電話対応で相手の声が聞き取れないときの5つの対処法について

電話対応でお客様と話をしていると、

  • お電話口のお客様の声が小さい
  • 周囲の雑音で聞こえにくい
  • 電波が悪く途切れ途切れになってしまう

ということが多々あります。

たとえ電波状況が良好だとしても、お客様が使っている電話機によっては、声が小さく聞こえたり、モゴモゴして明瞭に聞こえないこともあります。

またその逆もあり、自分自身の声がお客様へ伝わりにくいこともあります。そんな時はどのように対応すれば良いのでしょうか。

電話対応で相手の声が聞き取れないときの5つの対処法について

「声が小さいのですが」はNG

たとえお客様の声が小さい場合でも、

  • 「少々お声が小さいのですが」

という表現は避けましょう。電話の相手に非があるような印象を与え、失礼になってしまいます。

もともと声が小さいお客様もいれば、小声でしか話せない状況であったり、体調不良により声が出せないなど、さまざまな理由が考えられます。

「大きな声で話してもらえませんか」「ちょっと声が聞こえないのですが」などと言ってしまうのも言語道断です。

  • 少々お声が「遠い」ようですが

という表現にするのが望ましいです。

しかし、どうしても相手の声が聞き取れない場合もあります。そのような場合どのように対応するのが望ましいのでしょうか。

機械のせいにする

・「少々お電話が遠いようでございます、もう一度お聞かせ頂けますか?」

・「電波状況が不安定なので、もう一度お聞かせ頂けますか」

など、お客様に非がないように努めれば、決して失礼な応対にはなりません。

「もしもし」と言わない

お互いの声が聞こえない状況になっても、オペレーターは「もしもし」と呼びかけてはなりません。

「もしもし」はビジネス用語としてふさわしくはありません。呼びかける際には「お客様」と呼ぶようにしましょう。

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名前や電話番号等はしっかり確認する

会話の中で、多少お客様の声が途切れたとしても、前後の文脈から推測することができますが、

「名前」「電話番号」「住所」「生年月日」などの大切な情報はしっかりと確認しなければなりません。

数字、アルファベットなどが関係するものは、聞き取ったあとにオウム返しに復唱することで、聞き取り誤りを防ぐことができます。

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どうしても声が聞こえないときは

状況が改善されない場合でも、お客様に非があるようなことを思わせないように努めましょう。

まずは、

  • 「私の声は聞こえていますか」
  • 「こちらの声は届いていますでしょうか」

とお伝えし、それでも聞こえない場合は機械や電波の問題の可能性がある旨を伝えましょう。

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特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネスマナー」や「電話対応」のノウハウを心を込めて執筆中。

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