コールセンターでは使ってはいけないNGワードが多くあります。多くのオペレーターが誤って使用してしまう代表的な例として、以下の4つのNGワードがあります。
「じゃあ」
これは全くもってNGですね。お客様に対して使用する言葉ではありません。オペレーター以前に、目上の方にも使用出来ないワードですね。「では」「それでは」などに言い換えて使用しましょう。
「ちょっと」
これも幼稚なワードです。ビジネス用語として相応しくありません。「ちょっと待ってて下さい」など使用しているオペレーターはいないと思いますが、「少々」「やや」「少しの」など別のワードがあるはずです。
「していただけないでしょうか」
たまに使用しているオペレーターを見かけます。この発言を受けた側からすると、「えっ、喜んでするつもりだったけど、しないなんて言ったっけ？」なんて感じてしまいますね。ここでは「〜していただけますでしょうか」に言い直して使用しましょう。
「東京に繋がっておりまして」
住所変更や地名の説明の際、オペレーターが地元のことを分かってくれているであろうと思っているお客様が、県、市、などを省略して伝えてくることがあります。「いちのみやの郵便局」と言われてもすぐにはピンとこないオペレーターもいるかもしれません。お客様はあたかも話しているオペレーターが同じ県内にいるものと認識していることも多いようです。愛知県の一宮市か、千葉県の一宮町なのか判断が出来ません。
しかしそこで、「私東京の人間なので」や「いま東京に繋がっておりまして」など、揚げ足取りをしてはなりません。単純に「恐れ入りますが、何県の一宮でしょうか」と聞けばいいだけなのです。
以上、お客様をイラっとさせる4つのNGワードでした。
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「伝え方が9割」
