コールセンターで電話を保留にする際に注意すべき3つのポイント

コールセンターでは、お客様との会話の中で保留が必要な場面が多々あります。契約内容を確認する際や、すぐに返答ができないことを聞かれた際など様々です。

保留時のお声がけは、お客様を不快にさせないための非常に大切なポイントです。保留にする際に気を付けなければならないポイントは以下の3つです。

コールセンターで電話を保留にする際に注意すべき3つのポイント

保留の理由を必ず伝える

電話を保留にする際、ただ単に「少々お待ちください」と伝えるだけではそっけない印象を与えてしまいます。

保留をおこなう前に、保留にする理由を必ず伝えましょう。

オペレーター
「○○を確認しますので、少々お待ちください」 

オペレーター
「△△についてお調べしますので、少々お待ちください

このように、なぜ保留にするのかを明確にし、お客様に納得して頂いてから保留をおこないましょう。

保留後の挨拶を必ず伝える

保留後、応対を再開させる際にはまずお客様の名前を呼びかけ、保留にさせてもらったことに感謝することと、お待ち頂いたことをお詫びする気持ちを伝えましょう。

オペレーター
「○○様、お待たせして申し訳ございません。△△の件でございますが」

という具合ですね。「お待たせいたしました」を伝えないとクレームに発展する可能性もあります。

保留が長引きそうな時は一旦保留を中断する

保留にして何かを調べる際、的確な回答が見当たらず、保留時間が長くなってしまうことがあります。そのような場合のお客様の心境とはどんなものでしょうか?

  • いったいなぜこんなに時間がかかってるのか?
  • 忘れられてはいないか?

と不安になるものです。待つ時間は待たせる時間の何倍も時間を長く感じると言われていますので、もしすぐに回答ができない場合は一旦保留を解除し、お詫びをした上で、

オペレーター
「いま、○○の件でお調べしておりますが、もう少々お時間を頂けますか?」

また、お調べするにあたって多くの時間がかかりそうな場合には、

オペレーター
「お時間がかかっておりますので、お調べしてのちほど折り返しご連絡をしてもよろしいでしょうか?」

とお伝えしましょう。

保留時間の目安について

通常の保留時間の目安は長くても30秒、どんなに複雑な質問内容でも最大は3分と言われています。

スーパーのレジでの待ち時間とは違い、どのくらい待たせれるのかが分からない場合には、待ち時間を非常に長く感じてしまいます。

2〜3分経過すると自動的に保留が解除になるコールセンターもありますね。すぐに返答することが難しい内容であれば迷わず折り返しを提案しましょう。

保留中のひとり言、隣同士との会話に注意

ヘッドセットを装着した状態で保留にした場合には、できるだけ「ひとり言」を避け、「隣同士との会話」をしない癖をつけたほうが良いでしょう。

過去に、保留のスイッチがに正しく押されておらず、保留中の笑い声がお客様に聞こえてクレームになった、という件を目にしたことがあります。

あくまでもお客様とは電話が常に繋がっていることを念頭において、不要な発言をしないように注意しましょう。

POINT
  • 保留の理由を必ず伝える
  • 保留後の挨拶を必ず伝える
  • 保留が長引く際には保留を中断する

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2019.01.21


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