まずはお詫びから伝えよう お客様からのお電話に対し、オペレーターが発する第一声のことを「オープニング」と言います（電話が終話するときはクロージングという）。オープニング時の要件の復唱確認については、お客様の要件を復唱しよ…

電話対応では、音声だけを頼りに会話を進めるため、聞き間違いや相手が伝えたいことを誤って認識してしまうとトラブルに繋がることがあります。 そこで相手の用件や言葉を復唱して確認することによって、大きなミスを未然に防ぐことがで…

お電話口でお話しされているお客様に対して使用する「効果的な相槌」についてご紹介します。 相槌を打つことは、「あなたの話をしっかりと聞いています」というメッセージであり、より一層相手に心地よくお話ししてもらうために必要不可…

「コールセンターの仕事」と聞いてどんなことをイメージしますか？ 時給が良い クレームが多い ストレスがたまる このようなイメージを持たれる方が多いと思います。 求人情報誌などを見ると、ベッドセット（ベッドフォンとマイクが…

コールセンターで働くオペレーターのやりがいとはいったいどんなものなのでしょうか。どんなに給与面で優遇されていても、やりがいがなければ長期的に働くことは難しいですよね。やりがいは個人のモチベーションの維持にも繋がってくるの…

今回はクレーム対策についての3つのポイントをお伝えします。 コールセンターで働いていれば絶対に避けられないのがクレーム対応です。日によっては、電話の引きが悪くクレーム対応ばかりの日も…。クレーム対応をする際、…

ここではお客様との距離が縮まる17のクッション言葉の種類一覧と使用例についてご紹介します。 クッション言葉とは、お客様と良好な関係を築くための大切な言葉です。「ビジネスの枕詞（まくらことば）」とも言います。 クッション言…

電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉（マジックフレーズ）をご紹介します。 あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。言葉というよりも「前置き」のようなものかもしれません。 魔法の言葉、それは&…

ビジネス上で使用する敬語や、コールセンターで頻繁に使用する57の正しい敬語の使い方についてお伝えします。 敬語とは、「対人関係における話し手の立場のわきまえを表し、敬意の気持ちを伝える言葉遣い」です。 ここでお伝えする敬…

コールセンターでのお客様との会話は、そのコールセンターの業種や、どのようなサービスを扱っているかによって異なりますが、どのコールセンターにも共通することは、 「お客様の役に立つために存在している」 ということです。 では…

コールセンターとは、電話だけを使用し、お客様の疑問や問題点の解決およびお客様に対して商品の販売、サービスの提案などを行う事業所・部門です。オペレーター人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼びます。 コールセンター…