電話対応で伝言を受ける時と伝える時のポイントと注意点について

電話を受けた際、名指し人が不在の場合に「伝言を伝えてほしい」と言われることがあります。

今回は伝言を受ける時、伝える時のポイントと注意点をお伝えします。

電話対応で伝言を受ける時と伝える時のポイントと注意点について

電話を受けた時、伝言を頼まれることがしばしばありますが、伝達方法や内容を間違ってしまうと思わぬトラブルに発展することがあります。

まずは伝言を受けてから伝達するまでの手順について解説します。

相手の話を正確にメモする

相手の話の内容をしっかりとメモに取ります。適宜適切なところで復唱して確認することも重要です。

「◯月◯日の15時ですね?」

聞き漏らしてしまったり、内容が理解できなければその都度確認することも重要です。また、数字にまつわる重要な情報は必ず確認するようにします。

ひらがな、数字、アルファベットを正確に伝えるための3つの方法について

2018.01.30

相手の用件を全て聞き取った後は、要点を必ず復唱確認します。確認することで、内容が間違っていないかどうか、またこちら側がしっかりと内容を理解したということを相手側に示すことができます。

会社名、氏名の再確認を行う

よくあることですが、相手が会社名しか名乗らない場合があります。伝言を受けた側にしても、「誰」から電話がかかってきたのか分からないようでは困惑してしまいます。

相手が名前を名乗らなかった場合に、「最後に聞けばいいや」と後回しにしてしまうと、伝言の内容に気を取られ聞き忘れてしまうことがあります。相手の名前の確認は冒頭で行うように心がけましょう。

失礼のない聞き方で名前を聞く

相手の名前を聞く際に、「〇〇会社のどちら様ですか?というような失礼な聞き方は避けましょう。クッション言葉を使用して、

  • 恐れ入りますが、お電話口のかたのお名前も教えていただけますでしょうか?」

と尋ねるようにします。

コールセンターで使用する効果的なクッション言葉について

2017.11.28

折り返しの場合は連絡先を確認する

名指し人が戻り次第、折り返すように伝言を頼まれた場合には、折り返し先の電話番号を必ず確認します。

相手先の電話番号が電話機に表示されているからといって確認を省略すると、

「番号は分かってますか?」

と変に相手を不安にさせてしまうこともあります。少し面倒でも、

  • 「念のための確認ですが、折り返しの番号は表示されております090-〇〇〇〇-〇〇〇〇でよろしいでしょうか?」

と常に確認する習慣をつけておきましょう。

自身の名前を伝える

伝言を承ったあとには、必ず自身の名前を伝えるようにしましょう。

「責任をもって必ず〇〇に申し伝えます」という意味合いにもなり、相手に安心感を与えることができます。

その際に自分の所属する部署や課を伝えると、より一層親切です。

最後は挨拶で締めくくる

締めくくりの挨拶の言葉はたくさんありますが、どのような言葉を選ぶか迷ったときには、

  • 「お電話ありがとうございました」

と伝えれば間違いはありません。しかし、受けた内容によっては「ありがとう」という言葉がふさわしくないこともあります。

そんな時には、

「それでは後ほど折り返しいたしますので、よろしくお願いいたします。失礼いたします」

と伝えるのが良いでしょう。

伝言を伝える時のポイントと注意点

伝言を承った後には、名指し人へ確実に伝言を伝える必要がありますが、伝え方にもいくつかのパターンがあります。

メモ用紙で伝える場合

名指し人が外出中または席を一時的に外している場合には、名指し人のデスクにメモや付箋を置き(又は貼る)、伝言します。

ここで重要なことは「伝言を目立つように知らせること」です。名指し人が戻ってきた際に、真っ先にメモに目が止まるような場所が望ましいと言えます。具体的には、

  • パソコンの画面
  • キーボードの上
  • マウス
  • デスクの中央

などが一目でわかる箇所です。机の上が書類などで雑然としている場合にはメモに気づかれないことや、メモ自体紛失してしまうことがあるので注意しましょう。

メモに書く内容について

メモは短く簡潔に書くのが基本です。要点をまとめて一目見ただけで内容を把握できるものが望ましいですね。

ここでメモの例を下記に記します。

〇〇さんへ

△△社の××様から、請求書の件でお電話がありました。

戻り時間をお伝えしたところ、戻り次第折り返しの連絡がほしいとのことでした。

折り返し番号〇〇-〇〇〇〇-〇〇〇〇

よろしくお願いします。

木村 13:52

それではメモに記すべき内容について、ポイントをお伝えします。

誰宛てのメモなのかを明らかにするため、名前を書く

「その人のデスクに貼るものだから誰宛ての伝言か」ということを省略しても良いと思いがちですが、面倒でも名前を書くのが礼儀でありマナーでもあります。

また、役職のある方へメモを書く場合には、

「〇〇課長」

と記入するようにします。

誰からの電話かを書く

相手の会社名、名前を正確に記入します。会社名を短く省略しないようにしましょう。

要件を書く

何の件での電話だったのかを書くことによって、名指し人が折り返す時、事前に資料などの下準備をすることができます。要件を聞いたにもかかわらず伝言メモに記入しないというのはNGです。

折り返しの番号を記入する

折り返しの番号は市外局番から正確に記入します。たとえ電話帳に登録されてある番号だとしても、名指し人がスムーズに電話をかけられるように記入するのがマナーです。

自身の名前を記入する

意外と忘れがちなのが、自身の名前を書くということ。手紙と同じで、差出人の名前は必ず必要です。

電話を受けた時刻を書く

電話を受けた時の時刻を書きます。これはメモの最初でも最後でもどちらでも構いません。

伝言メモには「実際に電話を受けた時刻」を書くことです。よくあるミスですが、「メモを書いている時刻」を伝言メモに書いてしまっていることがあります。

着信履歴を見たときに時刻が記されているように、ビジネスでは入電時間を正確に伝えることが求められます。

おおよその時刻を書くのではなく、電話機の着信履歴に表示のある時刻を記入するように心がけましょう。

注意点1

名指し人が一時的に席を外している場合には伝言メモが効果的ですが、名指し人が社に戻るのが遅くなることがあらかじめ分かっていた場合には、帰社時間を相手に伝えるのが親切です。

戻ってからの対応で良いのか、または電話で連絡を取ったほうが良いか、相手に判断を委ねるのも良いでしょう。

注意点2

メモを書いた付箋が剥がれてしまい、メモが行方不明になってしまうこともあります。どうしても付箋の粘着力は頼りないものです。

必要に応じてセロテープなどでしっかりと固定し、確実に伝言メモを見てもらえる工夫をしましょう。

注意点3

伝言メモを名指し人のデスクへ置いた後、名指し人が帰社して席についていることを確認できた場合、メモを見たかどうかを確認すると、より一層親切です。

  • メモ見ていただけましたか?
  • 折り返しの電話はもう大丈夫ですよね?

相手への折り返しが完了するまで見届けることが、伝言を受けた側の心遣いでもあります。

注意点4

電話の相手が時間を置いてかけ直してくれるとなった場合でも、電話があったことを名指し人へ伝えるのがマナーです。その場合の伝言メモは下記のように記入します。

〇〇さんへ

△△社の××様から、請求書の件でお電話がありました。

戻り次第折り返す旨伝えたところ、再度××様からご連絡いただけるとのことでした。

以上ご報告です。

よろしくお願いします。

木村 13:52

電話で伝言を伝える場合

名指し人が外出中で戻り時間が遅くなる場合や、相手側から「急ぎの折り返し」を求められた場合には、名指し人へ電話をかけ、早急に折り返すように依頼します。

その際伝える内容については、先程説明した「メモ用紙で伝える場合」と同様です。ただし、メモと違って電話口でのやりとりとなるため、時刻、お金などの数字関係の情報は正確に伝える必要があります。

名指し人への連絡を試みた際、電話に応答した場合は良いのですが、すぐには電話に出られない状況もあるのが一般的です。

名指し人への取り次ぎに時間がかかりそうな場合には、頃合いを見て名指し人へ連絡を試みたが繋がらなかったことを、相手に伝えるのが親切です。

  • 「〇〇に連絡を試みましたが、あいにく電話が繋がりませんでしたので、代わりに私でご用件をお伺いいたします」

さいごに

今回は電話対応で伝言を受ける時と伝える時の注意点とポイントについて解説しました。

ビジネスマン、新入社員の方は是非参考にしてみてください。



当サイトの理念について

関わったすべての人に「感動!」をもたらすべく日々奮闘中!

特にこれといった才能はないけれど、営業経験やコールセンターのスーパーバイザー経験から得た「ビジネススキル」や「電話対応」のノウハウを心を込めて書いてます。

自然が大好きで、暇さえあればキャンプやアウトドアに勤しむ自然人。メッセージはこちらから。


トップページへ戻る

コミュニケーション力が格段に上がるおすすめ「良本」!



「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。

伝え方が9割では、自分が本当に伝えたいことを相手に伝えるための魅力的な言葉や方法がたくさん書かれている、まるで魔法のような1冊です。