コールセンターでお客様にフルネームを聞かれた場合の対処法について

コールセンターでは、お客様からフルネームを聞かれることが多くありますが、その際はどのように対応すればよいのでしょうか。

情報化社会が進む中、可能な限り外部には個人情報を出したくない、と考える方は多いと思います。

フルネームを伝えれば、その分個人の特定などに繋がる材料が増えるからです。

フルネームを伝えるのは義務?

結論から言いますと、お客様から「フルネームを教えてほしい」と言われた場合は、

まったくもってフルネームを伝える必要はありません。

なぜならオペレーターのフルネームはお客様にとって必要な情報ではないからです。よってフルネームを伝える義務はありません。

結局のところ、お客様を対応したオペレーターが

「誰なのか」

ということだけがお客様へ伝われば良いのです。

コールセンターの基盤システムでは、応対した記録がしっかり残るので、お客様に名字を伝える理由は、「◯◯がしっかりとご用件を承りました」と、ただお客様に安心して頂くだけなんです。フルネームを伝えなくても記録が残ります。

よってお客様からフルネームを求められた場合には、

「フルネームはお伝え致しかねます。◯◯は社内に1人しかおりませんので、指名して頂ければ分かるようになっています」

と言いきってしまって問題ありません。

法律上、フルネームを名乗らなければならないということは全くありませんのでご安心ください(苦笑)

フルネームを名乗らないことでクレームになる?

フルネームを名乗らないという理由で「上司に変われ!」と言われても、オペレーターには非がありませんので、全く問題ありません。

フルネームを名乗らなかったことによってオペレーターを責める会社があった場合、その会社はだいぶ問題のある会社です。すぐに退職届けを書いた方がいいですよ。

フルネームを名乗らないことは、伝える必要のないことを断っているだけなので、全くオペレーターには非がないんですね。

上司に代われ!と言われたら

たとえ上司に代わったとしても、まともな会社であれば「フルネームの名乗りは不要なので、お伝えするのは控えさせて頂きます」などと言って対応するのが上席の正しい対応方法です。

会社によっては、あっさりフルネームを名乗って穏便に済ませてしまう、という方針の会社もありますが、オペレーターがフルネームを言いたくない、という気持ちは尊重されなければならないと思います。

フルネームを伝えたくないというオペレーターに対しては、会社は何らかの対策を取って、オペレーターを守らなければなりません。

同じ名字の社員がいる場合は?

困っている

「佐藤さん」「鈴木さん」「高橋さん」などは最も多い苗字ですので、フルネームを聞かれる可能性が高くなる傾向があります。

お客様の心境としては、「鈴木さんに受付をしてもらったが、もし鈴木さんが複数いた場合、もう一度問い合わせる場合にはどの鈴木さんか分かった方がいいから今のうちにフルネームを聞いておこう」と思われるお客様もいるのではないかと思います。

お客様から、「フルネームを教えてほしい。鈴木は他にもいるだろう!」と迫られる場合がありますが、このような場合でも対策はあります。

  • 「〇〇部の鈴木、と言って頂ければ、お客様の件は分かるようになっています」
  • 「〇〇グループには鈴木は1人しかおりませんので、〇〇グループの鈴木と言って頂ければ分かるようになっています」

と伝えることによって、フルネームを伝えることを防ぐことができます。

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2019.11.22

フルネームの名乗りの要否について、予め会社に相談しておく

フルネームを言うのは決して義務ではないです。情報化社会で、極力個人の情報を外部に出したくないと言うのは当然の事です。

社内に複数同じ名字の社員がいる方は、フルネームを聞かれた場合の対応についてあらかじめ上司に相談しておいた方が良いですね。

フルネームを名乗らなかっただけで「上司に代われ!」と言われ上司に代わったとしても、上司は「フルネームを伝える必要がない」ことをうまくお客様に伝えてお客様に納得してもらえるようにするのが正しい対応です。

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