コールセンターとは?コールセンターの基本を解説

コールセンターで働く女性

コールセンターとは、電話だけを使用し、お客様の疑問や問題点の解決およびお客様に対して商品の販売、サービスの提案などを行う事業所・部門です。オペレーター人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼びます。

コールセンターの種類ってあるの?

コールセンターの種類は大きく分けて2つあります。
インバウント業務(In Bound)アウトバウンド業務(Out Bound)です。

インバウンド業務とは

何かしらの疑問や問題を抱えているお客様、又は商品の注文などを希望しているお客様からの電話を受けることであり、電話をかける目的を持ったお客様の電話を受信する業務です。

アウトバウンド業務とは

新規契約獲得又は契約更新のお知らせ、商品、サービスの提案等のため、コールセンターからお客様へ電話発信することを、アウトバウンド業務と言います。この場合お客様には用がないため、コールセンターのオペレーターからお客様に対して一方的に要件を伝えることになる傾向があります。

オペレーターからお客様へ電話発信しても、電話が繋がらない、又は電話が繋がったとしても「忙しい」「興味がない」など、あっさりと終了してしまうケースが多いのも特徴です。門前払いされてしまうと、心が折れてしまうこともしばしば。

お客様に電話発信する時に気をつけたい2つのポイント

2018.02.02

インバウンドとアウトバウンド、どっちがおすすめ?

こればかりは向き、不向きがあります。
インバウンド業務は、お客様に何かしらの用があってお電話をかけてくれますので、基本的なマニュアル通りに対応すれば特に問題なく電話を完結することが出来ます。(もちろん例外もありますが…)

アウトバウンド業務は先程も述べたように、私たちには用があり、お客様には用がないのです。お客様のご都合おかまいなしにこちらの都合だけで電話するため、インバウンド以上にお客様へ特別な配慮が必要となります。

インバウンド以上に初めのうちはものすごく緊張すると思います。電話が繋がったものの、すぐに断られるということがほとんどです。メンタルが弱い人は意気消沈してしまうかもしれません。

「コールセンター」の別の言い方はある?

企業のホームページや商品パッケージなどには、

  • フリーコール
  • お客様デスク
  • お客様ダイヤル
  • サポートデスク
  • お客様相談室
  • お客様センター

のような名称で表記されているものもあります。呼び方は異なりますが、どれも一般的な問い合わせ窓口を指すものであることが多いですね。

※企業によっては一般的な窓口となるコールセンターと、主に苦情やご意見などを聞く「お客様相談室」を分けているところもあります。

続いてはコールセンターではお客様とどのような会話をしているのか見てみましょう。

コールセンターのオペレーターとお客様の会話例について

2017.11.28


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