お客様に電話発信する時に気をつけたい2つのポイント

電話受付がメインのコールセンターでも、場合によってはオペレーターからお客様へ電話をかけるケースも少なくありません。電話の受信と発信の違いは、

受信・・・お客様に用がある(お客様の都合)
   発信・・・オペレーターに用がある(オペレーター都合)

単純に見えますがこの2つには大きな違いがあります。お客様へ電話をかける際に注意する点は以下の2つです。

まず自分から名乗ろう

突然知らない番号から電話が掛かってきたら、誰だって驚きますよね。不審に思い、初めは電話に出ないというお客様も多くいると思います。電話に出てもらうこと自体がハードルが高いことなんですね。

お客様が電話に出たとしても、「○○様の携帯電話ですか?」と突然名前を聞くことは失礼になります。

よってお客様が電話に出た際には必ず

「お世話になっております。私○○会社○○部の○○と申します」

とまず初めに自ら名乗り、お客様の不安を少しでも解消してから、お客様の名前を確認するようにしましょう。

お客様の都合を聞く

お客様が電話に出られた場合、お客様のご都合を確認せず、突然こちらの要件を述べてしまっては無礼な印象を与えてしまいます。

自身の名乗りが終わり、お客様のお名前を確認した後は、

「少しだけお時間頂いてもよろしいでしょうか」

「△△の件でお電話致しましたが、少しお時間はございますか」

とお客様のご都合を確認しましょう。お客様に時間があるならそのままお話出来ます。もしお客様に「忙しいので電話が出来ない」と言われた場合には

「お忙しいところ申し訳ございませんでした。また改めてご連絡致しますがご都合の良い時間帯はございますか?」
とお客様の都合の良い時間を聞いてすぐにこちらからお電話を切りましょう。

連絡時、会社名を出していいかの確認も行う

また、お客様への連絡先が携帯電話ではなく、自宅や勤務先の場合などは、お客様以外の方が電話に出られた場合に会社名や要件などを伝えてもよいかどうか、予めお客様に確認しておくことをお勧めします。

お客様によっては、クレジットカード会社、保険会社とのやりとりを知られたくない、社名を出して欲しくないという方もいますので、その点を予め確認しておくのがマナーと言えるでしょう。

また、すぐにお客様が電話に出られなかった場合、鳴らすコール数は約10コールです。10コール鳴らしてもお電話に出なければ、こちらから電話を切りましょう。

留守番電話に切り替わることもありますが、お客様の自宅や勤務先には、会社名や要件を吹き込むことはやめておいた方がいいでしょう。



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特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネスマナー」や「電話対応」のノウハウを心を込めて執筆中。

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