オペレーターがお客様への電話番号を案内する際、陥りがちな2つのNGポイントがあります。 電話番号の間に「の〜」を入れない たとえば、「056-123-4567」という番号を案内する際、 と、番号の間に「の〜」を入れてしま…

「語尾伸び」は、話し手自身にとって、なかなか気が付かない独特の癖です。 自分自身の話の音声を聞いてみると語尾伸びの癖に気付くこともありますが、他人から指摘されるまで気がつかない人もたくさんいます。 「語尾伸び」とは？ 読…

コールセンターでは使ってはいけないNGワードが多くあります。多くのオペレーターが誤って使用してしまう代表的な例として、以下の4つのNGワードがあります。 「じゃあ」 これは全くもってNGですね。お客様に対して使用する言葉…

次に来る電車の発車時刻をアプリを使わず、すぐに確認する方法をご紹介。 会社での仕事が終わり、会社から会社の最寄駅まで向かう時、次に来る電車の時刻がすぐに分かる方法です。 一般的な時刻表の検索は、時刻表のサイトを起動して、…

男性か女性か判断する方法は オペレーターは実際にお客様と面と向かって話をするわけではないので、名前だけでは男性か女性か判断出来ないことがあります。 以前コールセンターでこんなことがありました。 お客様から、「今後は親の高…

「担当者へお繋ぎします」が大事 お客様がコールセンターにお電話をする際、内容によって既に担当者が決まっている場合があります。その際に担当者に電話を取り次ぐ前に と伝えてから電話を取り次ぐように心がけましょう。 「少々お待…

ビジネスや仕事上において、相手に何かを頼み事をするとき、 と伝えている様子をときどき目にします。一見丁寧に見える表現ですが、どこか上から目線で謙虚さに欠けた伝え方であり、相手に命令しているニュアンスさえ与えてしまっていま…

みなさんは「すみません」と「ありがとう」、どちらの言葉を多く使っていますか。 他人に親切にしてもらったときに、通常は「すみません」と言ってしまう方が多いと思います。 でも実際、あなたが他人に親切に接したとして、言われて嬉…

敬称を用いて相手を呼びかけることは、礼儀やマナーが大切なビジネスの場では非常に大切です。ここではビジネス上で頻繁に使用する敬称一覧についてお伝えします。 敬称の使い方を間違うと、相手に失礼な印象を与え、一般常識に欠ける人…

 お客様からお問い合わせを頂く際、まずはお客様の契約内容を確認し、その内容に基づいてお話を聞くというのが一般的ですが、オペレーターのお仕事をしていると、どうしてもすぐにお客様のが契約が確認出来ない場合がしばしばあります。…

お客様との会話の中では、どのように返答したら良いのか悩んでしまうことが多々あります。同情してもらいたいような言葉だったり、他人の愚痴だったり、褒められたりとさまざまです。 電話対応が上手いオペレーターはどのような発言に対…

コールセンターでは、お客様との会話の中で保留が必要な場面が多々あります。契約内容を確認する際や、すぐに返答ができないことを聞かれた際など様々です。 保留時のお声がけは、お客様を不快にさせないための非常に大切なポイントです…

コールセンターでは電話が鳴ったら何コール以内で出れば良いのでしょうか。 正解は1コール以内です。 3コールくらいで電話に出るくらいがちょうどいいのでは？と思いがちですが、お客様は用があって電話を掛けて頂いている、忙しいな…

電話受付がメインのコールセンターでも、場合によってはオペレーターからお客様へ電話をかけるケースも少なくありません。電話の受信と発信の違いは、 単純に見えますがこの2つには大きな違いがあります。お客様へ電話をかける際に注意…

相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。 そのような際には、だれが、どこで、どのように、ど…

お客様から申告してもらった情報を誤って聞き取ってしまうと、重大なミスに繋がってしまうことがあります。 大切な情報は「話し手が言ったかどうか」ではなく「聞き手に正しく伝わったかどうか」が重要です。 聞き取り間違いを防ぐには…

相手の話を「聞く」のはとても簡単ですが、「聴く」となると忍耐力や集中力が必要になってきます。 仕事やプライベートでも、相手の話をしっかりと傾聴し、相手にとってベストな答えを導きたいものです。 では傾聴力（ヒアリング力）を…

オペレーターの使命とは コールセンターで働くオペレーターの使命とはどんなものなのでしょうか。電話の向こうにいるお客様は、何らかの不安、心配、トラブルをかかえています。 そのようなお客様に対して私たちオペレーターはどのよう…

平均すると日本人は年間で6回ほど口内炎にかかっているらしいです。 人によっては、口内炎になったことがないという強靭な口腔環境の方もいるので、口内炎ができる人は実際に年間6回以上はできているのではないかと思います。ぼく自身…

「大丈夫です」 最近耳にすることが増えてきました。 でもこの「大丈夫です」という言葉、目上の方やお客様に対して使用してもいいのでしょうか。 「大丈夫です」はコールセンターで使用しても良い？ そもそも「大丈夫」ってなに？と…

コールセンターではお客様に対して社内用語は使用しません。社内用語は文字通り社内だけで使用する言葉です。社内用語には例として以下のようなものがあります。 どんな社内用語があるの？ こういった社内用語がありますが、お客様には…

コールセンターでお客様との応対中に使ってはいけない26のNGワード(禁止用語)があります。 ネガティブワードとも言われていますが、NGワードを使用してしまうとお客様に不快な思いをさせてしまい、クレームに発展してしまう可能…

お客さまからお褒めの言葉を頂くことがあります。せっかくお褒めの言葉を頂いたのですから、気の利いた言葉を返したいですよね。 では、実際にはどんな言葉を返せばよいのでしょうか。 褒められたときの返し方について 謙遜しすぎない…

まずはお詫びから伝えよう お客様からのお電話に対し、オペレーターが発する第一声のことを「オープニング」と言います（電話が終話するときはクロージングという）。オープニング時の要件の復唱確認については、お客様の要件を復唱しよ…

電話対応では、音声だけを頼りに会話を進めるため、聞き間違いや相手が伝えたいことを誤って認識してしまうとトラブルに繋がることがあります。 そこで相手の用件や言葉を復唱して確認することによって、大きなミスを未然に防ぐことがで…

お電話口でお話しされているお客様に対して使用する「効果的な相槌」についてご紹介します。 相槌を打つことは、「あなたの話をしっかりと聞いています」というメッセージであり、より一層相手に心地よくお話ししてもらうために必要不可…

「コールセンターの仕事」と聞いてどんなことをイメージしますか？ 時給が良い クレームが多い ストレスがたまる このようなイメージを持たれる方が多いと思います。 求人情報誌などを見ると、ベッドセット（ベッドフォンとマイクが…

コールセンターで働くオペレーターのやりがいとはいったいどんなものなのでしょうか。どんなに給与面で優遇されていても、やりがいがなければ長期的に働くことは難しいですよね。やりがいは個人のモチベーションの維持にも繋がってくるの…

今回はクレーム対策についての3つのポイントをお伝えします。 コールセンターで働いていれば絶対に避けられないのがクレーム対応です。日によっては、電話の引きが悪くクレーム対応ばかりの日も…。クレーム対応をする際、…

ここではお客様との距離が縮まる17のクッション言葉の種類一覧と使用例についてご紹介します。 クッション言葉とは、お客様と良好な関係を築くための大切な言葉です。「ビジネスの枕詞（まくらことば）」とも言います。 クッション言…

電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉（マジックフレーズ）をご紹介します。 あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。言葉というよりも「前置き」のようなものかもしれません。 魔法の言葉、それは&…

ビジネス上で使用する敬語や、コールセンターで頻繁に使用する57の正しい敬語の使い方についてお伝えします。 敬語とは、「対人関係における話し手の立場のわきまえを表し、敬意の気持ちを伝える言葉遣い」です。 ここでお伝えする敬…

コールセンターでのお客様との会話は、そのコールセンターの業種や、どのようなサービスを扱っているかによって異なりますが、どのコールセンターにも共通することは、 「お客様の役に立つために存在している」 ということです。 では…

コールセンターとは、電話だけを使用し、お客様の疑問や問題点の解決およびお客様に対して商品の販売、サービスの提案などを行う事業所・部門です。オペレーター人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼びます。 コールセンター…