電話対応がうまくなる4つのコツについて解説します。
誰から、どんな要件でかかってくるのか分からない電話ですが、電話が鳴ると「ドキッ」とする人も多いと思います。
しかし、電話対応のコツさえしっかりと身につけていれば、どんな電話がかかってきても上手に対応することができます。
- 電話が鳴るたびに緊張してしまう
- 電話が苦手で取らないことが多く、周りに迷惑をかけてしまう
電話対応がうまくなる4つのコツ
コツ1.電話対応の流れを理解する
電話の流れ、押さえるべきポイントをしっかりと把握しておくことで、電話対応をスムースに行うことができます。
- メモ、ペンをしっかりと用意しておく
- 名乗りをしっかりと行う
- 電話は3コール以内に取る
- 姿勢を正す
メモ、ペンをしっかりと用意しておく
どんな要件でかかってくるのか分からない電話ですが、だからこそしっかりとメモが取れる状態で電話に出ることが大事です。
特に数字が関わる情報については間違ってしまうと大きな問題に発展してしまうことがあります。
名乗りをしっかりと行う
電話に出る時には会社名、自分自身の名前をしっかりと名乗るのがマナーです。
「お電話ありがとうございます。○○の△△でございます」
会社名だけ名乗り、自分自身の名前を名乗らない人も多く見受けられますが、電話をかけた側としてはあまり良い印象を持ちません。
電話は3コール以内に出る
ビジネスのマナーとして「鳴った電話は3コール以内に出る」というものがあります。
3コール以上鳴ってしまうと、電話をかけた側は「待たされた」という気持ちになります。もしも3コール以上鳴ってから電話を取る場合には
「お待たせいたしました」
とお詫びの言葉を伝えるようにしましょう。
姿勢を正す
足を組んだり、ふんぞり返って電話に出ないようにしましょう。そういった態度は「声」になって表れてしまいます。大切なお客様からの電話には、姿勢を正して真摯な態度で対応する必要があります。
コツ2.「笑声」で対応する
「わらいごえ」ではなく「えごえ」と読みます。実は電話ではこの「笑声」がとても重要なんです。
電話を受ける側が緊張するように、電話を「かける側」も同じように緊張する、というのが電話です。
その緊張を和らげるのが「笑声」です。
笑声とは？
電話では相手の容姿、表情、しぐさなどが目で見えないため、声だけを頼りにコミュニケーションを取らなくてはなりません。
実際に面と向かって円滑なコミュニケーションを行うには「笑顔」が大切ですが、電話でその役割を担ってくれるのが「笑声」です。
笑声には、
- 明るさ、陽気さが感じられる
- 心を閉じた声ではなく、開いた声である
- トーンがやや高い
という特徴があります。
笑声は笑顔の代わりになるもので、電話をかけた側としては、
- 感じの良い人だな
という好印象を持ちます。その後の会話もスムースになり、お互いに気持ち良く会話を終えることができます。
笑声の出し方
笑声は「笑顔」と同じで「心から笑う」ことで表れます。
お店の店員さんを例にとってみます。
お店の店員さんに笑顔で「いらっしゃいませ」と言われるととても気分が良くなりますね。
事務的な挨拶ではなく心のこもったあいさつは特に表情に表れます。
- お店に来店してくれて、ありがとうございます
- あなたに会えて嬉しいです
このような思いから発せられる笑顔は特に素敵です。
「笑声」も同様で、
- 電話をかけてくれてありがとうございます
という気持ちで対応することによって、姿が見えなくても声によって気持ちを伝えることができます。
コツ3.効果的な相槌を使用する
続いて大切なことが「効果的な相槌」です。電話対応では、基本的に相手の話を「聴く」ことがメインになりますが、
「あなたの話をしっかりと聞いています」ということを伝えるために重要なものが「相槌」です。
効果的な相槌を使用することによって「話をもっと詳しく知りたい」という気持ちを伝えることができます。
その結果として、お客様の隠れた心情などを汲み取ることができ、問題解決がスムースになることがあります。
コツ4.正しい敬語を使用する
電話対応を行うにあたって、相手に失礼がないように「正しい敬語」を使用することも大切です。
正しい敬語をしっかり使えていないと「幼稚」な印象を与えてしまい、会社の信頼性にも悪いイメージを与えてしまいます。
うる覚えではなくしっかりと敬語を習得し、電話対応に臨むようにしましょう。
さいごに
今回は電話対応の4つのコツについてお伝えしました。電話対応ははじめのうちは緊張しますが、基本さえマスターすれば一生モノのスキルとなります。
ぜひ自信を持って電話対応に臨んでください。
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