【マニュアル通りじゃ足りない!】コールセンターでの7つの上手な対応

お客様との会話の中では、どのように返答したら良いのか悩んでしまうことを言われることが多々あります。同情を誘う言葉だったり、他人の愚痴だったり、褒められたりと様々です。

ここではパターン別に上手な返答の仕方を見てみましょう。

お客様の気持ちに共感する

お客様「女房が先に逝ってしまってね〜。オレも先は長くないよ」
×「左様でございますか」
「それはお寂しいですね。どうか長生きされて下さい」

ご自身のことについて話されることは非常に多いです。自身の心境を知ってほしいというご年配の方は多くいらっしゃいます。無下にすることはせず、お客様のお気持ちに寄り添いましょう。

他店の悪口は言わず、お客様の気持ちを察する

お客様「他店の○○ショップの店員に、すごく横柄な態度を取られたの!ひどくない?」
×「本当にひどいショップですね」
○「そういった対応をされたのですね。大変でございましたね。お気持ちお察し致します」

こちらもよくある愚痴のパターン。こんなことがあった、と知ってほしいというお気持ちです。決して同調して一緒に愚痴ることのないように注意し、大変な思いをされたという心情を汲み取りましょう。

相手に非がないことを伝える

お客様「ごめんね、耳が遠くて何度も聞いてしまってね」
×「大丈夫です」
○「お気になさらないで下さい。こちらこそ伝わりにくい言葉で申し訳ございません」

ご年配の方がよく仰ることです。ご年配の方は高音の声が聞き取りにくいことが多いので、少し声のトーンを下げゆっくり話すなどの工夫が必要です。

感謝の気持ちを伝える

お客様「○○さんと話せて気分が楽になったよ。ありがとう」
×「そうですか」
○「お役に立てて何よりです。こちらこそありがとうございます」 

最後に感謝の気持ちを伝えて下さるお客様も多くいらっしゃいます。一期一会の気持ちを持って、こちらも最後の感謝の気持ちを伝えましょう。

親身になって話を聞く

お客様「いろいろ質問ばかりで時間掛けてわるいね。」
×「大丈夫です」
○「○○様さえ問題なければお時間は気になさらないで下さい」

不明点が多く、質問を多くされるお客様もいらっしゃいますが、やはりどんな質問でも答えるのがコールセンターの責務です。どんなことでも親身になってお応えしますという姿勢を示しましょう。

お客様を不快にさせない

お客様「名前が聞き取れないんだけど」
×「佐村!です」
○「失礼しました。私は「さ、む、ら」と申します」

こちらもよくあるパターン。オペレーターの名前を聞き取れなかった場合と、再確認する場合などがあります。決して声を張って伝えようとせず、自分の伝え方が悪かったのだなと自省し再度丁寧に伝えしょう。

お客様が理解しやすいように伝える

お客様「電話番号は090-●●-●●●-●●●です」
×「090-●●●●-●●●●でよろしいでしょうか?」
○「090-●●-●●●-●●●でよろしいでしょうか?」

一般的には携帯電話の番号は3-4-4で覚えますが、全てのお客様がそのような覚え方をしているとは限りません。3-4-4に当てはめて復唱すると不遜な印象を与えかねませんし、お客様が余計に混乱してしまうことがあるので、確認する際はお客様の申告通りに復唱しましょう。

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