電話の対応がしっかりしていないと、電話の相手を不快にさせるだけではなく、会社全体のイメージダウンに繋がります。
今回は電話対応が下手な人の特徴について挙げてみたいと思います。
電話対応が下手な人の10の特徴について
挨拶がない
×「はい・・・。」
〇「鈴木様、お世話になっております」
相手に対する敬意を感じられない対応です。電話の序盤で無愛想な対応をしてしまうと、対応全体の印象が悪くなります。
まずは相手方が名乗ったのであれば、「お世話になっております」などの挨拶を伝えましょう。
電話相手の話を遮ってしまう
×「払ったということですよね！？」
×「あっ！それはですねぇ」
〇「ご心配をおかけして申し訳ございません」
お客様が言わんとすることを察知すると、すぐさま遮ってしまったり、かぶせるように話出してしまうのは電話対応上良くありません。
相手の話にしっかりと最後まで耳を傾け、話し終えてからこちらの話を切り出しましょう。
不適切な相槌を多用する
×「ええ、ええ」
×「はいはい」
×「うん」
電話対応が下手な人は、不適切な相槌を多用する傾向があります。
相手を急かすような相槌や、小馬鹿にするような相槌は、不誠実な印象を与え、クレームに発展することも。
相手に誤解を与えるような相槌は控えるように心がけましょう。
語尾伸びしてしまう
×「分かりました〜」
〇「かしこまりました」
間伸びともいいますが、語尾がだらしなく伸びてしまうと、締まりのない印象を与えてしまいます。
電話対応が下手な人は語尾が伸びてしまい、肯定しているのか否定しているのか分からないことがあります。
しっかりと切れ良く話すことで、お客様も理解しやすくなります。
否定的な表現を多用してしまう
×「返品できません」
〇「返品はできかねますが、交換であれば可能です」
「できない」「ダメです」などの言葉は、お客様を真っ向から拒否、拒絶しているような印象を与える言葉です。また、「でも」「だって」「ですが」「しかし」などの否定的な言葉を多用するのも控えましょう。
専門用語を使う
×「いまホテルがリザーブできました。出発の2週間前までに、エアーのチケットの入ったバウチャーをご自宅へ発送いたします」
専門用語を多用すると、理解に苦しむだけではなく、お客様を混乱させてしまったり思い違いをさせてしまうこともあります。
しっかりと相手が理解しているかを念頭に置いた話し方を心がけましょう。
会話に抑揚がない
×「大変ですね」
◯「そのようなことがあったんですか！？それは大変でございましたね」
電話の会話に抑揚がないと、感情のないロボットと話をしているような印象を相手に与えてしまいます。
電話では相手の顔が見えないので、感情を声に乗せて相手に伝えなくてはなりません。
少し大袈裟なくらい感情を入れて話すと、電話越しでも伝わりやすくなります。
親身になって対応しようとしない
×「今日の発送はもう間に合わないですねぇ」
×「佐々木はもう既に帰社しましたが・・・」
全面的に否定されると、電話の相手も気持ちの良いものではありません。なるべく柔らかい言葉を使用し、代替案の提案など、親身になって対応する必要があります。
例
- 「本日の発送は終了しましたが、明日速達で発送いたしましょうか？」
- 「佐々木はもう既に帰社しましたので、代わりにご用件をお伺いいたします」
口調が激しい
×「先程そう言いましたよね？」
×「何が違うんですか？」
ケンカ口調とも言いますが、電話対応においてクレームに発展する可能性の高い対応です。
たとえお客様が冷静さを欠いた言動をしたとしても、こちらは常に落ち着いて対応しなければなりません。
相手の都合を考えない
×「ご自宅に請求書をお送りします」
◯「請求書の送付先はご自宅でよろしいでしょうか？」
自分主導の電話対応ではお客様を不快にさせてしまいます。
電話をかける時や、話の途中など、常に相手の都合を考えながら対応できる人が電話対応の上手い人の特徴です。
さいごに
今回は電話対応が下手な人の10の特徴についてご紹介しました。
電話対応力が上達すると、お互いに気持ちの良い会話ができるので、是非参考にしてみてください。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
