コールセンターでの会話で有効な5つのD質問とは

相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。

そのような際には、だれが、どこで、どのように、どうして、どのくらい、などDから始まる質問を意識して使用し、お客様のお話を理解しましょう。

D質問

・だれが
・どこで
・どのように
・どうして
・どのくらい

Ｄ質問を使ってみよう

お客様のお話の中で、不明瞭な点があれば、やんわりとクッション言葉を挟みながらD質問をすると良いでしょう。

「失礼ですが、どちらまで行かれる予定だったのでしょうか？」

「恐れ入りますが、どなたが気付かれたのでしょうか？」

など、D質問を積極的に使用しお客様のお話をしっかりと傾聴し、誤解することのないように努めましょう。

コールセンターで使用する適切な相槌について　相槌の種類・適切ではない相槌も解説

2017.11.30

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