お客様との会話の中では、どのように返答したら良いのか悩んでしまうことが多々あります。同情してもらいたいような言葉だったり、他人の愚痴だったり、褒められたりとさまざまです。 電話対応が上手いオペレーターはどのような発言に対…

コールセンターでは、お客様との会話の中で保留が必要な場面が多々あります。契約内容を確認する際や、すぐに返答ができないことを聞かれた際など様々です。 保留時のお声がけは、お客様を不快にさせないための非常に大切なポイントです…

コールセンターでは電話が鳴ったら何コール以内で出れば良いのでしょうか。 正解は1コール以内です。 3コールくらいで電話に出るくらいがちょうどいいのでは？と思いがちですが、お客様は用があって電話を掛けて頂いている、忙しいな…

電話受付がメインのコールセンターでも、場合によってはオペレーターからお客様へ電話をかけるケースも少なくありません。電話の受信と発信の違いは、 単純に見えますがこの2つには大きな違いがあります。お客様へ電話をかける際に注意…

相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。 そのような際には、だれが、どこで、どのように、ど…