相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。
そのような際には、だれが、どこで、どのように、どうして、どのくらい、などDから始まる質問を意識して使用し、お客様のお話を理解しましょう。
D質問
・だれが・どこで
・どのように
・どうして
・どのくらい
D質問を使ってみよう
お客様のお話の中で、不明瞭な点があれば、やんわりとクッション言葉を挟みながらD質問をすると良いでしょう。
「失礼ですが、どちらまで行かれる予定だったのでしょうか?」
「恐れ入りますが、どなたが気付かれたのでしょうか?」
など、D質問を積極的に使用しお客様のお話をしっかりと傾聴し、誤解することのないように努めましょう。