「どちら様ですか？」
誰しも一度は耳にしたことのある、または発したことのある言葉だと思います。
そもそも「どちら」とは？
「どちら」には本来3つの意味があります。
1.方角を訪ねる場合
- どこに向かうのか、どの方向に向かうのか
2.複数の物の中から選んでもらう、または選ぶときに使う
- どちらになさいましょうか？
- どちらがご希望ですか？
- →どちらでも構いません
3.場所を聞くときに使う
- どちらの出身ですか？
どちらを使う対象は「方角」や「物」であって「人」に対しては使用できません。人に対して「その人が誰であるか」を尋ねるときは「どなた」を使います。
相手の名前が分からないとき、本来は方角や物に対して使用する「どちら？」を使用して名前を聞くのは非礼な印象を与えてしまいます。更に「様」までつけてしまうと小馬鹿にしているようなイメージさえありますね。
「どちら様ですか？」は失礼
たとえ名も名乗らずどこからやってきたか分からないような人がいたとしても「どちら様ですか？」と聞くのはビジネス上ではふさわしくありません。
では名前を名乗らない相手に対してはどうすれば良いのでしょうか。
ビジネス上だけではなく、一般的に電話をかけた側が始めに名乗るのがマナーであり、相手に対する礼儀でもあります。
例えば電話を取った際、電話相手から開口一番に、
と言われると、
（まずあなたはだれ？）
と思いますよね。
そんなときは「どちら様ですか？」と言い返してしまいがちです。
私も小さい頃から「知らない人から電話が来たら、どちら様ですか？と聞きなさい」と教えられていました。
しかしビジネスやコールセンターの世界では「どちら様ですか？」は失礼になるので使用しません。
「どちら様ですか？」は相手が名乗らなかったことについて非があるようなことを丁寧に言っているようなニュアンスもあり、相手を小馬鹿にしている印象を与えてしまいます。
「どちら様ですか？」の言い換え方法について
電話の相手が名乗らない場合には、
という言い方で相手の名前を聞くのが正しい聞き方です。
さらに、
- 「恐れ入りますが」
- 「失礼ですが」
などのクッション言葉を使用すると更に効果的です。
ビジネスやコールセンターではお客様に対して失礼のないように努めなければならないため、お客様の名前を聞く前にはクッション言葉を使用するのがより効果的です。
ではなく、
というように電話の相手のお名前を聞き出しましょう。
「どちら様ですか？」ではなく「お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？」と伝えましょう。
さいごに
「どちら様ですか？」という言葉は昔から定着しつつもある言葉でもありますが、失礼な印象を与えかねませんので使用しないほうが良いでしょう。
では、自分が本当に伝えたいことを相手に伝えるための魅力的な言葉や方法がたくさん書かれている、まるで魔法のような1冊です。
