電話対応での復唱確認の方法と重要性を解説

相手(お客様)の言葉を復唱して確認することによって、大きなミスを未然に防ぐことができます。

まず一つ目は「用件」の確認です。お客様から電話があったとき、まずはご用件をお伺いします。

用件を聴き終えたあと、必ずお客様の用件を復唱し、確認する必要があります。用件を「復唱確認」することによって、お客様に安心感を与え、手続きをスムースに行うことができます。

用件を復唱確認する方法

それでは、まずは相手の「用件」を復唱確認をしている場合とそうでない場合の例を見てみましょう。

NG

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「あのー、引っ越したので住所の変更をしたいんですが。」
オペレーター
「新しい住所を教えて頂けますか?」

お客様のご用件を復唱確認していないため、非常にそっけない印象を与えてしまっています。では復唱確認をするとどうなるのでしょうか。

OK

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「あのー、引っ越したので住所の変更をしたいんですが。」
オペレーター
「お引っ越しに伴うご住所の変更でございますね?それではご契約を確認しますので・・・」

このように「引っ越したので住所を変更したい」というお客様の要件を確認、復唱することによって、お客様が解決したい問題を共に解決していくという意思表示が明確となります。

復唱確認をすることで、お客様も安心して会話を進めていくことができます。

特に会話の中でのお客様の電話番号や住所などの大切な個人情報については、誤って聞き取ってしまうと大きな問題につながってしまう可能性があります。しっかりと復唱確認することが大切です。

大切な情報を復唱確認するときは?

相手から伝えられた情報は、復唱して確認することが大切です。

復唱確認することによって、「言い間違い」「聞き間違い」の両方を未然に防ぐことができます。

大切な情報のなかで、数字関連のものは特に復唱確認が必要です。

  • 電話番号
  • 日時
  • 金額
  • 年齢

など。たとえば「6636」という数字。これを、

「6366」

と言い間違えてしまうというケースが多々あります。自分自身ではしっかりと伝えているつもりでも、間違った番号を伝えてしまうことがあるのが実情です。

ひらがな、数字、アルファベットを正確に伝えるための3つの方法について

2018.01.30

そんな時に復唱確認は効果的。例え数字を言い間違えたとしても、復唱確認することによって間違いに気付くことができます。

復唱する前に前置きの言葉を使用する

相手から伝えられた情報を復唱するときには、前置きとして、

  • 確認いたします
  • 復唱いたします
  • 繰り返します

というような言葉を使用すると、相手もしっかりと耳を傾けてくれるという効果があります。

さいごに

復唱確認はご用件を繰り返すという単純なものですが、あるのとないのとではお客様が受ける印象が大きく変わってくるので、積極的に復唱確認を行いましょう。



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