コールセンターでの「復唱確認」の重要性について

お客様からお電話があったとき、オペレーターはまずお客様のご用件をお伺いします。

そのご要件を聴き終えたあと、オペレーターは必ずお客様のご用件を復唱し、確認する必要があります。ご用件を「復唱確認」することによって、お客様に安心感を与え、手続きをスムースに行うことができます。

復唱確認の重要性について

それでは、復唱確認をしている場合とそうでない場合の例を見てみましょう。

NG

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「あのー、引っ越したので住所の変更をしたいんですが。」
オペレーター
「新しい住所を教えて頂けますか?」

お客様のご用件を復唱確認していないため、非常にそっけない印象を与えてしまっています。では復唱確認をするとどうなるのでしょうか。

OK

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「あのー、引っ越したので住所の変更をしたいんですが。」
オペレーター
「ご住所の変更でございますね?それではご契約を確認しますので・・・」

このようにお客様の要件を復唱することによって、お客様が解決したい問題を共に解決していくという意思表示が明確となり、お客様も安心して会話を進めていくことができます。

特に会話の中でのお客様の電話番号や住所などの大切な個人情報については、誤って聞き取ってしまうと大きな問題につながってしまう可能性があります。しっかりと復唱確認することが大切です。

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2018.01.30

さいごに

復唱確認はご用件を繰り返すという単純なものですが、あるのとないのとではお客様が受ける印象が大きく変わってくるので、積極的に復唱確認を行いましょう。

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