コールセンターの離職率はおよそ9割という厳しいものがあるそうです。お客様から理不尽なクレームを浴びせられ、怒鳴られ、暴言を吐かれることもしばしばです。入社後、研修期間中に突然出勤しなくなったり、1～2ヶ月しか勤務していないのに辞めてしまう人もザラにいます。
開口一番にお客様から「どんだけ待たせるんだこのヤロー！」「お前の役職は何だ！」「フルネームを教えろ！」など、突然罵声を浴びせられ萎縮してしまうオペレーターも多くいます。
メンタルの弱い方には向いていない職種であると言えます。気持ちの切り替えがスムースに出来る人が、結果として長く仕事を続けられる傾向があります。
ストレスに耐性がある、というよりは「顔も知らない見ず知らずの人に理不尽なことを言われようが、別になんとも思わない」というサッパリとした人の方が、長くコールセンター勤務を続けられていますね。
コールセンターでモチベーションを維持する1つの方法
私がコールセンターでモチベーションを保つために実践していた方法は、お客様から「ありがとう」という言葉を集めることでした。
お客様から「ありがとう」と言われた回数を正の字にして記録してましたね。お客様の必要としている解決策だけの提供ではなく、お客様にとって有益な情報の提供や、お気遣いの言葉などを積極的にお伝えしていました。
どんなことでも構いません。天気のことだって良いのです。これから外出される、とお客様が仰られた場合には、「本日は関東地方で雪が降るようですので、お気をつけて出かけられて下さい」など、このようなことで良いです。お客様にとってもハッピーな気持ちになりますね。
よく朝の通勤電車のアナウンスで、「この電車は定刻通りの到着です。スムースな乗降ありがとうございました。この先もどうぞお気をつけて行ってらっしゃいませ」
というアナウンスを聞くことがありますが、このアナウンスを聞くと車内の空気が穏やかになる気がしませんか。笑顔で１日過ごせる気がしますね。
穏やかな気持ちは伝染する
人から親切にされると、自分も他の人に親切にしようとする心が芽生えてきます。コールセンターでモチベーションを保つには、自分自身が穏やかな気持ちで仕事に取組みお客様に喜んで頂く、という気持ちを忘れずにいることです。
コミュニケーション力が格段に上がるおすすめ「良本」！
「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
