お客様や取引先から電話があった場合、担当者が不在または他の電話に出ているときは「折り返し」の電話をすることがマナーです。
間違ってもこのような対応は避けたいところ。
- 担当者が外出中なので、また後でかけてもらってもいいですか？
- ○○は今日は休みですねぇ・・・
折り返しの電話は、正しい言葉遣いやマナーを身に付けていれば慌てることなく対応することができます。
今回はパターン別の折り返し対応について解説します。
電話対応で「折り返し対応」にするときの正しい伝え方とマナー
担当者が「電話中」の場合の折り返し対応
お客様や取引先から「○○さんいらっしゃいますか」と、担当者に電話を繋いでほしいという要望があった場合に、その担当者が電話中であることが頻繁にあります。
担当者が電話中だからといって相手側をないがしろにするような対応はNGです。
NG例
- いま○○は話し中ですが・・・
- いま○○は電話中なので、後でかけて直してもらえますか？
このように「そっけない対応」をすると、場合によってはクレームに発展してしまうことがあります。
お客様が電話をかけてくるということは何かしらの「理由」があるためです。緊急を要する場合もあります。
（なにかあったのか？）
という心構えを常に持っておけば、上記のような対応にはなりませんね。
それでは担当者が電話中の場合の正しい折り返し対応を見てみましょう。
OK例
- ○○はただいま別の電話に出ていますので、終わり次第○○から折り返しご連絡してもよろしいでしょうか？
と対応するのが正解。ここで注意したいのが「折り返します」と言い切らないこと。相手もこれから外出する可能性があるため、あくまでも「折り返しましょうか？」と確認することを心がけましょう。
また冒頭で「申し訳ございませんが」などの「クッション言葉」を使用するとより一層感じのよい対応になります。
折り返しの連絡をすることになった場合には、下記の2点をお伝えすることにも留意しましょう。
- 折り返し先の電話番号の確認
- 自分の名前の名乗り
折り返し先の電話番号の確認
折り返し先は「かかってきた番号」になるケースが多いですが、勝手に決めつけてしまうのも失礼です。念のため、
- 「折り返しの電話番号は表示されている番号（090～）でよろしいでしょうか？」
と確認しておきましょう。
自分の名前の名乗り
終話する前に自分自身の名前をもう一度名乗るのも大切です。
- 「わたくし、△△と申しますので、○○に必ず申し伝えます」
自分自身の名前をしっかりと相手側に伝えることによって、「責任をもって担当者に伝えます」ということが明確となり、お客様により一層の安心感を与えることができます。
担当者が会議中の場合
担当者が会議中の場合には、こちらから要件をお伺いする姿勢を示すことが必要です。要件によっては担当者でなくても解決ができる場合があります。
OK例
- ○○はただいま会議に出ていますので、わたくしでご用件をお伺いいたしますが。
この場合にはお客様のご用件をしっかりとメモに残し、担当者に伝言するなどの対応に繋げましょう。
「大至急担当者につないでほしい！」
という場合には、会議中であったとしても電話を取り次ぐ必要があります。
担当者が外出中の場合
担当者が営業などで外出している場合には、担当者の「社用携帯」から折り返し連絡をを提案することもあります。
OK例
- ○○はただいま外出中ですが、よろしければ○○の社用携帯からお客様にお電話するように申し伝えますが。
お客様によっては「知らない番号からは電話に出ない」という方もいますので、あらかじめ社用携帯の電話番号をお客様へ伝えておくのも有効です。
- 担当者の社用携帯（090～）という番号からかかってきます。
また、外出中のために「すぐには折り返しの電話をかけられない可能性がある」ことを、必要に応じて伝えておくことも大切です。
注意点1
名指し人の「外出先」まで伝える必要はありません。なぜならビジネス上では見積もりを取る時などにライバル社などに赴くこともあるからです。
不必要な発言をしてトラブルにならないよう、あくまでも「外出中」であることのみ伝えるようにしましょう。
注意点2
名指し人の「個人用携帯」は、本人の許可がある場合を除き、絶対に教えないように注意しましょう。たとえ、
「親族の者ですが、至急〇〇さんと連絡が取りたいんです！」
と言われた場合でも、その信憑性は定かではありませんし、個人情報を容易に教えることは大変危険です。
「お急ぎでしたら、〇〇から至急折り返すように申し伝えます」
と対応するのが正解です。
担当者が少しだけ席をはずしている場合
担当者がトイレや社内の別部署に行っていて「すぐ戻る」という場合には、折り返しの電話を提案するのがベスト。
変に間に入ってしまうと事実やニュアンスが間違って伝わったりしてしまうなど、本来の内容とかけ離れてしまうこともあります。
「担当者と直接話をしたほうが早い」というケースもあるので、折り返しの電話をまずは提案してみましょう。
OK例
- 「〇〇はただいま席をはずしておりますが、まもなく戻るので、戻り次第折り返しご連絡をしてもよろしいでしょうか」
担当者が休みの場合
担当者が休みの場合には、当然ですが相手の用件を伺う必要があります。場合によっては別の社員に「引継」になっている件もあるので、部署内で確認する必要もあります。
その際には、
- 〇〇は本日お休みを頂いております
とは言わず、
- 〇〇は本日休みを取っております
と伝えましょう。
担当者が取り込み中の場合
名指し人が取り込み中であるとき、例えば緊急性の高い内容の事柄について取り込んでいるときには、対応に困ることがあります。
そんな時に言ってはならないことが、
- 〇〇はただいま取り込み中でございます。
社内の人からの電話ならまだしも、社外の人に対してそんな対応をしてしまうと大変です。電話をかけた側にとっては自分の優先度が低いと扱われたように感じるでしょう。
かと言って、名指し人に電話があったことを伝えずに独断で折り返しにするのも考えものです。
このような場合には、名指し人に対して、
- 〇〇様から電話が入っていますが、折り返しにしたほうが良いでしょうか？
このように伝えることで、電話があった事実をしっかり伝えられ、また取り込み中の名指し人を気遣っていることにもなります。
電話をかけた相手に対しては、
- 〇〇はただいま別件対応中のため、終わり次第の折り返しでよろしいでしょうか？
と伝えましょう。
担当者が食事中、休憩中の場合
名指し人が食事中や休憩中の場合も多々あります。社内の人からの連絡であれば、「〇〇はいま休憩に出てまして、13時の戻り予定です」と伝えても問題ありませんが、関係さえも分からない社外の人からの電話に対し、あけすけに「〇〇は食事中です」と伝えるのは好ましくありません。そういった場合には、
- 〇〇はただいま不在にしておりまして
- 〇〇は外出しておりまして、13時の戻り予定です
と伝えるが無難でしょう。
「折り返し」の電話をかけるときの正しい伝え方とマナー
すぐに折り返すのがマナー
自分宛てに電話があったことに気が付いたら、すぐに折り返すのがマナーです。
待つ側は待たせる側の何倍も時間が長く感じると言われています。すぐに折り返すのが相手に対する礼儀でもあります。
待たせたことをお詫びする
続いては折り返す予定になっていた電話をこちらからかけ直すときの正しい言葉遣いとマナーです。
自分が他の電話に出ていたり、外出中であることは非がないことではありますが、
「相手を待たせてしまった」という事実に対しては、しっかりとお詫びをするというのがマナーです。
- お電話頂いていたようで申し訳ありませんでした
- お忙しい中お電話頂いていたのに、外出中で出られず申し訳ありませんでした
- 席を外していて失礼いたしました
折り返したが、その担当者が不在の場合
取引先に電話を折り返したのはいいものの、今度はその担当者が不在になっている、というすれ違いが生じることも多々あります。
そのような場合にはケースバイケースで、伝言を依頼したり、さらに折り返しを提案したりするなどが必要になってきますが、最終的にお互い電話が繋がった場合にも、
- 「お電話頂いていたようで申し訳ありませんでした」
と伝えるのが正しいマナーです。
外出先から折り返す場合
外出先から折り返しの電話をかける場合の注意点は下記の3点です。
- 電波状況が良いか
- 周囲の騒音がないか
- メモが取れる状況か
電波の状況が良いか
せっかく外出先から折り返しの電話をしても、電波状況が悪くまともに会話ができないようでは相手に迷惑がかかってしまいます。
まずは自分自身の携帯電話の電波状況が良好であることを確認してから折り返す必要があります。
周囲の騒音の確認
電波が良好であったとしても、周囲の雑音、騒音が激しい場所での通話はNG。お互いに相手の声が聞き取りにくい状況になり、会話がままならなくなることも。
特に、
- 駅のホーム
- 踏切
- 工事現場
- 交通量の多い車道
- 人がたくさん行き交う街場所
- 繁華街
こういった場所から電話をかけるのは避けましょう。また、通話禁止の場所や電車内、車の運転中などはもちろん電話をかける場所としてふさわしくありません。
メモが取れる状況か
相手が話していることをしっかりメモに取る事は重要です。急いで折り返し電話をすることだけを考えて、メモの準備を怠ってしまっては本末転倒です。
注意点
外出先から折り返す場合、固定電話と異なり周囲の雑音が入りやすくなるため、電話の相手に冒頭で「携帯電話から失礼します」と伝えると良い印象になります。
相手を待たせず、優先的に折り返す
待たされる時間は非常に長く感じると言われています。
電話があったことを知った場合には、すぐに折り返しの電話をする習慣を身に付けたいところ。
しかし、ただ単に電話かければ良いということではありません。あらかじめ取引先との案件の資料を手元に用意してから電話をかけるなど、ある程度の下準備をしてから電話をかけることを心がけましょう。
携帯電話にかかってきた電話に出られなかったときに、かけ直す場合
メロディやバイブレーションでの着信に気付くのが遅れ、相手からの電話に出られなかった場合や、着信履歴を見て折り返す時には、第一声でお詫びをするのがマナーです。
折り返し時の例文
- お電話頂いていたようで、出られずに申し訳ございません。
- 着信があったことにいま気が付きました。出られず申し訳ございません。
- 運転中で（or電車内におり）出られず申し訳ございません。
- 折り返しのお電話が遅くなり申し訳ございません。
用件が分かっている場合には、事前にしらべておく
「午前中に納品される予定の商品がまだ届かないが、どうなっているのか」
あらかじめ伝言や留守番電話のメモなどによって相手の用件が分かっていた場合には、電話を折り返す前に事前に確認をすることが大事です。
自社での発送の有無の確認や、配達業者の配送状況などをあらかじめ確認してから折り返しの電話を行いましょう。
OK例
- 「〇〇の件ですが、配送業者に確認したところ、現在交通渋滞のため配送が遅れているようです。ご心配をおかけして申し訳ございませんでした」
さいごに
今回は電話対応で「折り返し」するときの正しい言葉遣いやマナーについてお伝えしました。
電話ではお互いの顔が見えないため、言葉だけでお詫びの気持ちや感謝の気持ちを伝えなければならないという難しさもありますが、
一度慣れてくるとどんな電話でもスムースに対応することができますので、是非参考にしてみてください。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
