コールセンターのオペレーターとお客様の会話例について

コールセンターで働く女性

コールセンターでのお客様との会話は、そのコールセンターの業種や、どのようなサービスを扱っているかによって異なりますが、どのコールセンターにも共通することは、

「お客様の役に立つために存在している」

ということです。

では具体的にコールセンターではお客様とどのような会話をしているのでしょうか。

ここでは仮にクレジットカード会社でのクレジットカードの解約、というご用件を例に挙げて、お客様との会話例を見てみましょう。

コールセンターでの会話例について

オペレーター
 「お電話ありがとうございます。○○カード株式会社、担当××でございます。」
お客様
 「あの~、クレジットカードの解約をしたいんですが」
オペレーター
 「クレジットカードのご解約でございますね」
お客様
「はい」
オペレーター
 「それでは弊社クレジットカードの解約にあたって、何点かお伺いをしてもよろしいでしょうか?」
お客様
「時間がないので早めお願いします」
オペレーター
 「かしこまりました。 (お客様が急いでいても聞かなくてはならないことは聞かなくてはいけません)失礼ですが、今お電話頂いている方は契約者ご本人様でいらっしゃいますか?」
お客様
 「そうです、本人です」
オペレーター
 「いつもご利用頂きありがとうございます。恐れ入りますが、ただいまお手元にクレジットカードはございますでしょうか?」
お客様
「はい、あります」
オペレーター
 「ありがとうございます。 それでは失礼ですがお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」
お客様
 「カード 太郎です」
オペレーター
 「ありがとうございます。それでは16桁のカード番号を...」 (必要事項のお伺いなどが続く...)それでは最後になりますが、差し支えなければ当社のクレジットカードをご解約される理由についてお伺いしてもよろしいでしょうか?」
お客様
 「いや、別に、使わなくなったので」
オペレーター
 「左様でございますか。お答え頂きありがとうございます。それではクレジットカードのご解約の手続きにつきましては以上ですが、なにかご不明点などはございますでしょうか?」
お客様
 「いや、特にないです」
オペレーター
「かしこまりました。この度はお忙しい中 お問合せ頂きましてありがとうございます。 今後とも○○カードを宜しくお願い致します。」
お客様
 「はい」
オペレーター
 「お電話ありがとうございました。」
お客様
「は~い、どうもありがとう。失礼します」
オペレーター
 「失礼致します」

いかがでしたでしょうか?回答に困るお客様の質問などはなかったですね。

あくまで1つの例なので、このようにスムーズに完結することばかりではありませんが、コールセンターでの会話の一連の流れがお分かり頂けると思います。

お客様との会話は必ず敬語を使用する

会話を見てわかるように、しっかりと敬語を使っていますね。業務知識などは後からでもしっかり身につくものですので、まずは基本である敬語を身に付けたいところです。

正しい敬語の使用と、失礼な言動がなければ、自分自身が大クレームを引き落こすということはありません。(知識不足などで怒られることはありますが)

正しい敬語を身に付け、自信を持ってお客様への対応に臨みたいですね。続いてはコールセンターで使用する正しい敬語の使い方について見てみましょう。

コールセンターで使用する57の正しい敬語一覧について

2017.11.28

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