コールセンターの仕事がメンタル面で大変な4つの理由について

  • きつい
  • つらい
  • ストレスがたまる

という3苦の仕事と言われているコールセンター。実際に3社のコールセンターで働いた経験のある僕ですが、コールセンターの仕事について周りのスタッフの声を聞くと、

  • コールセンターは楽すぎる
  • コールセンターは辛すぎる

という両極端な意見に分かれることが多いです。

今回はコールセンターの仕事が大変という理由で辞めていく人から直接聞いた、なぜコールセンターが大変なのか、という話をお伝えします。

これからコールセンターで働いてみたい、という方に是非参考にしていただきたいと思います。

コールセンターの仕事がメンタル面で大変な4つの理由について

お客様からの罵声、クレームがつらい

オペレーターに全く落ち度がないにもかかわらず、とんでもない罵声やクレームを浴びせられるのがコールセンター。

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会社についての文句、サービスについての文句、商品についての文句など、数え上げればキリがありません。

対面では強く物を言えないというお客様でも、電話越しになると急に強気な態度に豹変することも。

そんな時もオペレーターは、感情的になっているお客様に対し冷静になって話を聞き、適宜相槌を打ったり、お詫びの姿勢を示す必要があります。

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このように、お客様から理不尽に繰り返し浴びせられる罵声やクレームによって、メンタルをやられてしまうオペレーターがたくさんいます。

厄介なのが、何度も繰り返し同じことを言ってくるお客様。そんな時もお客様の神経を逆撫でしないように対応する必要があります。

鳴り止まない待ち呼

常にお客様からの電話が鳴り響いているようなコールセンターも珍しくはありません。オペレーターは現在の入電状況を確認しながら業務を行います。何人のお客様が待っているか、また、1番長く待っているお客様が、

「何分間待っているか」

ということが分かるコールセンターもあります。

電話を5〜10分くらい待ち続けているお客様からの電話を取ると、かなりの確率で、

「一体何分待たせるんだ!」

と怒鳴られたりします。

次から次へと電話を取らないといけない状況に嫌気がさし、自分のペースで仕事ができずに辞めてしまうオペレーターもいるのも事実です。

ガチャギリでメンタルがやられる

営業の電話や催促の電話など、コールセンター側からお客様に電話をかけることを「アウトバウンド」と言いますが、その際のお客様の無慈悲な対応にメンタルをやられてしまうオペレーターもいます。

  • 無言で切られる
  • 「今忙しいんで」と言われすぐ切られる
  • 「結構です!!」と言われて門前払い

上記のように全く相手にされずに電話を切られることがたくさんあります。こういうことが立て続けに起こると、自分自身が否定されているような錯覚に陥ってしまい、メンタルをやられるオペレーターもいます。

ティッシュ配りのアルバイトで、何人も連続でティッシュをもらってくれないと悲しくなるような、そんな気持ちですね(苦笑)

鋼のメンタルを持っている人はすぐに気持ちの切り替えができますが、そんなオペレーターばかりではありません。

SVが怖い、嫌い

5〜10人のオペレーターを統率し、オペレーターの管理やクレーム時の2次対応を行うのがSV(スーパーバイザー)です。会社によっては「リーダー」や「マネージャー」と言ったりもします。

どのSVのチームに配属されるかによって、オペレーターの運命が決まると言っていいくらい、SVは意外と重要です。入社したばかりの新人が、とても厳しいSVのいるチームに配属されると、激しく同情されたりします(苦笑)

厳しいだけならまだいいほうがですが、全く仕事ができずに頼りにならないというSVもいるのも事実です。

逆に信頼のあるSVのもとで働いているオペレーターは、長い期間仕事が続いたりする傾向もあります。どのチームに配属されるかは「運」によるところがあります。チーム変更やSV変更は6ヶ月から1年、2年のスパンで行われることが多いですね。

人間関係でメンタルがやられる

コールセンターに限ったことではないですが、人間関係に嫌気がさしコールセンターを辞めるオペレーターもたくさんいます。

コールセンターには、長く勤めている「お局さん」がいることが多いです。出世する気はなく、万年オペレーターをやっていて、SVよりも知識があるというベテランオペレーターですね。

お局さんの中には「いい人」もたくさんいるんですが、人の噂話や悪口ばかり言っているお局さんもいて、そんなお局さんに目を付けられると、結構めんどくさくなったりします。

立場が上のSVでさえ、勤続年数が多いお局さんにはなかなか物が言えないという状況さえあります。いわば社内の「ボス」的存在ですね。

コールセンターで働くときには「ボス」の存在を早めに認識して、目をつけられないように仕事をするのが得策です。

コールセンターで働くとメンタルが強くなる!?

仕事中にお客様から浴びせられる罵声やクレームによってメンタルがやられてしまうオペレーターがいる一方で、「メンタルが鍛え上げられた」というオペレーターも多く存在します。

罵声やクレームが、オペレーター自身の非(誤案内、言葉遣いや失礼な態度など)によって生じるものであれば、反省すべきところもありますが、

会社側に非がないあまりにも理不尽な罵声やクレームなどもたくさんあります。そういったクレームを聞き続けていると、

聞き流す力

というものが養われます。言い換えればストレス耐性みたいなものですね。このような力が身につくとちょっとやそっとの暴言なんかに負けないくらいのメンタルが身に付いたりもします。

コールセンターに不向きな人ってどんな人?

コールセンターをすぐに辞めてしまう人、仕事が合わない人の特徴として、

「繊細な人」

という特徴が挙げられます。めちゃくちゃナイーブで、優しい人です。

お客様から言われた些細な一言に傷ついてしまい、いろいろと考え込んでしまうという一面もあります。

コールセンターでは次から次へと電話を取らなくてはならないので、悩んでる暇がないんですよね。悩んでしまって、次に対応する電話に影響してしまっては、お客様に迷惑がかかることもあります。

むしろ「客はどうせ他人なんだから」くらいの心持ちで、どんなひどいクレームを浴びせられようとも、

「右から左」

に受け流せるような人でないと、コールセンターには不向きです。

さいごに

今回はコールセンターの仕事がメンタル面で大変な4つの理由についてお伝えしました。

気持ちの切り替えがスムースにできる人には、もしかしたらコールセンターは天国のような職場かもしれません。

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