コールセンターではお客様から罵声を浴びせられることも少なくありません。
なかにはオペレーター側に非がないにもかかわらず、一方的に暴言や罵声を浴びせられることも多々あります。
コールセンターの仕事は「キツイ」「ツライ」「ストレスが溜まる」と言われることが多いのですが、お客様から浴びせられる罵声やクレームに対してストレスを溜め込んでしまうオペレーターも少なくありません。
ここでは実際にコールセンターで働く僕がよく耳にするお客様からの罵声やクレームについてお伝えします。
これからコールセンターで働こうかな、と考えている方はあらかじめ知っておいた方が心の準備になるかもしれません（苦笑）。
コールセンターで浴びせられる代表的な7つの暴言・罵声について
お前のフルネームを教えろ！
よくあるやつですね。オペレーター経験者は誰でも1度は言われたことがあるのではないでしょうか。
「おれのフルネームを教えたんだから、お前のフルネームも教えろ！」
など言ってきたりもします。いやいや、契約特定のためにお客様のフルネームは業務上必要ですが、オペレーターのフルネームは業務上伝える必要がないので、お客様にフルネームを伝える必要は全くありません。
「申し訳ございませんが、業務上必要のないことですので、フルネームをお伝えすることは控えさせて頂きます」
と返答すれば大丈夫です。
会社の住所を教えろ！今から行ってやる！
これも良くあるパターン。僕が働いている会社では、会社の住所はホームページ上で公開されているので、お客様に住所を聞かれた場合には伝えることになっていますが、住所を伝えないようにしている会社もあります。
実際に会社まで来るお客様はほとんどいませんが、まれに本当に会社まで来るお客様もいます。
そのような場合、課長クラスの人が対応するのが一般的な会社です。オペレーターに非がない場合は、オペレーターを直接お客様に会わせるようなことはしないと思います。
しかし、オペレーターがお客様に暴言を吐いてしまった、などオペレーター側に非があるという場合にはその限りではないこともあります。
オペレーターと課長でお客様のもとへ謝りにいった、ということを実際に見たこともあります。
料金払ったのに催促状が届いたぞ！どうなってるんだ！
いやいや、元々は支払期日を守らないお客様が悪いわけであって。
「行き違いになって発送されたようです。ご心配をおかけして申し訳ございません」
と伝えるしかありません。実際には催促状に「既にお支払いで、行き違いの場合にはご容赦下さい」などと書かれてあるんですけどね。
もう解約するぞ！いいのか！？
どんな理由で言われるかにもよりますが、こちらもよく聞く言葉です。会社側に落ち度がない場合にも頻繁に言われることがあるので、
「さようでございますか」
などと返答するしかないですね。
上司に代われ！
コールセンターにかかわらずありがちなことですが、オペレーターに非がある場合によく言われる言葉ですね。
オペレーターの知識不足や、失礼な言動などがあった場合や、「上の者に確認したのですが、やはりそのようなことは致しかねます」などと伝えた場合に「じゃあその上司に代われ！」と言われることがあります。
結局上司に代わったところで、会社として出来ないものは出来ないので、上司もオペレーターと同じことをお客様に伝えるしかない、というパターンがほとんどです。
一体何分待たせるんだ！
電話がなかなか繋がらなく、長い時間待たせてしまったお客様に言われることがあります。
コールセンターでは過去のデータなどをもとに人員の確保を行いますが、データにもとづいた人員を確保しても爆発的にお客様からの電話が集中することがあり、結果としてお客様を待たせてしまうことがあります。
「一体何人で受付してるんだ！」
「何台の電話機で対応してるんだ！」
などとお客様に直接関係のないことまで聞かれたりもします。
「お待たせして大変申し訳ございません」
と謝るしかありません。
一般的にオペレーターはお客様からの入電状況が把握でき、各お客様の「待ち時間」が確認出来るので、相当待たせているお客様からの電話を受ける際には、
「大変お待たせして申し訳ございません、〇〇会社、〇〇でございます」
とお詫びの気持ちを持って電話に応答すると、お客様に理解してもらえることも多いです。
相当待たせているお客様に対して、軽い口調で、
「お電話ありがとうございます♪」
なんて出てしまうと、
「一体どんだけ待たせるんだコノヤロー！」
となってしまうこともあります。
お前の役職を言え！
「お前はバイトか！？派遣か！？正社員か！？」
と聞かれることもあります。会社によってはこのようなことを聞かれた場合の返答マニュアルなんかもあったりします。
「〇〇会社の社員です」と返答するようにしている会社も多いと思いますが、オペレーターの役職についてはお客様にとって業務上関係がないので、「お伝え致しかねます」と返答すれば問題ありません。
最後に
ここじゃ書けないようなひどい罵声も普通に言われます（笑）あまり真に受けすぎるとストレスを溜め込んでしまうので、自身に非がない場合にはある程度聞き流すスキルも必要になってきます。
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「伝え方が9割」
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