コールセンターでのクレーム対策について知っておきたい3つのポイント

今回はクレーム対策についての3つのポイントをお伝えします。

コールセンターで働いていれば絶対に避けられないのがクレーム対応です。日によっては、電話の引きが悪くクレーム対応ばかりの日も…。クレーム対応をする際、まずはじめに考えて頂きたいことは、誰が(何が)悪いのか?ということです。

悪いのは、会社?商品?サービス?あなた?お客様?といったん立ち止まって考えてみましょう。
一旦落ち着いてクレームの原因を考えられれば、そのクレーム内容に応じた対策を講じることが出来ます。

どんな種類のクレームがあるの?

ここではどんなクレームがあるのか、例を挙げて見てみましょう。例えばあなたの企業が販売するジューサーを購入されたお客様がいたとします。購入後すぐに壊れてしまった、返金してほしいというクレームです。

購入してすぐに壊れることはなかなかないと思いますが、不良品だったということも考えられます。

どちらにしても、あなたがまずしなければならない事は、お詫びをすることです。
使い方を間違ったんじゃないの?などと思わずに、まずはお客様の心情を察し、お詫びをしなければなりません。

お詫びし、返金や交換などをすることを伝えて、それで事態が収まれば良いのですが、やはり商品の購入からお客様が商品を返送するまでに多くのお手間をかけてしまっている点や、商品を楽しみにしていた気持ち、壊れた時の気持ちなど、お客様の背景を考えると、まずは心からお詫びしなければなりませんね。

しかし心からお詫びをしたにもかかわらず、怒りが収まらないお客様もいます。そういった場合はどうしたら良いのでしょうか。

怒りが収まらないお客様にはどう対応すればいいの?

お詫びだけでは怒りが収まらないお客様も多くいらっしゃいます。そのようなお客様にはどのように対応すればよいのでしょうか。お客様の中には、「迷惑料を払え!」「謝罪文を送れ!」「社長を出せ!」と言ってくるお客様もいます。

しかし、お客様の無理な要望には対応せず、電話でのお詫びでご容赦頂くというのが会社の基本方針だと思います。

まずオペレーターが出来ることは、

・不本意な発言を避け火に油を注ぐようなことはしない

・親身にお客様のクレームに耳を傾ける

・とにかくお詫びをする

お客様は怒っていますので、とにかく不本意な発言をせず、お客様のクレームに耳を傾けましょう。
お客様の発言を復唱し、しっかりと心情を理解していることを伝えることも大事ですね。

「この商品をずっと楽しみにしていたんだぞ!」

という発言に対しては、
「せっかく楽しみにされていた商品が、破損してしまったことについては大変申し訳なく思っております」
とお伝えし、心情を理解していることを示しましょう。

「せっかく1時間かけて商品を買いに行ったのに、なんでこんなことになるんだ!」

と言われた場合でも、
「わざわざご足労をおかけしてご購入頂いたのに、大変申し訳ございません。お気持ちお察しします。」
と、お客様の心情を察しましょう。

最終的にしぶしぶお客様から電話を切られるが多いのですが、それはあなたのお詫びの心が少なからず伝わったものと考えて良いと思います。

どんなクレーム対策においてもお客様の怒りの感情に感化されず、冷静さを保ちながら対応すれば、きっとクレーム対応のプロフェッショナルになれると思います。

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