電話対応でお客様と話をしていると、
- お電話口のお客様の声が小さい
- 周囲の雑音で聞こえにくい
- 電波が悪く途切れ途切れになってしまう
ということが多々あります。
たとえ電波状況が良好だとしても、お客様が使っている電話機によっては、声が小さく聞こえたり、モゴモゴして明瞭に聞こえないこともあります。
またその逆もあり、自分自身の声がお客様へ伝わりにくいこともあります。そんな時はどのように対応すれば良いのでしょうか。
電話対応で相手の声が聞き取れないときの6つの対処法について
「声が小さいのですが」はNG
たとえお客様の声が小さい場合でも、
- 「声が小さいんですが・・・」
という表現は避けましょう。電話の相手に非があるような印象を与え、失礼になってしまいます。
もともと声が小さいお客様もいれば、小声でしか話せない状況であったり、体調不良により声が出せないなど、さまざまな理由が考えられます。また、
「もっと大きな声で話してもらえませんか？」や「ちょっと声が聞こえないのですけど」などと言ってしまうのも言語道断です。相手の声が聞き取れない場合には、
- 少々お声が遠いようですが
- 少々お電話が遠いようですが
と表現するのが望ましい言い方です。更に丁寧に伝えたい場合には、
- 恐れ入ります、少々お電話が遠いようですが・・・
とクッション言葉を使用して伝えると、さらに印象が良くなります。
しかし、どうしても相手の声が聞き取れない場合もあります。そのような場合どのように対応するのが望ましいのでしょうか。
電波状況や接続状況に原因があると暗に伝える
・「電波状況が不安定なので、もう一度お聞かせ頂けますか？」
など、あたかもシステムが原因であると暗に伝えると有効です。お客様に非がないように努めれば、決して失礼な応対にはなりません。
「もしもし」と言わない
お互いの声が聞こえない状況になっても、「もしもし」と呼びかけてはなりません。
「もしもし」はビジネス用語としてふさわしくはありません。呼びかける際には「お客様」と呼ぶようにしましょう。
名前や電話番号等はしっかり確認する
会話の中で、多少お客様の声が途切れたとしても、前後の文脈から推測することができますが、
「名前」「電話番号」「住所」「生年月日」などの大切な情報はしっかりと確認しなければなりません。
数字、アルファベットなどが関係するものは、聞き取ったあとにオウム返しに復唱することで、聞き取り誤りを防ぐことができます。
「え？」「はい？」はNG
相手の言葉が明確に聞き取れなかった場合に、
- え？
- はい？
と突発的に聞き直すのはビジネス上やコールセンターでは失礼になります。あまりにもフランクな表現なので、会社の信頼性を損ねる危険さえあります。
相手の声はしっかり聞こえるが、正確な情報を聞き取れなかった場合には、
- もう一度お願いします
- もう一度よろしいでしょうか？
- もう一度お伺いできますか？
と表現するのが望ましいです。それでもなお聞き取れない場合には、
- 申し訳ございません、聞き取れなかったのでもう一度ゆっくりとお話しいただけますか？
と表現します。
どうしても声が聞こえないときは
状況が改善されない場合でも、お客様に非があるようなことを思わせないように努めましょう。そのためまずは、
- 「私の声は聞こえていますか？」
- 「こちらの声は届いていますでしょうか？」
とお伝えし、それでも聞こえない場合は機械や電波の問題の可能性がある旨を伝えましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
