コールセンターでは、お客様に対して否定的な言葉を使用してはいけません。
「無理です」
「ダメです」
「致しかねます」
「出来かねます」
このような否定の表現は、相手を拒否している印象を与えてしまうため、大きなクレームに発展してしまうことがあります。ただ、会社として出来ることと出来ないことがあるのも事実です。
お客様の要望を無下にせず、代替案や別の方法を提案する必要があります。
ネガティブでなくポジティブに対応しよう
「出来ません」ではなく、「〜なら出来ます」と、ポジティブな姿勢を見せることが大事です。
「担当部署は本日営業しておりませんのでお繋ぎ出来ません」ではなく、「明日でしたら営業しておりますので、よろしければ明日担当から連絡致しましょうか？」
「返品出来ません」でなく、「返品は致しかねますが、交換なら可能です」
など、代替案を提案しお客様に選択して頂く事によって、結果として同じことを伝えていても、お客様が受ける印象がまるで異なるのです。
クッション言葉も併用しよう
「申し訳ございませんが、返品は致しかねますが、交換であれば可能でございます」
このようにクッション言葉を併用すると、直接的な否定を避ける効果があり、より一層効果的です。
「申し訳ございませんが」を多用し過ぎない
どんなクッション言葉でも使用すればそれなりに効果があるのですが、最近ではやたらむやみに「申し訳ございませんが」を多用している方が多いように感じます。
相手になにか依頼をする際には「申し訳ございませんが」ではなく「お手数をおかけ致しますが」や「ご面倒ですが」などを使用しましょう。
○「お手数をおかけ致しますが、書類にご記入ご捺印のうえご返送ください」
適宜、適切なクッション言葉の使用を心がけ、お客様に否定的な表現を使用しないように心がけたいですね。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
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