コールセンターでの会話で有効な5つのD質問とは

D

相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。

そのような際には、だれが、どこで、どのように、どうして、どのくらい、などDから始まる質問を意識して使用し、お客様のお話を理解しましょう。

D質問
だれが
・どこで
・どのように
・どうして
・どのくらい
 

D質問を使ってみよう

お客様のお話の中で、不明瞭な点があれば、やんわりとクッション言葉を挟みながらD質問をすると良いでしょう。

「失礼ですが、どちらまで行かれる予定だったのでしょうか?」

「恐れ入りますが、どなたが気付かれたのでしょうか?」

など、D質問を積極的に使用しお客様のお話をしっかりと傾聴し、誤解することのないように努めましょう。

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2017.11.30


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特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネスマナー」や「電話対応」のノウハウを心を込めて執筆中。

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