相手の見えないコールセンターでの会話では、お客様は自分の話をしっかり理解しているであろうと過信して、つい主語が抜けたり、大切なポイントを伝えそびれたりしてしまいがちです。
そのような際には、だれが、どこで、どのように、どうして、どのくらい、などDから始まる質問を意識して使用し、お客様のお話を理解しましょう。
D質問
・だれが・どこで
・どのように
・どうして
・どのくらい
Ｄ質問を使ってみよう
お客様のお話の中で、不明瞭な点があれば、やんわりとクッション言葉を挟みながらD質問をすると良いでしょう。
「失礼ですが、どちらまで行かれる予定だったのでしょうか？」
「恐れ入りますが、どなたが気付かれたのでしょうか？」
など、D質問を積極的に使用しお客様のお話をしっかりと傾聴し、誤解することのないように努めましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
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