コールセンターで働くオペレーターのやりがいとはいったいどんなものなのでしょうか。どんなに給与面で優遇されていても、やりがいがなければ長期的に働くことは難しいですよね。やりがいは個人のモチベーションの維持にも繋がってくるので、非常に大事なものですね。
業務での成績向上
コールセンターでは基本的に多くの電話を取れば取るほど、評価されます。多くのお客様と応対し、問題解決をすればお客様にも喜んでもらえますし、会社としてもありがたいことです。
たくさん電話を取るためのには、やはり応対のトータル時間をいかに短くするか、ということが重要になってきます。応対のトータル時間が短ければ短いほど、その分すぐに次の電話を取ることが出来ます。
応対のトータル時間を短くするためには、やはり業務知識を深め、スムースな対応が行えることが重要となってきます。
マニュアルにないようなことや専門的なことをお客様から質問をされた場合などは、通常は「少々お待ちください」と保留にし、資料や約款を確認したり上司に相談したりすると思いますが、その保留の時間も、お客様にお待ち頂いている時間ですので、トータルの応対時間が長くなってしまいます。
逆に、専門的な質問にも即答出来るようになってくると、早期の問題解決となり、一件あたりの応対時間も短くなってきます。
こうして受付数を伸ばしていくと、会社から評価されることになります。会社によってはインセンティブやボーナスなどに反映されてくることもあるでしょう。
お客様の中には、企業の商品やサービスと関係のない、自身の身の上話や世間話などをされるお客様も多くいます。そのようなお客様に対して、私情としては親身にお話しを聞いてあげたい、と思うものですが、企業としてはお客様の身の上話に長時間付き添ってしまうと、他に緊急に問題解決が必要なお客様への対応が出来なくなってしまうので、なるべく早い段階でお電話でを完結させなければなりません。
親身になって話を聞いていると、2時間でも3時間でもお話しになるお客様もいらっしゃいますからね。私情として親身になってあげたい気持ちと、企業がオペレーターに求めている対応をうまく折衝して対応することが重要ですね。
お客様からの感謝の言葉
コールセンターで働く上で、やりがいを感じられるもう一つのことはやはり自身の電話応対を通してお客様に喜んで頂ける、感謝して頂けるという点に尽きると思います。
お客様からの「ありがとう、助かったよ！」というような暖かい感謝の気持ちが嬉しくなり、「よしっ！次も頑張ろう！」と元気に次の電話に取り掛かれることがあります。
企業の中には受付の件数などの数字も大事だけれど、お客様満足度をより重要視するようなところもあるくらいです。専門部署のコールセンターよりもフロント窓口（一次受付窓口）などでお客様満足度を重要視している企業が多いですね。
もしあなたがホスピタリティマインドを全面に発揮したいとお考えのようでしたら、フロント窓口の部門の仕事にチャレンジをしてみてもいいと思います。
続いてはコールセンター勤務のメリットをご紹介します。
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