感染拡大リスクの高い職場として位置付けられている「コールセンター」。
3密の極みと言われていますが、その大きな理由として、
- 密閉・・・高層ビルの一室にあることが多く、窓が開かない
- 密集・・・所狭しと規律正しく配置されているデスク
- 密接・・・隣同士、正面のオペレーターとの距離が近く、電話応対中の上司への相談などが多い
などが挙げられます。
特にお客様との電話応対中、オペレーターの一存で回答できないような質問があった場合は、オペレーターの上司（スーパーバイザーなど）に早急に確認しなくてはならないような状況になりますが、
その際パソコンの画面や資料などを上司と一緒に見ることが多いので、どうしても密接になってしまうことがあります。
今回はオペレーターの安心、安全のためのコールセンターで実施できる10のコロナ対策についてお伝えします。
コールセンターで実施できる10のコロナ対策について
コールセンター内でのクラスター発生を防ぐためにも、下記のような対策を行うことは有効です。
デスクの前と左右をパーテーションで仕切る
一般的にコールセンターは2列の横並びでお互いに向き合っている配置になっていることが多いです。
デスクの前はパーテーションによって仕切られていることがほとんどですが、左右にパーテーションがないコールセンターもあります。
飛沫感染を防ぐためにも、デスクの前だけではなく左右にもパーテーションを設置したほうが良さそうです。
なるべく高さのあるパーテーションのほうが高い効果があります。
ソーシャルディスタンスを保つ
ソーシャルディスタンスを保つため、お互いに向き合っているようなデスクの場合、同一方向を向くような配置にするのも良いですね。
デスクが分離できるタイプのものであれば、隣同士のデスクとの間隔を空けるのも効果的です。
また、デスクを1つ飛ばしで座ることによって、少しでも密集を防ぐことができます。
上司との相談も内線で
コールセンターでは、オペレーターの電話応対中に、上司（スーパーバイザー）の判断を仰がなくてはならないことが多々あります。
早急に解決が必要な相談となるとどうしても密接しがちになってしまいます。
お客様との電話を一度保留にして、内線を使って上司と連携を取るなどして密接を防ぐことも大事です。
オペレーターの人員を減らす
密集を避けるためにも、オペレーターの人員を極力減らして対応することが望ましいですね。
人員が少なくなると電話が繋がりにくくなりますが、このような状況下ではやむを得ないかもしれません。
コールセンターへの着信時、
「コロナウイルス対策のためオペレーターの人員を減らして対応しています。順番にお繋ぎしますので今しばらくお待ちください」
というガイダンスを流すとお客様にもご理解頂きやすくなるのではないかと思います。
というより、この状況下で電話が繋がりにくいことで苦情を言ってくるお客様もどうかとは思いますが・・・（苦笑）。
共有の物品の使用を避ける
デスク、パソコン、ヘッドセット（マイクとイヤフォンが一体化したもの）、椅子などの物品の共用は避け、個人専用にするのも効果的です。
コールセンターによっては、日によってオペレーターの座席が異なる、というところもありますが、そのような場合は座席を「固定席」にするのが良いでしょう。
徹底した衛生管理を行う
オペレーターの手洗い、うがい、マスク着用はもちろんのこと、ヘッドセットの消毒、デスク周りのアルコール除菌、社内の掃除などが大事になってきます。
特にヘッドセットは口や耳に触れるものなので、殺菌線などを使った専用の機械によって消毒することが大事です。
また、空気清浄機や植物の設置によって少しでも空気をきれいにするといった対策も必要です。
WEB上でできることはWEB上で手続きしてもらう
携帯電話のプラン変更や契約内容の変更などは、電話でなくてもWEBで手続できることが多いです。
だいぶ前ですが、引越しの手続きのため「水道局」に電話した際、
「ただいま電話が大変混みあっています。水道の開始、停止、お引越し手続きはWEB上からもお手続可能です。手続きについてのURLをSMSで送信希望の方は1のボタンを～」
というガイダンスが流れたことがありました。
このようにガイダンスまたはオペレーターがお客様に対し、WEB上での手続きを促すように案内し、少しでもオペレーターの負担を軽くする取り組みも効果的です。
休憩時間をずらす
コールセンターではチームごとに休憩時間が設けられていることが多いのですが、
チームごとではなくオペレーターごとに休憩時間を設けるなどして、チームでの密集時間を極力減らしたほうが良いでしょう。
もちろん食堂などでの不必要な密集も減らすに越したことはありません。
オペレーターの健康面、メンタルヘルスの管理
非常にストレスの多い職場と言われているコールセンターですが、
こういう状況下こそ今まで以上にオペレーターの健康、メンタルヘルスの管理の徹底が必要です。
ストレスが多いと免疫力が弱まると言われることがあるので、ストレスを極力減らせるような職場づくりも大切になってきます。
リモートワークの導入
リモートワークを導入している企業が増えてきているようですが、コールセンターも例外ではありません。
もともと電話応対自体がリモート（遠隔）なので、コールセンターは比較的リモートワークを導入しやすい業種と言われています。
リモートワークの導入を検討してみるのも一考です。
さいごに
オペレーターの安心、安全を守るのが最優先なので、会社はできる限りの対策を講じる必要がありますね。
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