電話をかける時はいつも緊張する・・・。 と感じる方は多いかもしれませんが、マナーと手順をしっかりと理解していれば電話をかけるときの緊張がグッと少なくなります。 今回は電話のかけ方の基本（マナー、手順、コツ）について解説し…

固定電話を持ったことがない・・・。 近年の連絡手段はSNSやメールのやりとりが主流になっていて、電話対応の基本ルールやマナーが分からずに社会人になるという方が増えているようです。 今回は「電話対応が不安」という新人向けに…

コールセンターやビジネスでは、相手に対し「お詫び」「謝罪」をしなくてはならない場面があります。 「お詫びの言葉」の種類を多く覚えておくと、クレームやお叱りなど様々な局面に応じた使い分けができ、お詫びの気持ちをより一層相手…

コールセンターで新しく働くことになった方向けの記事です。 コールセンターではお客様とどんな会話をしているか、については下記の記事を参考にしてみてください。 はじめてのコールセンター業務で緊張する コールセンターではどんな…

担当部署にお電話をお回ししますので少々お待ち下さい 係の者にお回ししますのでお待ち頂けますか？ 一度は聞いたことのある「お電話をお回しします」という言葉。 一見丁寧に見える言葉遣いではありますが、 どこか相手を蔑ろにして…

コールセンターやビジネス上では、相手にとって都合の悪い条件や、不利になる条件を伝え説得する必要に迫られる場面があります。 コールセンターの場合、クレーム対応にあたっての最終的な結論がこれに該当します。どんな要求も「できな…

なるほど なるほどですね なるほどなるほど な・る・ほ・ど・で・す・ね なーるーほーどー なぁるほど！ 誰しも耳にしたことがある「なるほど」に関連する言葉。相手の考え、意見について同意する気持ちを表す言葉ですが、 どうし…

面接では必ずと言っていいほど聞かれる「志望動機」。 なかでも、数多くの会社があるなかで「なぜこの会社を選んだのか」ということを面接官から追求されることがあります。 その会社を選ぶ基準として、 企業理念（企業方針）が良かっ…

普段日常で何気なく使っている言葉でも、ビジネス上での言葉としてはふさわしくないことがあります。 NG例 ちゃんと かなり ちょっと でも 日常使いの言葉をビジネス上で使ってしまうと、場合によっては相手に対して失礼な印象や…

新規入会特典！2020年11月19日（木）16:59までにスタディサプリENGLISH（新日常英会話コース）を申し込むと、月額1,980円（税抜）の料金が実質980円（税抜）になるキャンペーンが実施されています。 英語力…

電話で予約を取るときのコツとマナーを解説します！ 電話予約の仕方が分からない、電話が苦手、ドキドキするという方は今回ご紹介するコツを覚えておくと緊張することなく簡単に予約を取ることができると思います。 電話で予約を取る時…

電話が鳴るたびにドキッとする 緊張してなかなか電話をかけられない 仕事で電話を使っているのに、なかなか慣れることができない 近年ではメールやLINEでコミュニケーションを取ることが多いため、電話が苦手という人も少なくない…

電話の相手から伝えられた大切な情報は、しっかりとメモを取ることが重要です。「Ｍemory（記憶）」から由来しているメモという言葉ですが、記憶するだけでなく「記録」も大切。 しかし、電話の相手がとても早口だったり一度に多く…

電話が苦手・・・。 こんな人も多いかと思いますが、ビジネス電話では3つのポイントさえ押さえておけばどんな電話も慌てることなく対応できます。 しっかりメモを取る 電話中の挨拶 すぐに答えられない場合は保留にする 電話は緊張…

電話対応がうまくなる4つのコツについて解説します。 誰から、どんな要件でかかってくるのか分からない電話ですが、電話が鳴ると「ドキッ」とする人も多いと思います。 しかし、電話対応のコツさえしっかりと身につけていれば、どんな…

お客様や取引先から電話があった場合、担当者が不在または他の電話に出ているときは「折り返し」の電話をすることがマナーです。 間違ってもこのような対応は避けたいところ。 担当者が外出中なので、また後でかけてもらってもいいです…

同情と憐憫。 似ているようで異なる意味をもっている言葉です。 同情と憐憫の意味の違いは？ 「同情（どうじょう、sympathy）」・・・相手の心情に対して、その心情をともにすること。またはそのように試みること。特に相手の…

コールセンターでは、オペレーターが「共感の言葉」というものを使用して電話応対を行うと、とても好感の持てる応対になります。 「共感の言葉」を使用することによってお客様は、 この人はちゃんと自分の心情を理解してくれている と…

「拠出」と「捻出」。新聞やニュースを見ているとよく耳にする言葉ですが、僕自身いままではっきりこの2つの意味の違いについて分かってなかったんですね。 「寄付」という言葉についてはイメージが湧くんですが、「拠出」と「捻出」の…

「もしもーし！？」 誰もが一度は発したことのある言葉だと思いますが、 実はビジネスやコールセンターでは「もしもし」という言葉はNGワードとされています。 そもそも「もしもし」の語源は？ 語源については諸説あるようですが、…

電話の相手からの質問、要望などに対して「受け止めの言葉」というものを使用すると、とても好感の持てる対応になります。 オペレーター自身の意見や要望、回答などを伝える前に、相手の話を「受け止める」「受け入れる」というところか…

コールセンターでお客様のお名前を確認する際には、お客様の「名字」だけでなく、「名前」も必要です。その理由として、 お客様の契約内容を確認するため 契約者の家族からの問い合わせの場合、家族のうちの誰と話しているのかはっきり…

「どちら様ですか？」 誰しも一度は耳にしたことのある、または発したことのある言葉だと思います。 そもそも「どちら」とは？ 「どちら」には本来3つの意味があります。   1.方角を訪ねる場合 どこに向かうのか、ど…

「担当者が戻り次第、お電話差し上げます」 この「差し上げます」という言葉、ビジネスやコールセンターではよく聞く言葉ですね。 「差し上げる」という言葉は本来は「あげる」の謙譲語です。 よって「お電話差し上げます」という使い…

コールセンターでは、お客様に対して否定的な言葉を使用してはいけません。 このような否定の表現は、相手を拒否している印象を与えてしまうため、大きなクレームに発展してしまうことがあります。ただ、会社として出来ることと出来ない…

電話対応でお客様と話をしていると、 お電話口のお客様の声が小さい 周囲の雑音で聞こえにくい 電波が悪く途切れ途切れになってしまう ということが多々あります。 たとえ電波状況が良好だとしても、お客様が使っている電話機によっ…

オペレーターがお客様への電話番号を案内する際、陥りがちな2つのNGポイントがあります。 電話番号の間に「の〜」を入れない たとえば、「056-123-4567」という番号を案内する際、 と、番号の間に「の〜」を入れてしま…

「語尾伸び」は、オペレーター自身ではなかなか気が付かない独特の癖です。 自分自身の応対の録音を聞いてみると語尾伸びの癖に気付くこともありますが、指摘されるまで気がつかないオペレーターもたくさんいます。 「語尾伸び」とは？…

コールセンターでは使ってはいけないNGワードが多くあります。多くのオペレーターが誤って使用してしまう代表的な例として、以下の4つのNGワードがあります。 「じゃあ」 これは全くもってNGですね。お客様に対して使用する言葉…

男性か女性か判断する方法は オペレーターは実際にお客様と面と向かって話をするわけではないので、名前だけでは男性か女性か判断出来ないことがあります。 以前コールセンターでこんなことがありました。 お客様から、「今後は親の高…

「担当者へお繋ぎします」が大事 お客様がコールセンターにお電話をする際、内容によって既に担当者が決まっている場合があります。その際に担当者に電話を取り次ぐ前に と伝えてから電話を取り次ぐように心がけましょう。 「少々お待…

相手の人になにかをお願いするとき、 と言ってしまうと、一見丁寧に見えますが、命令しているニュアンスが伝わってしまいますね。 そんなときは、「命令形」ではなく、「依頼形」でお願いすると柔らかい印象となり、相手に与えるニュア…

みなさんは「すみません」と「ありがとう」、どちらの言葉を多く使っていますか。 他人に親切にしてもらったときに、通常は「すみません」と言ってしまう方が多いと思います。 でも実際、あなたが他人に親切に接したとして、言われて嬉…

お客様に対しては敬称で呼びかけましょう。ここでは、コールセンターやビジネスで頻繁に使用する敬称一覧についてお伝えします。 コールセンターで使用するお客様を呼びかける際の32の敬称一覧 さいごに 正しい敬称を覚えて、失礼の…

 お客様からお問い合わせを頂く際、まずはお客様の契約内容を確認し、その内容に基づいてお話を聞くというのが一般的ですが、オペレーターのお仕事をしていると、どうしてもすぐにお客様のが契約が確認出来ない場合がしばしばあります。…

お客様との会話の中では、どのように返答したら良いのか悩んでしまうことを言われることが多々あります。同情してもらいたいような言葉だったり、他人の愚痴だったり、褒められたりとさまざまです。 対応が上手いオペレーターは、お客様…

コールセンターでは、お客様との会話の中で保留が必要な場面が多々あります。契約内容を確認する際や、すぐに返答ができないことを聞かれた際など様々です。 保留時のお声がけは、お客様を不快にさせないための非常に大切なポイントです…

電話受付がメインのコールセンターでも、場合によってはオペレーターからお客様へ電話をかけるケースも少なくありません。電話の受信と発信の違いは、 単純に見えますがこの2つには大きな違いがあります。お客様へ電話をかける際に注意…

相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。 そのような際には、だれが、どこで、どのように、ど…

お客様から申告してもらった情報を誤って聞き取ってしまうと、重大なミスに繋がってしまうことがあります。 大切な情報は「話し手が言ったかどうか」ではなく「聞き手に正しく伝わったかどうか」が重要です。 聞き取り間違いを防ぐには…

相手の話を「聞く」のはとても簡単ですが、「聴く」となると忍耐力や集中力が必要になってきます。 本来オペレーターのお仕事とはお客様のご要望、問題点をお伺いし解決に導くことですが、傾聴力（ヒアリング力）を高めるにはどうしたら…

「大丈夫です」 最近耳にすることが増えてきました。 でもこの「大丈夫です」という言葉、目上の方やお客様に対して使用してもいいのでしょうか。 「大丈夫です」はコールセンターで使用しても良い？ そもそも「大丈夫」ってなに？と…

コールセンターではお客様に対して社内用語は使用しません。社内用語は文字通り社内だけで使用する言葉です。社内用語には例として以下のようなものがあります。 どんな社内用語があるの？ こういった社内用語がありますが、お客様には…

コールセンターでお客様との応対中に使ってはいけない10のNGワード(禁止用語)があります。 ネガティブワードとも言われていますが、NGワードを使用してしまうとお客様に不快な思いをさせてしまい、クレームに発展してしまう可能…

お客さまからお褒めの言葉を頂くことがあります。せっかくお褒めの言葉を頂いたのですから、気の利いた言葉を返したいですよね。 では、実際にはどんな言葉を返せばよいのでしょうか。 褒められたときの態度について 謙遜しすぎない …

まずはお詫びから伝えよう お客様からのお電話に対し、オペレーターが発する第一声のことを「オープニング」と言います（電話が終話するときはクロージングという）。オープニング時の要件の復唱確認については、お客様の要件を復唱しよ…

お客様からお電話があったとき、オペレーターはまずお客様のご用件をお伺いします。 そのご要件を聴き終えたあと、オペレーターは必ずお客様のご用件を復唱し、確認する必要があります。ご用件を「復唱確認」することによって、お客様に…

お電話口でお話しされているお客様に対して使用する「効果的な相槌」についてご紹介します。 相槌を打つことは、「あなたの話をしっかりと聞いています」というメッセージであり、より一層相手に心地よくお話ししてもらうために必要不可…

今回はクレーム対策についての3つのポイントをお伝えします。 コールセンターで働いていれば絶対に避けられないのがクレーム対応です。日によっては、電話の引きが悪くクレーム対応ばかりの日も…。クレーム対応をする際、…

ここではお客様との距離が縮まる12のクッション言葉の種類一覧と使用例についてご紹介します。 クッション言葉とは、お客様と良好な関係を築くための大切な言葉です。「ビジネスの枕詞（まくらことば）」とも言います。 クッション言…