コールセンターにありがちな「コールセンターあるある20選」です。共感して頂けるものがあるといいのですが。
コールセンターあるある20選
終業間際の電話の問い合わせ内容が難しい
終業まで残り数十秒！という、カウントダウン時に鳴ってしまう最後の電話に限って、かなりややこしい内容の電話だったり、よく喋るお客様からの入電だったりします。
結局電話が長引き終業時間をオーバーしてしまい、プチ残業になってしまいます。
デスクの正面の人とは意外と会話をしない
自分が座っているデスクの正面の人とは、例えチームが同じでも意外と話をしません。パーテーションで仕切られている事が多いので、まず相手の顔が見えません（泣）
立ち上がれば話すことが出来ますが、立ち上がって話してしまうとどうしても目立ってしまいますね。
お客様のお住まいが自分の出身地と同じ場合、妙な親近感が沸く
お客様のお住まいが自分の出身地と同じだった場合、妙な親近感が沸きます。地元でしか通じない方言をこっそり使ったり、過剰に親切にしたりします。
入社後、研修中に同期が突然辞める
ランチもして、連絡先の交換とかもして、あんなに仲良く話していたのに、ある日忽然と姿を消します。
早々に見切りをつけられるのも一種の才能かもしれません。
お客様へのホスピタリティと個人の成績が反比例する
お客様に対して、親身になればなるほど応対時間が長くなってしまいます。一般的にコールセンターでは応対時間が短い方が良しとされていますので、親身になりすぎてお客様の身の上話まで聞かされてしまう日には、応対時間が長くなってしまい大変です。
待ち呼が鳴っているとヤケに焦る
※待ち呼＝オペレーター全員が電話中又は後処理中のため電話に出られない状況で、お客様からの電話が鳴り続けている状態。
コールセンターによっては「待ち呼」が鳴っていると、社内の電光掲示板や個人のパソコンに待ち呼の存在を知らせる表示が表れます。待ち呼が発生するとヤケに社内がザワつきます。
５分～１０分程電話を鳴らし続けているお客様の電話を取る時には、緊張が高まります。
「時間がない」と言うお客様に限って多くのことを語る
「いま余り時間がないのよ」「急いでいるので手短にお願いしていいかしら」「何分くらいかかる？」と言われるお客様に限って、多くのことを語ってくることが多いです。
あたかもオペレーターが全国の地名を熟知しているかのように語りかけてくる
「あのね、〇〇駅の近くの交差点の角にイオンがあるでしょ？そこの近くにあるお店よ」
と言われましても、全く分かりません。
「土地勘がなく申し訳ないのですが、何県の駅でございますか？」と聞かなければなりません。
お客様が電話を切り忘れ、家族との会話がまる聞こえ
無事に応対が終わり、「それでは失礼致します」となった後は、お客様が切電するまで電話を切らずに待っているのですが、お客様が電話を切り忘れることがしばしばあります。
お客様の家族との会話がまる聞こえになっているのもつゆ知らず、こちらは「お電話が切れていないようなので、こちらから失礼致します」と一人芝居を打つ羽目になります。
携帯電話番号を090〇〇〇〇〇〇〇〇とバーっと言われてメモが間に合わない
お客様の連絡先をお伺いする際、「090〇〇〇〇〇〇〇〇です！」と早口で言われ、全くメモが出来ないことがあります。オペレーターはお客様の言葉を一瞬で暗記できません。
朝礼で「ミステリーコールが入るかもしれない」と言われザワつく
「今週、ミステリーコールが入るかもしれない」と周知されると、向こう１週間はミステリーコールの話題で持ち切りとなります。非通知での入電には異様に警戒してしまいます。
声の大きいオペレーターが隣の席にいると大変
隣の席に座っている声の大きなオペレーターのせいで、お客様の声がかき消されてしまうことがあります。かと言って、耳をふさぎながら電話応対してしまうと今後の関係にひびいてしまいますので、ジレンマを経験することになります。
電話応対中、ＳＶが耳元で指示を出して「あやつり人形」になる
ＳＶ「おそらくそうなると思われます」オペレーター「えーと、おそらくそうなると思われます」
新人さんに良く見られる光景です。かっこよく言えば、誰もが通る道です。
応対が終わった直後のオペレーターの愚痴がすごい
応対が終了するや否や、応対したお客様について愚痴るオペレーターがいます。しまいには※ヘッドセットを投げつける始末です。ベテランともなると、電話応対中にミュートにして愚痴る人もいます。
こういったオペレーターが隣の席にいる場合には、愛想笑いをする必要が出てきます。
※オペレーターが電話応対中に使用する、マイクとヘッドフォンが一体となった道具
保留中に電話が切られている
自分の知識不足がゆえに、一旦保留にして一生懸命調べ、「お客様、大変お待たせいたしました」と発するが、悲しくも既に電話が切られている、ということがあります。慌てて電話を折り返しても、なぜかお客様が電話に出ないこともあります。
録音音声の自分の声に違和感
クレーム発生時や応対品質チェック時など、ＳＶや管理者などを通して自身の電話応対の録音音声を確認することがあります。自分自身の声であるとあたかも信じられないほど気持ち悪い事がほとんどです。
クレーマーから「社長の名前を言ってみろ」と言われる
悪質なクレーマーの常套手段です。「社長の名前を言ってみろ！」と言ってくるクレーマーが存在します。すぐに答えられないと「社員の自覚はあるのか！」とまくし立ててきます。社内のメールで、社長と副社長のフルネームが周知されたことがあり、二度見した記憶があります。
年下のお客様からタメ口で話される
のっけから「タメ口」で話をしてきますが、年齢を確認するとなんと年下！ということがあります。
イライラしながらも、取り乱すことなく応対を続けなければなりません。自分が年上なので、大人の対応です。
社内が静かな時の電話が恥ずかしい
社内が静かな時は、応対中の自分の声が周囲に良く聞こえるので、非常に恥ずかしいのです。
いつも以上に小声で丁寧に応対する人が出てきます。
引きが悪いときは1日中変な電話ばかり続くことがある
こういう日が必ずあります。２度あることは３度も４度もそれ以上もあるので、そんな日はゆっくりとお風呂に浸かりましょう。
さいごに
以上、コールセンターあるある20選でした。共感出来るものがありましたでしょうか。コールセンターあるあるを発見次第、随時更新していきたいと思います。
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