コールセンターでは、お客様との会話の中で保留が必要な場面が多々あります。契約内容を確認する際や、すぐに返答ができないことを聞かれた際など様々です。
保留時のお声がけは、お客様を不快にさせないための非常に大切なポイントです。保留にする際に気を付けなければならないポイントは以下の4つです。
コールセンターで電話を保留にする際に注意すべき4つのポイント
保留の理由を必ず伝える
電話を保留にする際、ただ単に「少々お待ちください」と伝えるだけではそっけない印象を与えてしまいます。
保留をおこなう前に、保留にする理由を必ず伝えましょう。
このように、なぜ保留にするのかを明確にし、お客様に納得して頂いてから保留をおこないましょう。
保留後の挨拶を必ず伝える
保留後、応対を再開させる際にはまずお客様の名前を呼びかけ、保留にさせてもらったことに感謝することと、お待ち頂いたことをお詫びする気持ちを伝えましょう。
という具合ですね。「お待たせいたしました」を伝えないとクレームに発展する可能性もあります。
保留が長引きそうな時は一旦保留を中断する
保留にして何かを調べる際、的確な回答が見当たらず、保留時間が長くなってしまうことがあります。そのような場合のお客様の心境とはどんなものでしょうか？
- いったいなぜこんなに時間がかかってるのか？
- 忘れられてはいないか？
と不安になるものです。待つ時間は待たせる時間の何倍も時間を長く感じると言われていますので、もしすぐに回答ができない場合は一旦保留を解除し、お詫びをした上で、
また、お調べするにあたって多くの時間がかかりそうな場合には、
とお伝えしましょう。その際には、折り返しの目安となる時間、例えば「10分以内」「1時間以内」「〇〇時までに」などをお客様へあらかじめお伝えするのが親切です。
保留にすることを当然に思わない
質問された事柄について即答できない場合の保留については注意が必要です。
待ってもらうということは、相手に時間を使わせていること。当然のように「少々お待ちください」と伝えるのではなく、
「確認しますので、少々お待ちいただけますか？」
とクッション言葉＋依頼形で伝えると印象が良くなります。
保留時間の目安について
通常の保留時間の目安は長くても30秒、どんなに複雑な質問内容でも最大は3分と言われています。
スーパーのレジでの待ち時間とは違い、どのくらい待たせられるのか分からない場合には、待ち時間を非常に長く感じてしまいます。
2〜3分経過すると自動的に保留が解除になるコールセンターもありますね。すぐに返答することが難しい内容であれば迷わず折り返しを提案しましょう。
保留中のひとり言、隣同士との会話に注意
ヘッドセットを装着した状態で保留にした場合には、できるだけ「ひとり言」を避け、「隣同士との会話」をしない癖をつけたほうが良いでしょう。
過去に、保留のスイッチがに正しく押されておらず、保留中の笑い声がお客様に聞こえてクレームになった、という件を目にしたことがあります。
あくまでもお客様とは電話が常に繋がっていることを念頭において、不要な発言をしないように注意しましょう。
「しばらくお待ちください」は失礼
保留にする際に、
「しばらくお待ちください」
と伝えるのはNG。どのくらい待たされるのかが分からないという不安を与えるばかりか、あたかも長く待たせることを強要しているような伝え方でもあります。
調べるにあたって、少し時間がかかりそうな場合には、
- 「少々お時間頂いてよろしいでしょうか？」
と相手側の了承を得るような伝え方が良いでしょう。
- 保留の理由を必ず伝える
- 保留後の挨拶を必ず伝える
- 保留が長引く際には保留を中断する
- 保留にすることを当然に思わない
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
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