コールセンターで使用する「受け止めの言葉」について

電話の相手からの質問、要望などに対して「受け止めの言葉」というものを使用すると、とても好感の持てる対応になります。

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2017.11.30

オペレーター自身の意見や要望、回答などを伝える前に、相手の話を「受け止める」「受け入れる」というところから、コールセンター界では「受け止めの言葉」と言われています。

「受け止めの言葉」を使用することによって、

  • この人はちゃんと自分の話を聞いてくれている
  • 自分の質問の内容がしっかりとオペレーターに伝わっている

という印象を受け、とても好感のある対応になり、結果として問題解決がスムースになるなどの利点もあります。

ではどのように「受け止めの言葉」を使用するのか見てみましょう。

受け止めの言葉を使おう

お客様のご用件やご要望に対して、「受け止めの言葉」を使用すると、お客様へ与える印象は大変良くなります。

「受け止めの言葉」を使用した場合と、そうでない場合の会話例を見てみましょう。

受け止めの言葉使用方法1

まずは受け止めの言葉を使用していない例を見てみましょう。

NG

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」

お客様
 「あのー、鈴木さんっていう方います?」

オペレーター
「お客様のお名前よろしいですか!?」

自身の名前を名乗っていないお客様に対して、あたかもそれが悪いと言わんばかりに、「お名前よろしいですか!?」と聞いてしまっています。

このような対応ではお客様へ与える印象は良くありません。

では「受け止めの言葉」を使用するとどのような対応となるのでしょうか。

OK!

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」

お客様
 「あのー、鈴木さんっていう方います?」

オペレーター
「鈴木でございますね。確認致します。失礼ですが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

このようにお客様の要望に対して、まずは確認の意味も含めて「受け止めの言葉」を使用します。

第一印象が良くなり、結果として会話全体の印象も良くなってきます。

また、「失礼ですが」というクッション言葉を使用することによって、お客様が受ける印象がさらに良くなります。

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受け止めの言葉使用方法2

受け止めの言葉を使用していない例

NG

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます」

お客様
 「すみませーん、住所変更したいんですけど」

オペレーター
「お客様番号教えて頂けますか?」

「受け止めの言葉」を使っていないため、お客様に対してぶっきらぼうな印象を与えてしまっていますね。受け止めの言葉を使用すると、下記のような対応となります。

OK!

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます」

お客様
 「すみませーん、住所変更したいんですけど」

オペレーター
「ご住所の変更でございますね。かしこまりました。ご契約を確認しますので、恐れ入りますがお客様番号をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

このようにお客様のご要件を復唱し、受け止めることによって、その後のお客様との会話がスムースになります。

さいごに

お客様との距離が縮まる魔法の言葉「受け止めの言葉」を積極的に使用し、お客様に感動してもらえる応対を目指しましょう。

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