電話の相手からの質問、要望などに対して「受け止めの言葉」というものを使用すると、とても好感の持てる対応になります。
オペレーター自身の意見や要望、回答などを伝える前に、相手の話を「受け止める」「受け入れる」というところから、コールセンター界では「受け止めの言葉」と言われています。
「受け止めの言葉」を使用することによって、
- この人はちゃんと自分の話を聞いてくれている
- 自分の質問の内容がしっかりとオペレーターに伝わっている
という印象を受け、とても好感のある対応になり、結果として問題解決がスムースになるなどの利点もあります。
ではどのように「受け止めの言葉」を使用するのか見てみましょう。
受け止めの言葉を使おう
お客様のご用件やご要望に対して、「受け止めの言葉」を使用すると、お客様へ与える印象は大変良くなります。
「受け止めの言葉」を使用した場合と、そうでない場合の会話例を見てみましょう。
受け止めの言葉使用方法1
まずは受け止めの言葉を使用していない例を見てみましょう。
自身の名前を名乗っていないお客様に対して、あたかもそれが悪いと言わんばかりに、「お名前よろしいですか！？」と聞いてしまっています。
このような対応ではお客様へ与える印象は良くありません。
では「受け止めの言葉」を使用するとどのような対応となるのでしょうか。
このようにお客様の要望に対して、まずは確認の意味も含めて「受け止めの言葉」を使用します。
第一印象が良くなり、結果として会話全体の印象も良くなってきます。
また、「失礼ですが」というクッション言葉を使用することによって、お客様が受ける印象がさらに良くなります。
受け止めの言葉使用方法２
受け止めの言葉を使用していない例
「受け止めの言葉」を使っていないため、お客様に対してぶっきらぼうな印象を与えてしまっていますね。受け止めの言葉を使用すると、下記のような対応となります。
このようにお客様のご要件を復唱し、受け止めることによって、その後のお客様との会話がスムースになります。
さいごに
お客様との距離が縮まる魔法の言葉「受け止めの言葉」を積極的に使用し、お客様に感動してもらえる応対を目指しましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
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