相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。 そのような際には、だれが、どこで、どのように、ど…

お客様から申告してもらった情報を誤って聞き取ってしまうと、重大なミスに繋がってしまうことがあります。 大切な情報は「話し手が言ったかどうか」ではなく「聞き手に正しく伝わったかどうか」が重要です。 聞き取り間違いを防ぐには…

相手の話を「聞く」のはとても簡単ですが、「聴く」となると忍耐力や集中力が必要になってきます。 仕事やプライベートでも、相手の話をしっかりと傾聴し、相手にとってベストな答えを導きたいものです。 では傾聴力（ヒアリング力）を…

オペレーターの使命とは コールセンターで働くオペレーターの使命とはどんなものなのでしょうか。電話の向こうにいるお客様は、何らかの不安、心配、トラブルをかかえています。 そのようなお客様に対して私たちオペレーターはどのよう…

平均すると日本人は年間で6回ほど口内炎にかかっているらしいです。 人によっては、口内炎になったことがないという強靭な口腔環境の方もいるので、口内炎ができる人は実際に年間6回以上はできているのではないかと思います。ぼく自身…

「大丈夫です」 最近耳にすることが増えてきました。 でもこの「大丈夫です」という言葉、目上の方やお客様に対して使用してもいいのでしょうか。 目次1 「大丈夫です」はコールセンターで使用しても良い？2 「大丈夫です」の言い…

コールセンターではお客様に対して社内用語は使用しません。社内用語は文字通り社内だけで使用する言葉です。社内用語には例として以下のようなものがあります。 目次1 どんな社内用語があるの？2 お客様が社内用語を使った場合はど…

コールセンターでお客様との応対中に使ってはいけない22のNGワード(禁止用語)があります。 ネガティブワードとも言われていますが、NGワードを使用してしまうとお客様に不快な思いをさせてしまい、クレームに発展してしまう可能…

お客さまからお褒めの言葉を頂くことがあります。せっかくお褒めの言葉を頂いたのですから、気の利いた言葉を返したいですよね。 では、実際にはどんな言葉を返せばよいのでしょうか。 目次1 褒められたときの返し方について1.1 …

まずはお詫びから伝えよう お客様からのお電話に対し、オペレーターが発する第一声のことを「オープニング」と言います（電話が終話するときはクロージングという）。オープニング時の要件の復唱確認については、お客様の要件を復唱しよ…

電話対応では、音声だけを頼りに会話を進めるため、聞き間違いや相手が伝えたいことを誤って認識してしまうとトラブルに繋がることがあります。 そこで相手の用件や言葉を復唱して確認することによって、大きなミスを未然に防ぐことがで…

お電話口でお話しされているお客様に対して使用する「効果的な相槌」についてご紹介します。 相槌を打つことは、「あなたの話をしっかりと聞いています」というメッセージであり、より一層相手に心地よくお話ししてもらうために必要不可…

「コールセンターの仕事」と聞いてどんなことをイメージしますか？ 時給が良い クレームが多い ストレスがたまる このようなイメージを持たれる方が多いと思います。 求人情報誌などを見ると、ベッドセット（ベッドフォンとマイクが…

コールセンターで働くオペレーターのやりがいとはいったいどんなものなのでしょうか。どんなに給与面で優遇されていても、やりがいがなければ長期的に働くことは難しいですよね。やりがいは個人のモチベーションの維持にも繋がってくるの…

今回はクレーム対策についての3つのポイントをお伝えします。 コールセンターで働いていれば絶対に避けられないのがクレーム対応です。日によっては、電話の引きが悪くクレーム対応ばかりの日も…。クレーム対応をする際、…

ここではお客様との距離が縮まる14のクッション言葉の種類一覧と使用例についてご紹介します。 クッション言葉とは、お客様と良好な関係を築くための大切な言葉です。「ビジネスの枕詞（まくらことば）」とも言います。 クッション言…

電話中のお客様との距離が縮まるたった1つの魔法の言葉（マジックフレーズ）をご紹介します。 あらゆるお客様と友好な関係を築くための魔法の言葉です。言葉というよりも「前置き」のようなものかもしれません。 魔法の言葉、それは&…

ビジネス上で使用する敬語や、コールセンターで頻繁に使用する57の正しい敬語の使い方についてお伝えします。 敬語とは、「対人関係における話し手の立場のわきまえを表し、敬意の気持ちを伝える言葉遣い」です。 ここでお伝えする敬…

コールセンターでのお客様との会話は、そのコールセンターの業種や、どのようなサービスを扱っているかによって異なりますが、どのコールセンターにも共通することは、 「お客様の役に立つために存在している」 ということです。 では…

コールセンターとは、電話だけを使用し、お客様の疑問や問題点の解決およびお客様に対して商品の販売、サービスの提案などを行う事業所・部門です。オペレーター人数が多い大規模な施設を「コールセンター」と呼びます。 目次1 コール…