コールセンターで対応が上手い人の10の特徴について

お客様との会話の中では、どのように返答したら良いのか悩んでしまうことを言われることが多々あります。同情してもらいたいような言葉だったり、他人の愚痴だったり、褒められたりとさまざまです。

対応が上手いオペレーターは、お客様のどのような発言に対しても、心境を読み取って適切な回答をします。

ここでは返答に困ったときに上手に対応するオペレーターの特徴について、パターン別の上手な返答の仕方を見てみましょう。

コールセンターで対応が上手い人の10の特徴について

お客様の気持ちに共感することができる

お客様「女房が先に逝ってしまってね〜。オレも先は長くないよ」

×「左様でございますか」

〇「それはお寂しいですね。どうか長生きされて下さいね」

ご自身のことについて話すお客様は非常に多いです。特にご年配の方で自身の心境、心情を知ってほしいという方が多くいらっしゃいます。無下にすることはせず、お客様のお気持ちに寄り添い、思いやりの気持ちを示しましょう。

コールセンターで使用する「共感の言葉」について会話例で解説します

2020.05.28

悪口を言わない

お客様「他店の○○ショップの店員に、すごく横柄な態度を取られたの!あのショップは本当にダメ!〇〇~・・・」

×「本当にひどいショップですね」

〇「そのような対応だったのですね。大変でございました、お気持ちお察し致します」

こちらもよくある愚痴のパターン。「こんなことがあった」ということを知ってほしいというお気持ちです。同調して一緒に悪口を言うことのないように注意し、お客様が大変な思いをしたという心情を汲み取りましょう。

お客様に非がないことを伝える

お客様「ごめんね、耳が遠くて何度も聞いてしまってね」

×「大丈夫です」

〇「お気になさらないで下さい。こちらこそ伝わりにくい言葉で申し訳ございません」

ご年配の方がよく仰ること言葉です。お客様に心苦しい思いをさせないように「こちらこそ申し訳ございません」という気持ちを持って対応しましょう。

ご年配の方は高音の声が聞き取りにくいことが多いので、少し声のトーンを下げゆっくり話すなどの工夫が必要です。

感謝の気持ちを伝える

お客様「○○さんと話せて気分が楽になったよ。ありがとう」

×「はい・・・。」

〇「お役に立てて何よりです。こちらこそありがとうございます」 

最後に感謝の気持ちを伝えて下さるお客様も多くいらっしゃいます。一期一会の気持ちを持って、こちらも最後の感謝の気持ちを伝えましょう。

親身になって話を聞く

お客様「いろいろ質問ばかりで時間かけてわるいね」

×「大丈夫です」

〇「○○様さえ問題なければお時間は気になさらないで下さい」

不明な点が多く、たくさんの質問をされるお客様もいますが、どんな質問にも面倒な気持ちを見せずに答えるのがコールセンターの責務です。どんなことでも親身になってお応えしますという姿勢を示しましょう。

お客様を不快にさせない

お客様「声が小さくて名前が聞き取れないんだけど」

×「佐村!です」

〇「失礼しました。私は「さ、む、ら」と申します」

こちらもよくあるパターン。聞き返されたときには決して声を張って伝えようとせず、改めてゆっくり丁寧に伝えます。

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2018.01.30

お客様が申告した通りに復唱確認する

お客様「電話番号は090-●●-●●●-●●●です」

×「090-●●●●-●●●●でよろしいでしょうか?」

〇「090-●●-●●●-●●●でよろしいでしょうか?」

一般的には携帯電話の番号の区切りは「3-4-4」ですが、全てのお客様がそのような覚え方をしているとは限りません。

申告された区切り方ではなく、本来の区切り方に当てはめて復唱すると不遜な印象を与えかねてしまいます。

お客様が混乱してしまうことがあるので、確認する際はお客様の申告通りに復唱しましょう。

お客様の話を遮らない

お客様「それでね、実はほかにも・・・」

×「○○ってことですか!?」

〇「適切な相槌で話を促す」

お客様がまだ話を終えていないのに、要約したり、話を被せることは避けましょう。話を途中で遮ってしまうと、クレームに発展する可能性さえあります。

お客様が話している最中は、話を被せず適切な相槌を使用して話を促します。お客様が話を終えるときには必ず何かしらのサインがあるものなので、そのサインが来てから一呼吸おいて話始めましょう。

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2017.11.30

お客様のスピードに合わせることができる

お客様「至急確認してもらえませんか!?」

×「〇〇についてのご確認でございますね?かしこまりました。それでは〇〇についてすぐにお調べいたしますので、恐れ入りますが少々お待ち頂いてよろしいでしょうか?」

〇「至急確認します」

普段は丁寧な対応が求められるコールセンターですが、お客様が急いでいるときは「スピードを合わせて対応する」ことが必要です。お客様が急いでいるのに、丁寧過ぎる対応で時間をかけてしまっては本末転倒です。

逆にご年配の方でとてもゆっくり話をするお客様に対しては、こちらも話す速度をゆっくりにし、聞き取りやすいように話す必要があります。

ポジティブな表現で伝えることができる

お客様「〇〇してもらうことはできるんですか?」

×「〇〇はできません」

〇「○○は当社ではいたしかねますが、代わりに△△でしたら可能ですがいかがでしょうか」

真っ向からお客様のご要望を全否定してしまうような表現は避けなければなりません。「お客様の力になること」がコールセンターの役目なので、代替案を伝えるなどしてお客様に寄り添っていることを示すことが大切です。

コールセンターで使ってはいけない9つのNGワードについて

2017.12.01

さいごに

今回はコールセンターでの対応が上手い人の特徴についてご紹介しました。どんな対応でもお客様のためを思って行うことによって、上手な対応は身に付いていきます。



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