お客様からお問い合わせを頂く際、まずはお客様の契約内容を確認し、その内容に基づいてお話を聞くというのが一般的ですが、オペレーターのお仕事をしていると、どうしてもすぐにお客様のが契約が確認出来ない場合がしばしばあります。
以前私が働いていたコールセンターで、こういったクレームがありました。
携帯電話の料金を調べて欲しいとの要望があり、お客様から携帯電話番号を聴取し、検索したが契約の確認が出来なかったため、オペレーターはお客様に対し、契約がないので、他社の契約ではないか？一旦契約を確認して、再度ご連絡下さいと案内してしまいました。
お客様から再度お電話があり、改めてお客様は同じ携帯電話番号を伝えたが、どうやら最初の電話でオペレーターが携帯電話番号の聞き取り誤りをしていたらしく、お客様は間違っていなかったと分かり、クレームになってしまった。
このように、お問い合わせがあった際、契約特定が出来ずにあたふたしてしまうことってありますよね。契約確認が出来ない理由は、様々な要因が考えられます。
どんな原因があるのか
・オペレーターの聴取誤り ・システムエラー ・新規契約のため、システムへの反映が遅れている
など、契約の確認が出来ない理由には他にも数々の理由がありますが、契約が確認出来ないときにオペレーターが決して言ってはならないことがあります。
言ってはならないこと
・他社での契約ではありませんか？ ・受付出来ません
このようにせっかくお問い合わせ頂いたお客様に対し、契約が見つからないことを理由に門前払いしてしまうのは、かなり大きなクレームに発展してしまうことになります。
契約特定がすぐに出来なかったとしても決して門前払いせず、まずはお客様のお問い合わせ内容をしっかりとヒアリングしましょう。
ではお客様の契約が見当たらないとき、オペレーターはお客様に何と伝えれば良いのでしょうか。それはたった一つのメッセージです。
このように伝えることによってお客様の契約の有無を断言することなく、契約特定のための次のステップに進めることができます。
・家族名義の契約の可能性はないか。 ・携帯電話番号は090でなく、080ではないか。 ・お客様の住所、生年月日からお調べしてみます。
と、さまざまな手段で調べることができると思います。
契約特定に時間がかかり過ぎるとそれだけでも苦情に発展する可能性がありますので、しっかりと契約特定のマニュアルを熟知しておいて、迅速に契約特定出来るようなスキルを身につけましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
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