苦情の電話が来たらまずはオープニングでお詫びをしよう

まずはお詫びから伝えよう

お客様からのお電話に対し、オペレーターが発する第一声のことを「オープニング」と言います(電話が終話するときはクロージングという)。オープニング時の要件の復唱確認については、お客様の要件を復唱しようを参考にしてください。

オープニングとは、お客様との会話の「始まり」であり、あなたの第一印象を決める重要な要素となります。第一印象が良ければ、お客様との信頼関係が強くなり、その後の応対をスムースに行うことが出来ます。

お客様からのお問い合わせの際、お客に何か心配事がある場合やご迷惑がかかっている場合には、まずはお詫びを入れることが大切となってきます。

まずはお詫びの言葉がない例を見てみましょう。

NG
お客様「請求書がまだ届かないんだけど」

×「はい。ではすぐにお調べいたします。」

これでは非常にそっけない印象になってしまいます。続いてはお詫びの言葉を使用した例です。

OK!
お客様「請求書がまだ届かないんだけど」

〇「ご請求書が届いていない、ということですね。ご心配をおかけして大変申し訳ございません。確認致しますので・・・」

このように、まずはお客様にご迷惑がかかっていることに対してお詫びをすることが大事です。

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