電話対応では、音声だけを頼りに会話を進めるため、聞き間違いや相手が伝えたいことを誤って認識してしまうとトラブルに繋がることがあります。
そこで相手の用件や言葉を復唱して確認することによって、大きなミスを未然に防ぐことができます。
電話対応で用件を復唱する
まず一つ目は「用件」の確認です。お客様から電話があったとき、まずはご用件をお伺いします。
用件を聴き終えたあと、必ずお客様の用件を復唱し、確認する必要があります。用件を「復唱確認」することによって、お客様に安心感を与え、手続きをスムースに行うことができます。
それでは、まずは相手の「用件」を復唱確認をしている場合とそうでない場合の例を見てみましょう。
NG
お客様のご用件を復唱確認していないため、非常にそっけない印象を与えてしまっています。では復唱確認をするとどうなるのでしょうか。
OK
このように「引っ越したので住所を変更したい」というお客様の要件を確認、復唱することによって、お客様が解決したい問題を共に解決していくという意思表示が明確となります。
復唱確認をすることで、お客様も安心して会話を進めていくことができます。
特に会話の中でのお客様の電話番号や住所などの大切な個人情報については、誤って聞き取ってしまうと大きな問題につながってしまう可能性があります。しっかりと復唱確認することが大切です。
大切な情報を復唱確認するときは？
相手から伝えられた情報は、その都度復唱して確認することが大切です。
復唱確認することによって、「言い間違い」と「聞き間違い」の両方を未然に防ぐことができます。
大切な情報のなかで、数字関連のものは特に復唱確認が必要です。
- 電話番号
- 日時
- 金額
- 年齢
など。たとえば「6636」という数字を伝える場合、伝える側と聴く側でこの数字を、
「6366」
と言い間違えてしまったり、聞き間違えてしまうというケースが多々あります。自分自身ではしっかり伝えているつもりでも、間違った番号を伝えてしまうことがあるのが実情です。
そんな時に復唱確認は効果的。例え数字を言い間違えたとしても、復唱確認することによって即座に間違いに気付くことができます。
電話番号の復唱の仕方について
連絡先を確認することは、仕事やビジネスの上で非常に大切です。
電話番号は1ケタ間違ってしまうだけで別の電話番号になってしまうので、より一層の注意が必要です。
電話番号の復習のポイントは、区切られた数字ごとに復唱し、最後に全てを復唱することです。
OK
上記のように復唱することによって、ミスなく電話番号を確認することができます。
電話番号の後に「の〜」という合いの手を入れる方がいますが、「5〜」と聞き間違える可能性があるので、発言しないようにしましょう。
復唱する前に前置きの言葉を使用する
相手から伝えられた情報を復唱するときには、前置きとして、
- 確認いたします
- 復唱いたします
- 繰り返します
- 復唱させていただきます
というような言葉を使用すると、相手もしっかりと耳を傾けてくれるという効果があります。
心情を理解することを伝えるための復唱も効果的
数字や時間、金額などの重要な情報は間違いがないよう復唱することはもちろん重要ですが、それ以外にも、相手の気持ちに寄り添うための復唱も電話対応においては重要になってきます。
例えば相手が「驚いたんだよ」と言った場合には、「驚いたことと思います」という具合に、心情をそのまま復唱することを意識してみましょう。
気持ちを理解してくれていることが分かると、それだけで安心するものです。
- 「それは悲しい思いをされましたね」
- 「さぞ驚かれたことと思います」
- 「それは大変でございましたね」
- 「それは心配になりますね」
このように、相手が発した気持ちをそのまま復唱して寄り添うように心がけましょう。
さいごに
復唱確認はご用件を繰り返すという単純なものですが、あるのとないのとではお客様が受ける印象が大きく変わってくるので、積極的に復唱確認を行いましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
