電話が苦手・・・。
こんな人も多いかと思いますが、ビジネス電話では3つのポイントさえ押さえておけばどんな電話も慌てることなく対応できます。
- しっかりメモを取る
- 電話中の挨拶
- すぐに答えられない場合は保留にする
電話は緊張して頭が真っ白になってしまう、という方はこの3つをポイントを心がけておくと、どんな電話も臆せずに対応することができます。
電話対応の基本マニュアルとマナーについて
電話は、面と向かって話し合う対話と異なり、声だけで全体の印象が決まってしまいます。
お互いの表情やしぐさが見えないぶん、話し手の声色や言葉遣いがより大切になってきます。
あなたの声、言葉を聞いた相手方がそのまま会社全体の印象を決めることになるため、より良い電話対応を目指したいところです。
メモをしっかり準備する
「〇〇商事の△△と申しますが、□□の件でお話したいのでご担当の●●部の▲▲さんいらっしゃいますか？」
電話の相手は一度に多くの情報を伝えてくることがあります。メモの準備ができていないと、伝えられた情報を失念してしまったり、誤って認識してしまうことがあります。
どんなに短い内容でも必ずメモを取る習慣を心がけましょう。また、はっきりと相手の言葉が聞き取れなかった場合や、内容が理解できなかった場合には、その都度聞き直すことがマナーです。
- 失礼ですが、もう一度お名前を教えて頂けますか？
- 恐れ入りますが、ご用件をもう一度教えて頂けますか？
相手に聞き直すのが失礼に感じ、話をうやむやにするのはかえって失礼になります。しっかりと内容を理解することを心がけましょう。
相手の会社名が聞き取れない時
相手の名前は聞き取れたけれど、会社名が聞き取れないときに、
- どちらの鈴木様ですか？
と表現するのはNGです。敬意のない表現で失礼になります。会社名が聞き取れない時には、
- 恐れ入りますが、会社名をもう一度教えて頂けますか？
- もう一度御社名を教えて頂けますか？
と伝えましょう。
電話中のメモは要点を箇条書きにしてまとめると、後で見返したときに見やすくなります。
メモの見本
- 入電時間
- 誰から
- 内容
- 折り返し希望時間
- 折り返しの電話番号
電話での挨拶をしっかり行う
ビジネスマナーにおいて挨拶は必須ですが、電話での「挨拶」も必要不可欠です。挨拶がないと会社に対して悪いイメージを持たれてしまい、今後の関係が悪化してしまうなんてことも。
電話に出る時
- お電話ありがとうございます、○○商事の△△でございます。
- （大変）お待たせいたしました、○○商事の△△でございます。
基本的に電話は3コール以内に取るように心がけましょう。3コール以上鳴ってしまうと「待たされた」と感じてしまいます。3コール以内で電話に出た場合には、
- 「お電話ありがとうございます」
もしも3コール以上鳴ってしまった場合には、
- 「（大変）お待たせいたしました」
と冒頭で必ず伝えるようにしましょう。また、会社名と自分の名前の名乗りも必須です。
会社名だけ名乗り、自分の名前を名乗らないと、電話の相手に対して失礼な印象を与えてしまいます。
お世話になっております
お互いの名乗りが終わったあとには「お世話になっております」と伝えましょう。
NG例
- お世話になっています
- お世話になります
- お世話様です
という表現はNGです。言わないよりはまともですが、ここはしっかりと「お世話になっております」と伝えるのが正しい言い方です。
相手の声が聞こえないとき
電話の相手の声が小さいときや、電波状況が悪くお互いの声が聞き取りずらいときにはくれぐれも、
NG例
- 声が小さいのですが・・・
- もう少し大きな声で話してもらえますか？
- そちらの電波が悪いようですが
とは言わないようにしましょう。全面的に相手に非があるような失礼な表現です。
- 「少々お電話が遠いようですが、こちらの声は聞こえていますか？」
と伝えるのが正しいマナー。このように伝えることによって電話の相手も声量を上げて話してくれるようになります。
すぐに質問に答えられないとき
難しい質問があった場合や、担当者の在籍の有無を確認するときなど、調べるにあたって少し時間がかかりそうな場合は「保留」ボタンを押して、電話の相手に待ってもらう必要があります。
難しい質問に対して、
NG例
- 「おそらくそうだと思います・・・」
とうやむやにして返答するのはNGです。後々大きな問題やクレームに発展しかねますので、しっかり内容を確認し、正しく回答する必要があります。
なお保留時には、
- お調べしますので少々お待ちください
- 〇〇様、大変お待たせいたしました
と、保留前後の挨拶を忘れないようにしましょう。
担当者が不在の場合
担当者が席を外している場合には、臨機応変に対応することが求められます。
トイレや社内の別部署にいてすぐ戻る場合
すぐに戻ることが分かっている場合には、戻り次第の折り返しを提案します。
- 「申し訳ございませんが、○○はただいま席を外しておりますので、戻り次第〇〇からご連絡してもよろしいでしょうか」
間違っても「トイレに行っています」とは伝えないようにしましょう。
他の電話に出ている場合
- 「申し訳ございませんが、〇〇はただいま他の電話に出ていますので、終わり次第ご連絡してもよろしいでしょうか」
この場合も担当者からの折り返しを提案しますが、担当者がクレーム対応などで電話がすぐに終わりそうにない場合には、代わりに用件をお伺いするなどの対応も必要です。
外出中の場合
- 「申し訳ございませんが、〇〇はただいま外出中で、戻りが△△の予定です」
電話の相手に事実を伝えるのは良いのですが、それで終わってしまっては失礼。この後に続くアクションについて提案することも大事です。
- 「代わりにご用件をお伺いいたします」
- 「対応できる者に代わります」
- 「戻り次第〇〇からご連絡するということでよろしいでしょうか？」
- 「もしよろしければ〇〇の社用携帯電話から△△様にご連絡するようにお伝えいたしますが」
休みの場合
- 「申し訳ございませんが、〇〇は本日休みを取っております」
もちろん自分または同じ部署の他の担当者が代わりに用件をお伺いすることが必要です。
電話の切り方
電話での用件が終わり、電話を切る前にも挨拶を忘れないようにしましょう。
- お電話頂きありがとうございました
- それでは失礼いたします
挨拶があることで、気持ちよく電話を終えることができます。この時に受話器を「ガチャ」と置かないように注意しましょう。
「ガチャ」という音が相手の耳元で聞こえてしまうと失礼になります。
電話を切るときは音が出ないように「終話ボタン」を押して切りましょう。
また「失礼します」と言ったあとはすぐに電話を切らず、2～3秒置いてから切るのもマナーです。
電話のNG対応
電話に出た社員はいわば会社の顔。失礼な対応をしてしまうと会社のイメージダウンにもつながってしまいます。
不適切な相槌
NG例
- はいはい
- はいはいはいはい
- はぁ・・・。
- うんうん
このような相槌は、相手を小馬鹿にしているような印象を与えてしまうので避けましょう。相槌にもいろいろなパターンがありますが、まずは「はい」という相槌を習慣にしておきましょう。
復唱確認しない
重要な事柄は復唱して確認することが大切です。確認することによって聞き取り誤りを防ぐだけではなく、電話の相手に対して安心感を与えることができます。特に、
- 日時
- 金額
- 人数
- 場所
- 電話番号
上記のような数字に関わるような事柄は、復唱確認を徹底することが求められます。
「もしもし」
ビジネス上では「もしもし」はご法度です。相手に呼びかける場合や、こちらの声が聞こえているかどうかの確認のために「もしもし」と言っている方が見受けられます。もしもしとは言わず、
- ○○様
- こちらの声は聞こえていますか？
など、別の言葉で呼びかけることが大切です。
否定語を使う
「でも」「だって」「できません」「無理です」
このような否定語の使用はNGです。なんの協力もしてくれない会社なのかな？というイメージを持たれてしまいます。
- 「そのようなことはいたしかねますが、代わりに○○でしたら可能ですがいかがでしょうか」
真っ向から否定せずに代替案などを提案する姿勢を見せることが大切です。
さいごに
今回は電話対応の基本マニュアルについてお伝えしました。
より良い電話対応を行えばお客様に満足してもらえるだけでなく、感動さえ与えることもできます。
電話対応の基本さえしっかり押さえておけばどんな電話もスムースに対応できますので、是非参考にしてみてください。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
