コールセンターで働くにあたって覚えておきたい言葉遣いについてご紹介します。
下記で説明する3つの言葉遣いさえ覚えておけば、お客様との応対も自信をもって行うことができます。
専門的な知識などは後からついてくるものなので、まずは基本さえ覚えておけば問題ありません。
この記事を読んでほしい人
- コールセンターで働いてみたい
- コールセンターで働くうえでの基本を知りたい
コールセンターで使用する3つの言葉遣いについて
敬語
まずはなんといっても「敬語」の使用です。
お客様絶対主義ということではありませんが、お客様に商品やサービスを利用してもらい、オペレーターはお金をもらっているので、感謝の気持ちを持ってお客様と対応する必要があります。
すべてにおいて完璧な敬語というのは存在しませんが、大事なのはお客様を敬う気持ちです。
しっかりと敬語を使用してお客様との対応にのぞみましょう。
相槌
相槌とは、相手の話をきちんと聞いています、という意思表示であり、お客様の話を親身になって聴くために必要なスキルです。
適切な間、適切なタイミングで相槌を打つ必要がありますが、はじめのうちは慣れるまで時間がかかるかもしれません。
ただ、相槌の言葉の種類やバリエーションなどをあらかじめ習得しておくと、ここぞというときにスムースに発することができます。
クッション言葉
お客様になにか伝えることや依頼することがある場合、直接的な表現を避け失礼な印象を与えないために使う言葉です。
クッション言葉の有無によって、お客様が受け取る印象はガラリと変わります。
はじめのうちは意識的に使用することで、クッション言葉の使用のタイミングや、使うべきところなどが分かってきます。慣れてくると自然とお客様に対してクッション言葉を使用することができます。
さいごに
以上、コールセンターで使用する3つの言葉遣いでした。
しっかりとお客様を敬う気持ちを持って対応すれば、お客様も喜んでいただけることと思います。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
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