電話対応では相手の表情や態度、しぐさなどが見えないため、声だけを頼りにコミニュケーションを取る必要があります。
相手が見えないからこそ、しっかりとした電話対応でお互いに気持ちの良い対応を心がけたいものです。
今回は電話対応で心がけるべき25のポイントについてお伝えいたします。
電話対応で心がけたい25のポイントについて
コストを意識して対応する
従業員である以上、1件の電話対応には人件費がかかっています。お客様が世間話を始めたとして、気分を害さないようにと30分も業務に関係のない話に付き合っていては、会社にとってメリットがありません。
要点を簡潔に伝え、極力通話時間を短くすることを心がけて対応するのが、望ましい電話対応と言えます。
自分の電話対応が会社を代表しての対応であることを意識する
お客様は、あなたに用があるのではなく、あなたの会社に対して用があります。
よってあなたが話すことは全て、「あなたの会社」が言ったこととして受け取られます。
「新人だから」「電話が苦手だから」という理由はお客様にとって一切関係ありません。
常に会社の代表として電話対応をしているという意識を持つよう心がけましょう。
最初からメモを用意しておく
電話の相手が発する重要な事柄について、すぐに書き留めることができるよう、電話が始まる前にメモを用意することが大切です。
「いまメモを用意するので、ちょっと待って下さい」と、電話対応中に用意するのでは、やや相手を軽んじている対応とみなされてしまうでしょう。
電話の第一声が印象を左右する
電話をかけてくれた人は、「どんな人が電話に出るのか」が分かりません。
よって、第一声で相手の不安を払拭できるかが重要です。
元気よくハキハキと「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます」と始めましょう。
長く待たせることはしない
電話をしている間も給料が発生している従業員とは違って、電話の相手は「時間」を使っています。電話対応においては、常に相手に時間を使わせてしまっていることを心がけて対応しましょう。
クレーム発生時はまずお詫びをする
お詫びをするとこちらの非を認めたことなるからという理由で、かたくなにお詫びをしない人がいますが、実は逆効果。
お客様からのクレームに対し、こちらに非があるかないかにかかわらず、まずは自社の製品、サービスを利用したことで、お客様が不快な気持ちになったのであれば、
- ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません
- ご不便をおかけして申し訳ございません
と、お客様の心情理解に徹することが大切です。先にお詫びすることによって、クレーム解決がスムーズになることが多くあります。
クレームの原因の追求は、お詫びの後からでも遅くありません。まずはお客様の気持ちを理解することを心がけましょう。
相手の都合、状況を常に意識する
電話の相手から「時間がないので早めにお願いします」と言われた場合や、明らかに急いでいることを察知した場合には、丁寧さを重視するよりも迅速な対応に徹するよう心がけましょう。常に相手の都合を考えた対応を意識することが大切です。
親切、丁寧、誠意のある対応を心がける
電話対応は「一期一会」であると考えると、自然とお客様を大切にする応対へと変わるでしょう。常に思いやりの気持ちを持った対応が必要不可欠です。お客様が期待していた対応以上の満足度を与えることができれば、なお良いでしょう。
態度、姿勢は声に表れることを意識する
電話は姿が見えませんが、電話の相手に対する態度、姿勢は声になって表れます。姿が見えないからと言って、椅子に踏ん反りかえって電話をしてしまえば、対応が面倒そうな声として相手に聞こえてしまうでしょう。
まずは姿勢を整え対応することを心がけましょう。
明るく元気に対応することを心がける
暗く、どんもりした声で対応されては「この人に任せて大丈夫かな」「信用できるかな」と思われてしまいます。電話対応では、明るく元気にハキハキと対応することが望ましいとされます。とは言え、元気が出ないこともありますよね。そんな場合には、姿勢を良くすると声が通るため、明るめの声になります。
常に感謝の気持ちを持つ
感謝の気持ちを常に持ち「ありがとうございます」を伝える電話対応を心がけましょう。感謝の気持ちを伝えるシーンは多数あります。
「お電話ありがとうございます」「折り返し頂きありがとうございます」「お忙しい中ありがとうございました」「ご確認頂きありがとうございます」
このように、適宜適切な場面で感謝の気持ちを伝えられると、お互いに気持ちの良い対応になります。
情報を正確に伝えることを心がける
数字、金額、生年月日、アルファベットなど
は、言い間違えや聞き間違えなどをしてしまうと重要な問題に発展することがあります。確実に正確に伝えるためにはいくつか方法があります。下記の記事を参照してみてください。
挨拶の言葉を忘れないよう意識する
電話対応では、要所要所に挨拶の言葉を使うべきポイントがあります。
- 電話に出た時・・・「お世話になってお
ります」 - 保留の後・・・「(大変)お待たせいたし
ました」 - 終話間際・・・「お電話ありがとうございました」
このように、挨拶の言葉をしっかりと伝えられるよう心がけましょう。
クッション言葉を使用し印象を柔らかくする
「お名前よろしいですか!?」と何の前置きもなく尋ねられると、萎縮してしまうものです。
- 「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
とクッション言葉を使用することによって、感じの良い応対へと変わります。
感情的になることを避ける
電話対応において、感情的になり相手と言い争うことについては避けるべきです。相手が感情的な態度で接してきたという理由で、双方感情的になってしまっては、収拾がつかなくなり、さらなるトラブルへと発展してしまいます。
感情的な言葉を投げかけられたとしても、ぐっとこらえる必要があります。もしも対応に困ってしまうような場合には、速やかに責任者へ対応を代わる、または一旦事実内容を確認して折り返しを提案するなどをして、双方が冷静になれる状況を作りましょう。
重要な情報は復唱して確認する
電話の相手が申告した重要な情報（住所や生年月日など）は、必ず復習することを心がけましょう。
聞き取り間違いを防ぐだけではなく、復唱することで、情報を大切に扱ってもらえているという安心感を与えることができます。
電話の締めくくりもまた重要
電話中に不手際があった場合などには、電話の最後に再びそのことをお詫びすると、とても良い印象を与えます。
- 「先程は不手際がございまして申し訳ございませんでした」
- 「この度は対応が遅れて申し訳ございませんでした」
一言添えるだけで印象がガラッと変わります。
相手のスピードに合わせて対応する
お客様の話すスピードに合わせて、話す早さを調整して対応することが求められます。 早口のお客様に対しては、こちらも波長を合わせて早めに話すことが大切です。また、高齢の方などでゆっくりと話すお客様は、こちらも話す速度を遅くし、相手に合わせましょう。
相手の理解度を確認しながら対応を進める
相手が理解しているかどうか、 都度確認しながら対応を進めることが大切です。 一方的に説明をして理解させようとするのではなく、「ここまではよろしいでしょうか」 「ここまでで何かご不明な点はございませんか」 と、 相手にボールを投げかけて対応しましょう。
聞き取れなかった場合は必ず聞き返すこと
相手が言ったことをうまく聞き取れなかったとき、 聞き返すことによって相手の気分を害してしまうという理由から、憶測や推測で内容を判断すると、のちに重大なミスを引き起こすことがあります。大きなミスをするよりは、思い切って「すみません、もう一度教えていただけますか?」と確認することを心がけましょう。
お客様を否定しない
お客様の要望に対して、「 無理です」「できません」「だめです」と否定するのは良くありません。どんなに無理難題を押し付けられたとしても、頭ごなしに否定するのではなく、代替案を提案するなど、お客様のご要望にできるだけ添えるよう努めることも大切で す。 「○○は難しいですが、代わりに△△なら可能ですが、いかがでしょうか」と相手にボールを投げかけながら対応しましょう。
馴れ馴れしくしすぎない
あまりにお客様に親身になりすぎるあまりやうんうん」「そうそう」などの相槌を使用したり、プライベートなことについて聞いてしまうのはNGです。あくまでも 相手は「お客様」 なので、しっかりと敬意を持った対応を心がけましょう。
適切な敬語を使用する
敬語の使用はビジネス上では当然のマナーです。 敬語が使えていなかったり、不適切な敬語の使用があると、会社全体の品位が低いとみなされてしまうことになります。
共感の姿勢を取り入れる
お客様が申告した 「情報」のみ復唱するのではなく、お客様の心情を察知し共感の言葉を示すのも重要です。「それは大変でしたね」 「お気持ちお察しいたします」「それは心配ですね」 など、心情理解の言葉を伝えましょう。
傾聴の姿勢をしっかりと持つ
お客様の話を遮って自分の主張を伝えることはやめましょう。あくまでも電話対応の主体はお客様です。お客様が話をしているときにはしっかりと傾聴し、こちらが話をはじめるべきタイミングまで待ちましょう。
さいごに
今回は電話対応で心がけたい25のポイントについて解説しました。是非参考にしてみてください。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
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