コールセンターのオペレーターの3つの使命について

オペレーターの使命とは

コールセンターで働くオペレーターの使命とはどんなものなのでしょうか。電話の向こうにいるお客様は、何らかの不安、心配、トラブルをかかえています。

そのようなお客様に対して私たちオペレーターはどのように対応すれば良いのでしょうか。以下3つの使命が基本的な使命となります。

  • お客様の要望を正しく理解する
  • お客様の気持ちに寄り添う
  • お客様の要望にしっかり対応する 

お客様とのお電話でのやりとりは、単なる言葉のやりとりではありません。思いやりの心を持った「声」のやりとりです。

お客様の現在置かれている立場、心境を思いやり、お客様のお役に立ちたいという気持ちを持つことが大切です。そうすればその思いは必ずお客様に伝わります。

対面で人と話す際に相手の表情から気持ちが読み取れるように、顔が見えない電話でも、「声の表情」があるのです。思いやりの心をを声の表情に表し、お客様の不安を解消し、オペレーターとしての使命を全うしましょう。

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2019.01.08


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