- ダメです
- 無理です
- できません
- わかりません
クジラ以上に真っ向から拒絶しているこの言葉。ネガティブワードとも言いますが、相手が受ける精神的ダメージは計り知れません。
丸い卵も切りよで四角、ものも言いよで角が立つ
という都々逸がありますが、同じことを伝えるにしても言い方次第で受け手が受ける印象が大きく変わってきます。
今回は、電話対応やコールセンターにおいて、ネガティブな表現をポジティブワードを使った表現に言い換える方法についてお伝えしたいと思います。
ポジティブワードを使おう！電話対応やコールセンターで使えるフレーズ一覧
ポジティブとは「前向きな」「前へ」「積極的な」「能動的な」という意味です。「良い方向へ進む姿勢」と表現してもいいかもしれません。
ポジティブワードには、
- 「できる」
- 「良いね」
- 「可能」
というニュアンスが含まれており、相手を「良い方向へ」向ける効果があります。ポジティブワードを積極的に使うことによって、電話対応全体の印象をより良くすることができます。
では、ポジティブワードを使った対応について、例をあげてみてみましょう。
ポジティブワードを使った電話対応①
×「今日の発送はもう締め切ってるので無理ですねぇ」
〇「申し訳ございませんが、本日の発送の手配は18時で終了しておりますので、明日の午前中にお急ぎ便での発送ではいかがでしょうか？」
無理ですと言い切ってしまってはサービスとして不合格。しかし「できないものはできない」と伝えることも必要です。
そんなときはしっかりと「18時で発送業務が終了してしまった」という事実を伝え、お客様に最善策を提示することが大切です。
ポジティブワードを使った電話対応②
×「1年以内にご解約されますと、違約金が発生してしまいます」
〇「1年間ご契約頂くと、違約金はかかりません。1年以内にご解約の場合には違約金9,500円が発生します」
「～になってしまいます」というのはネガティブな表現として敬遠されているワードです。相手に威圧感を与えてしまい、半ば強制されているような印象さえ受けることがあります。
違約金がどうしたらかからないのか、ということを真っ先に伝えることで、お客様に安心感を与えることができます。「もしも」の説明はその後でも良いのです。
ポジティブワードを使った電話対応③
×「1年分・・ですか？かなり時間がかかりますが大丈夫ですか？」
〇「かしこまりました。手作業で行っておりますので、2～3日お時間を頂けますか？」
ビジネスでは出来ること出来ないことがありますが、出来ることであれば明快に返答するのが適切です。また、「かなり」などの具体性のない言葉を使うのはNGです。作業にかかる時間を具体的に伝えるが良いでしょう。
ポジティブワードを使った電話対応④
×「返品は一切できません！」
〇「申し訳ございませんが、返品は致しかねます。商品の交換であれば可能ですが、いかがでしょうか？」
「できない」という言葉を強調する「一切」までつけてしまっては印象は非常に悪くなります。
「申し訳ございませんが」というクッション言葉を使い丁重に断り、代替案があれば提示することが大切です。
ポジティブワードを使った電話対応⑤
×「ちょっとわからないです〜」
〇「確認いたしますので、少々お待ち下さい」
業務上関係のないことを質問されたからといって、他人事のように「分かりません」と返答しては些か失礼。
調べようとする姿勢を示すことが大切です。
さいごに
今回は電話対応やコールセンターで使えるポジティブワードについてお伝えしました。
ポジティブワードを使用すれば電話対応がとても良い印象になります。積極的に使用してみてください。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
