コールセンターで起こりがちなクレームとその対処法をまとめました。
長年SVとしてコールセンターに勤務していましたが、クレーム発生時にはまず、
- お客様の怒りを受け止め気持ちを理解し、理解しているという姿勢をしっかり見せる
ことが大切です。
下記に、実際にコールセンターで働いていた際に発生したクレームと、そのクレームについてのどのように対応して解決をしたかについてお伝えします。
コールセンターにありがちなクレームとAIにはできない対処法について
一体いつまで待たせるんだ！
コールセンターの電話がなかなか繋がらず、繋がるや否や開口一番、
「一体いつまで待たせるんだ！」と怒りをあらわにするお客様がいます。
万全な人員体制を取っていても、偶発的に入電が集中し、コールセンターのオペレーターの人数以上に入電が多ければ、必ず待ち時間は発生してしまうもの。
まずはこのようなお客様に対しては、即時に丁重にお詫びすることが重要です。お詫びの例文としては、
- 大変お待たせして申し訳ございません
- お忙しいなかお電話頂いているところ、お時間をおかけしてしまい申し訳ございません
- 貴重なお時間頂いてしまい申し訳ございません
などがあげられます。「一体何名体制でやってるんだ！」などと執拗に口撃されるお客様もいますが、低姿勢で下記のように対応すれば大丈夫です。
- 多くのお客様にお待ちいただかないように万全の体制で臨んでおりますが、お電話が集中してしまい、結果としてお客様をお待たせしてしまい大変申し訳ございませんでした
- ご意見頂いた旨は上席にお伝えし、長時間お客様をお待たせすることのないような体制を整えてまいります
ここまで言えばたいていのお客様はしぶしぶご納得いただけます。むしろこれ以上言えることはないので、これで鎮火しなければただのモンスタークレーマーですね。
また、このようなクレームが起こりにくくする方法が一つあります。それはお客様が長時間待っていることが分かっている場合のオープニングです。
コールセンターに電話がなかなかつながらず数分待ってやっと繋がったところで、オペレーターが陽気な口調で、
- 「お電話ありがとうございます♪○○コールセンターでございます」
なんて言われたりすれば、お客様の怒りがさらに増長され、激しいクレームへと発展してしまいます。
お客様をお待たせしてしまった場合には低姿勢でややトーンを下げ、お詫びの気持ちを持ちながら
- 「大変お待たせいたしました。○○コールセンターでございます」
と切り出せば、お客様の怒りを沈められる可能性が高まり、電話がつながらないことによるクレームの発生を未然に防ぐことができます。
折り返しの電話が全然かかってこない！どうなっているんだ！
これもコールセンターでよくあるクレームの1つです。担当者には伝えているけど、その担当が折り返しを忘れてるパターンが多かったですね。いわゆる板挟みってやつです。
この場合も、まずは丁重にお詫びの姿勢を示すことが大事です（自分は悪くないのに・・・・ですが）。お詫びの例文として、
- お問合わせの内容について、折り返しのお電話がまだ来ていないということでございますね
- ご不便、ご心配をおかけし申し訳ございません
- ご不安な思いをさせてしまい申し訳ございません
このようにまずは事実確認と、お客様の気持ちに寄り添うことがなにより大切です。
ここで、お客様に安心してもらうためのさらなるポイントがあります。それは、入電の履歴、時間をお客様と共有することです。
・只今記録を確認したところ、〇月〇日の〇時〇分にはじめの連絡を頂いており、その〇分後に○○部署に連携をいたしておりますが、まだ折り返しのご連絡が来ていないということでございますね。ご心配をおかけし申し訳ございませんでした。
上記のように、入電経緯とその後の流れをお客様へお伝えすることで、お客様は安心することができます。その後の流れについては下記のように対応します。
- あらためて担当部署に連携をし、お客様へ折り返しするよう申し伝えますので、もう少々お待ちいただいてもよろしいでしょうか
この対応でほとんどのお客様はご納得され、「わかった、待ってます」と言ってくれますが、ごくまれにではありますが、
- 「何分後にかかってくるんだ」
とまくしたててくるお客様もいます。正直、担当者の都合なんぞわかるわけもなく、何分後に連絡できるのか確約できないケースがほとんどです。この場合には、
- お急ぎでいらっしゃることは必ず申し伝えますが、○○様がこの後ご都合の悪い時間などはございますか？
とお客様の都合を考慮する姿勢を示すことで、この困難を乗り越えることができます。
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