コールセンターで傾聴力を高めるための4つの方法について

相手の話を「聞く」のはとても簡単ですが、「聴く」となると忍耐力や集中力が必要になってきます。

本来オペレーターのお仕事とはお客様のご要望、問題点をお伺いし解決に導くことですが、傾聴力(ヒアリング力)を高めるにはどうしたらよいでしょうか。

相手の言葉をただ単純に「聞く」(hear~聞こえる~)だけでは受動的です。

大切なことは相手のお話を「聴く」(listen~耳を傾ける~)ことであり、お客様の要望、心境、心情、背景を理解し、お客様の気持ちを汲み取ることです。このようにお客様の言葉に耳を傾けることから「傾聴」と言います。

お客様に寄り添っていることを声と言葉だけでしっかりとお客様に伝えることが大切になります。

傾聴力を高める4つの方法について

相手の話を熱心に傾聴している様子

相槌のバリエーションを増やす

お客様の話を真剣に聞いていることを伝えるためにも、相槌は必要不可欠です。

「はい」だけの一本調子な相槌では、「本当に話を聞いてるのかな」とお客様は心配になってしまいますね。

そのために適切なタイミングで適切な相槌を使用することが大切になってきます。

相槌の例

  • 「はい」
  • 「さようでございますか」
  • 「かしこまりました」

など様々なバリエーションの相槌を適宜使用し、お客様の話を1つ1つ受け止めていることを相槌によって明確に表しましょう。

コールセンターで使用する適切な相槌について 相槌の種類・適切ではない相槌も解説

2017.11.30

そうすることで、「しっかりと話を聞いている」「理解してくれている」という安心感を与え、より一層お客様は大切な情報を伝えてくれることとなり、問題解決が容易になることもあります。

また適切なタイミングで、話の内容を確認する旨の相槌も重要です。

  • 「〜ということは~だったということですか?」

このように確認をすることによって、オペレーターの誤認識も防げますし、お客様としても自分自身の話をちゃんと聞いてもらえている、と感じ安心して話を進めることができるのです。

お客様の話を遮らない

お客様との会話の中で、お客様が誤った情報を話しているときや、一方的に話しているときなど、どうしても中断して話を遮ってしまいがちですが、突然遮ってしまうのは印象がよくありません。

しかし緊急を要する場合など、どうしてもこちらの話を伝えなければならない場面もあるので、その場合は、

  • 「お話の途中で申し訳ございませんが」

とお伝えし、こちらの話を聞いてもらいましょう。

このようにあらかじめ断りを入れることによって、お客様が嫌な気持ちになることを防ぐことができます。

話し出しがお客様とかぶった際には、お客様へ譲る

お客様との会話の中で、同時に話し始めてしまう場面があります。

その場合はすぐにこちらの話をストップし、お客様の話を聴くようにします。

オペレーターか話すのをやめず、話し続けてしまうと印象が良くありません。

なんて我の強いオペレーターなんだという悪印象を与えてしまいます。双方話を譲らずに話続けてしまうと、

「話を聞けよ!」

と怒られ、クレームになってしまうこともあります。

オペレーターが伝えるべきことは、お客様が話し終えた後でも伝える時間があるので、かぶった際にはすぐに話すことを止め、お客様の話を優先させましょう。

「促しの言葉」を使用する

お客様からのご要望やご意見などを傾聴する際には「促しの言葉」を使用することも大切です。

  • その後はどのようになったのですか?

などと質問することによって、お客様の隠れた本音や、事の詳細を話してくれます。そうすることで問題解決が導かれやすくなることもあります。

促しの言葉は「どんなふうに~」「どうして~」のような5W1Hを基本に考えると話が広がりやすくなりますが、促し方が悪いと話がそこで終わってしまうことになるので注意が必要です。

悪い促しの例

  • そうなんですね
  • ・・・はい
  • それは良かったですね

ただ単純に「もっとたくさん話してほしい」と促すのではなく、「話の詳細を理解したい」という気持ちをしっかりとお客様に伝えられるように促すことが大切です。

さいごに

今回は傾聴力の高め方についてお伝えしました。是非参考にしてみてください。

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2017.12.01


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