電話対応は常に細心の注意を払って行う必要があります。不本意な対応をすると良からぬクレームに発展することがあり、企業の社会的信頼を損ねてしまう可能性もあります。 今回は実際に電話対応においてクレームに発展した事例をもとに、…

電話対応の締めくくりのことをクロージング(closing)と言います。クロージングは電話対応全体を印象付ける重要な役割で、クロージングをしっかりと行うことにより電話対応がより良いものとなり、お客様の満足度の向上へと繋がり…

電話対応では相手の表情や態度、しぐさなどが見えないため、声だけを頼りにコミニュケーションを取る必要があります。 相手が見えないからこそ、しっかりとした電話対応でお互いに気持ちの良い対応を心がけたいものです。 今回は電話対…

電話対応において、すべてのお客様が満足できる「良い対応」を行うことは、企業にとって極めて重要です。 電話対応の良し悪しは「応対品質」と言われてますが、応対品質を向上させることがお客様満足度の向上へ繋がります。 今回は応対…

夕方に帰ってきます もう少しで着きます 後で折り返します このような「曖昧な言葉」は、相手を混乱させてしまい、思わぬトラブルに発展することがあります。 曖昧な言葉が相手を混乱させる理由として、人によってその言葉の受け取り…

間違い電話をかけてしまった時、または間違い電話を受けた時、どのような対応をすれば良いかについてお伝えします。 間違い電話をかけてしまった時と受けた時の対応について 間違い電話をかけてしまったときの対応（お詫びのフレーズ）…

ビジネス上やコールセンターでの電話対応では、まず第一に徹底した本人確認を行うことが重要とされています。 本人確認が必要である理由は大きく分けると下記の2つに分けられます。 第三者への個人情報漏洩防止のため 契約者へのなり…

目上の人に対しての「えらいですね」。 どこか失礼で、上から目線な印象さえ与えてしまう言葉です。 今回は、目上の人の行為について「えらい」と感じた場合に、どんな言い方があるのかを考えてみることにしました。 目上の人に「えら…

ダメです 無理です できません わかりません クジラ以上に真っ向から拒絶しているこの言葉。ネガティブワードとも言いますが、相手が受ける精神的ダメージは計り知れません。 丸い卵も切りよで四角、ものも言いよで角が立つ という…

ビジネス上において電話対応力は必須のスキルです。電話を受ける時だけではなく、かける時も相手側に失礼のないようスマートにこなしたいものです。 今回は電話対応の基本について、シーン別のフレーズをまじえて解説したいと思います。…

取引先やお客様との電話対応で頻繁に使われる「お世話になっております」という挨拶。 今回はなぜ「お世話になっております」という挨拶があるのか、また、その使い方について解説します。 電話対応での「お世話になっております」の使…

電話応対の品質向上のために、この通話を録音させていただいてあります。予めご了承ください。 コールセンターや企業のお客様相談室などに電話をかけると、このようなガイダンスが流れることがあります。 今回は長年コールセンターの管…

電話対応中に、分からないことを聞かれたときはどのような対応をすれば良いのでしょうか。 ここでは相手に対して失礼にならないような対応方法をお伝えしたいと思います。 電話対応で「分からないことを聞かれた」時の対応方法について…

普段何気なく使っている言葉でも、聞き手を不快にさせてしまっているかもしれません。 特に目上の人に使ってしまうと非常に失礼になる言葉もあります。 今回は仕事中やビジネス上でよく使われる失礼な言葉と、正しく言い換えた言葉につ…

電話をかけたとき、電話の相手から「かけ直します」と言われることがあります。 今回は「かけ直します」と言われたときの対応と、なぜかけ直しになるのかについて解説します。 電話対応で相手から「かけ直す」と言われた時はどうする？…

電話を受けた際、名指し人が不在の場合に「伝言を伝えてほしい」と言われることがあります。 今回は伝言を受ける時、伝える時のポイントと注意点をお伝えします。 電話対応で伝言を受ける時と伝える時のポイントと注意点について 電話…

電話の対応がしっかりしていないと、電話の相手を不快にさせるだけではなく、会社全体のイメージダウンに繋がります。 今回は電話対応が下手な人の特徴について挙げてみたいと思います。 電話対応が下手な人の10の特徴について 挨拶…

電話をかける時って緊張しますよね。 第一声でどんな切り出し方をすればよいのか悩む時があります。 電話の切り出し方をスムースに礼儀正しく行うと、相手も話の内容にしっかり耳を傾けてくれます。 今回は、電話の第一声で使える挨拶…

電話中の便利な機能である「ミュート」。 昔から電話機に付帯している機能ですが、ビジネス上やコールセンターなどにおいてミュート機能の使い方を誤っている人をよく見かけます。 今回はミュートの正しい使い方についてお伝えしたいと…

日常やビジネス上での電話のやりとりで、ふと「気の利いた言葉」を投げかけられるとちょっと嬉しくなったり元気が出たりすることがありませんか？ 電話対応はお互いの顔が見えないため、いかに「言葉」を用いて相手側に感動をもたらすよ…

電話対応では、どのように対応したらよいか分からない困った場面に出くわすことがあります。 そんな時、慌ててしまい対応を誤ると、予期せぬトラブルやクレームにつながってしまうことがあります。 今回は新入社員や電話対応に自信のな…

「ただいま電話に出ることができません。ピーという発信音の後に、お名前とご用件をお話下さい」 留守番電話の自動音声が流れると、どのようにメッセージを残して良いのか妙に緊張してしまうことがあります（苦笑） 留守番電話の残し方…

面接で重要な部分を占める「志望動機」。 志望動機の中で「会社の役に立ちたい」ということを面接官へアピールすることも重要です。 面接ではこのようなことを上手に伝える必要がありますが、 役に立ちたい という言い方では少し説得…

「言った言わない」のトラブルは時に面倒な事態へと発展することがあります。 自分自身は相手にしっかりと伝えたはずなのに、相手から「そんな話聞いてない！」と言われ、理不尽な思いをした経験は誰しもがあると思います。 今回は「言…

相手に何かを尋ねる時や頼み事をするときに、ぶっきらぼうな言い方は望ましくありません。 頼み事をするときには、クッション言葉を使用し丁寧な表現で伝えると、とても良い印象になります。 ここではビジネスや日常で使えるクッション…

電話の取り次ぎは社会人が心得ておく最も基本的なスキルです。 自分宛ての電話ではないからといって、かかってきた電話を蔑ろにしては会社のイメージダウンに繋がります。 今回は、かかってきた電話を上手に取り次ぐ方法・手順について…

電話をかける時はいつも緊張する・・・。 と感じる方は多いかもしれませんが、マナーと手順をしっかりと理解していれば電話をかけるときの緊張がグッと少なくなります。 今回は電話のかけ方の基本（マナー、手順、コツ）について解説し…

固定電話を持ったことがない・・・。 近年の連絡手段はSNSやメールのやりとりが主流になっていて、電話対応の基本ルールやマナーが分からずに社会人になるという方が増えているようです。 今回は「電話対応が不安」という新人向けに…

コールセンターやビジネスでは、相手に対し「お詫び」「謝罪」をしなくてはならない場面があります。 「お詫びの言葉」の種類を多く覚えておくと、クレームやお叱りなど様々な局面に応じた使い分けができ、お詫びの気持ちをより一層相手…

コールセンターで新しく働くことになった方向けの記事です。 コールセンターではお客様とどんな会話をしているか、については下記の記事を参考にしてみてください。 はじめてのコールセンター業務で緊張する コールセンターではどんな…

担当部署にお電話をお回ししますので少々お待ち下さい 係の者にお回ししますのでお待ち頂けますか？ 一度は聞いたことのある「お電話をお回しします」という言葉。 一見丁寧に見える言葉遣いではありますが、 どこか相手を蔑ろにして…

コールセンターやビジネス上では、相手にとって都合の悪い条件や、不利になる条件を伝え説得する必要に迫られる場面があります。 コールセンターの場合、クレーム対応にあたっての最終的な結論がこれに該当します。どんな要求も「できな…

なるほど なるほどですね なるほどなるほど な・る・ほ・ど・で・す・ね なーるーほーどー なぁるほど！ 誰しも耳にしたことがある「なるほど」に関連する言葉。相手の考え、意見について同意する気持ちを表す言葉ですが、 どうし…

面接では必ずと言っていいほど聞かれる「志望動機」。 なかでも、数多くの会社があるなかで「なぜこの会社を選んだのか」ということを面接官から追求されることがあります。 その会社を選ぶ基準として、 企業理念（企業方針）が良かっ…

普段日常で何気なく使っている言葉でも、ビジネス上での言葉としてはふさわしくないことがあります。 NG例 ちゃんと かなり ちょっと でも 日常使いの言葉をビジネス上で使ってしまうと、場合によっては相手に対して失礼な印象や…

新規入会特典！2020年11月19日（木）16:59までにスタディサプリENGLISH（新日常英会話コース）を申し込むと、月額1,980円（税抜）の料金が実質980円（税抜）になるキャンペーンが実施されています。 英語力…

電話で予約を取るときのコツとマナーを解説します！ 電話予約の仕方が分からない、電話が苦手、ドキドキするという方は今回ご紹介するコツを覚えておくと緊張することなく簡単に予約を取ることができると思います。 電話で予約を取る時…

電話が鳴るたびにドキッとする 緊張してなかなか電話をかけられない 仕事で電話を使っているのに、なかなか慣れることができない 近年ではメールやLINEでコミュニケーションを取ることが多いため、電話が苦手という人も少なくない…

電話の相手から伝えられた大切な情報は、しっかりとメモを取ることが重要です。「Ｍemory（記憶）」から由来しているメモという言葉ですが、記憶するだけでなく「記録」も大切。 しかし、電話の相手がとても早口だったり一度に多く…

電話が苦手・・・。 こんな人も多いかと思いますが、ビジネス電話では3つのポイントさえ押さえておけばどんな電話も慌てることなく対応できます。 しっかりメモを取る 電話中の挨拶 すぐに答えられない場合は保留にする 電話は緊張…

電話対応がうまくなる4つのコツについて解説します。 誰から、どんな要件でかかってくるのか分からない電話ですが、電話が鳴ると「ドキッ」とする人も多いと思います。 しかし、電話対応のコツさえしっかりと身につけていれば、どんな…

お客様や取引先から電話があった場合、担当者が不在または他の電話に出ているときは「折り返し」の電話をすることがマナーです。 間違ってもこのような対応は避けたいところ。 担当者が外出中なので、また後でかけてもらってもいいです…

同情と憐憫。 似ているようで異なる意味をもっている言葉です。 同情と憐憫の意味の違いは？ 「同情（どうじょう、sympathy）」・・・相手の心情に対して、その心情をともにすること。またはそのように試みること。特に相手の…

コールセンターでは、オペレーターが「共感の言葉」というものを使用して電話応対を行うと、とても好感の持てる応対になります。 「共感の言葉」を使用することによってお客様は、 この人はちゃんと自分の心情を理解してくれている と…

「拠出」と「捻出」。新聞やニュースを見ているとよく耳にする言葉ですが、僕自身いままではっきりこの2つの意味の違いについて分かってなかったんですね。 「寄付」という言葉についてはイメージが湧くんですが、「拠出」と「捻出」の…

「もしもーし！？」 誰もが一度は発したことのある言葉だと思いますが、 実はビジネスやコールセンターでは「もしもし」という言葉はNGワードとされています。 そもそも「もしもし」の語源は？ 語源については諸説あるようですが、…

電話の相手からの質問、要望などに対して「受け止めの言葉」というものを使用すると、とても好感の持てる対応になります。 オペレーター自身の意見や要望、回答などを伝える前に、相手の話を「受け止める」「受け入れる」というところか…

コールセンターでお客様のお名前を確認する際には、お客様の「名字」だけでなく、「名前」も必要です。その理由として、 お客様の契約内容を確認するため 契約者の家族からの問い合わせの場合、家族のうちの誰と話しているのかはっきり…

「どちら様ですか？」 誰しも一度は耳にしたことのある、または発したことのある言葉だと思います。 そもそも「どちら」とは？ 「どちら」には本来3つの意味があります。 1.方角を訪ねる どこに向かうのか、どの方向に向かうのか…

「担当者が戻り次第、お電話差し上げます」 この「差し上げます」という言葉、ビジネスやコールセンターではよく聞く言葉ですね。 「差し上げる」という言葉は本来「やる、あげる、与える」の丁寧な言い方です。 「お電話差し上げます…