コールセンターで使用する効果的なクッション言葉について

電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉(マジックフレーズ)をご紹介します。

あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。言葉というよりも「前置き」のようなものかもしれません。

魔法の言葉、それは…

「クッション言葉」

と呼ばれるものです。

え…?クッション…?なにそれ??

クッション言葉と聞いて疑問に思う方も多いかもしれません。

実はこの魔法の言葉、コールセンターでお客様と会話をするにあたり、非常に重要な言葉なんです。

クッション言葉の効果とは?

クッションと言うと座布団?のようなものを思い浮かべると思います。クッション言葉とはまさに座布団のようなものです。

何も敷かれていない固い床に座ると、足がしびれたり痛くなったりしますよね?それを和らげるための魔法のクッション(言葉)なのです。

誰しも、なんの前置きもなく指示や依頼などをされると「突然なんなんだ?」と思いますよね?そういった唐突性をやわらげ、かつ相手を敬っているという気持ちを伝えるための言葉、それが「クッション言葉」です。

クッション言葉はどんな言葉?

クッション言葉がどんなものなのか、早速例を挙げて見てみましょう。

例1「お~い、これ貼っといて~」

はい、もう誰かお分かりですね?その通り、タモリさんです。このセリフは笑っていいともでタモリさんがスタッフにポスターの貼り付けを頼む際の、言わずと知れたセリフです。

コールセンターではお客様に対してこのようにお願いするわけにはいきませんね。このセリフを丁寧に表現すると、

  • 「これを貼ってください」

となりますが、このままではまだ命令しているニュアンスです。そこでクッション言葉の出番です。クッション言葉を使用すると以下のようになります。

  • お手数ですが、こちらのポスターを貼って頂けますか?」

このように伝えることによって、相手を敬いながらこちらの要望を伝えることができます。

クッション言葉の使い方について

効果的にクッション言葉を使うには、伝えたい言葉、依頼したい言葉の直前に使います。

  • お手数ですが、こちらのポスターを貼って頂けますか?」

この「お手数ですが」というのがクッション言葉となります。このようにクッション言葉という前置きを使用してワンクッション挟んでいるために、敬意を払ってお願いしている、というニュアンスになるのです。

もちろん「お手数ですが」だけでなく「申し訳ございませんが」「恐れいりますが」「大変恐縮ですが」など、使用シーンによって様々なクッション言葉のバリエーションがあります。詳しくはこちらも参考にして下さい。

コールセンターやビジネスで使う12のクッション言葉の種類一覧と例文について

2017.11.28

例2「名前を教えてください」

お客様のお名前をお伺いする際も、クッション言葉を使用してお伺いするほうが望ましいですね。

  • 失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

このように伝えれば、失礼のない敬意を表した表現となりますね。

クッション言葉は一度の会話で何回くらい使うの?

クッション言葉は一度の会話で何度くらい使ったらいいのでしょうか。正解は「何度使っても良い」です。敬意を払われて嫌な思いをする人はいませんからね。

ただ、非常にお急ぎのお客様に対してクッション言葉を使用し過ぎると、お客様との会話が長くなってしまいますので、状況をみて適宜クッション言葉を使用し、お客様を敬っている気持ちを伝えた方が良いでしょう。

ただ、以下のように1つの文で複数のクッション言葉を使用することは望ましくありませんので、注意が必要です。

  • お手数ですが、必要事項をご記入頂き、ご面倒ですが、郵便ポストに投函して頂いてもよろしいでしょうか?」

これでは本来お客様へ伝えるべき内容がはっきりと伝わりませんし、慇懃無礼な感じまで与えてしまいます。この場合「ご面倒ですが」は省略し、

  • お手数ですが、必要事項をご記入頂き、郵便ポストに投函して頂いてもよろしいでしょうか?」

とお伝えすれば、スマートにお客様へ伝わるはずです。

POINT適宜、適切なタイミングでクッション言葉を使用し、お客様との会話を円滑に進められるようにしましょう。

下記の記事では会話中の効果的な相槌について解説していますので、興味のある方は参考にしてみてください。

コールセンターで使用する適切な相槌について 相槌の種類・適切ではない相槌も解説

2017.11.30


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