コールセンターで使用する適切な謝辞について【例文あり】

コールセンターで新しく働くことになった方向けの記事です。

コールセンターではお客様とどんな会話をしているか、については下記の記事を参考にしてみてください。

コールセンターのオペレーターとお客様の会話例について

2017.11.28
  • はじめてのコールセンター業務で緊張する
  • コールセンターではどんな言葉を使えばいいの?

と思い悩んでいる方もいると思いますが、はじめてのコールセンターでは基本的な謝辞が使えればひとまず問題ありません。

敬語、丁寧語、業務的な知識などは入社後からどんどん身に付いていくものです。

今回ははじめてコールセンターの仕事にチャレンジする方向けに、コールセンターで頻繁に使用する6つの謝辞についてお伝えしたいと思います。

この記事を読んでほしい人

  • コールセンターで仕事をすることになって緊張している
  • 謝辞の言葉の一覧を知りたい

コールセンターで使用する6つの謝辞について

申し訳ございません

お客様が何かに怒っている、または迷惑をかけてしまった、という場合に使用するお詫びの言葉です。お詫びの言葉を使用せず、オペレーター側の言い分を主張すると火に油をそそぐ事態になりかねません。

たとえこちら側に非がないにしても、何かしらの理由でお客様の気分を害してしまった場合などには積極的に使用しましょう。はじめにお詫びの気持ちを伝えておくと、お客様から延々と文句を言われるということを避ける効果もあります。

NG

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「一体何分待たせるんだ!どんだけ待ったか分かってるのかコノヤロー!」
オペレーター
「いや、一定期間の間に電話が集中すれば対応できませんよね!?」

コールセンターは機械がやっているわけでなく「人間」がやっている仕事です。もちろん「その日の人数」があるわけで、人数以上の入電が集中すれば対応できないのは明らかです。正しそういった「言い分」を主張するとお客様の怒りを助長してしまいます。
では、この場合の正しい対応を見てみます。

OK

オペレーター
「お電話ありがとうございます。〇〇コールセンター、〇〇でございます。」
お客様
 「一体何分待たせるんだ!どんだけ待ったか分かってるのかコノヤロー!」
オペレーター
「お待たせして(大変)申し訳ございません」

上記のように、いろいろ理由を言わずにシンプルにお詫びをするのが最も早く解決する方法です。主張したい気持ちをグッとこらえ、お詫びに専念することはお客様の怒りを鎮めるだけでなく、オペレーター(自分自身)が穏やかに対応するためにも重要です。

恐れ入ります

お客様に何かしてもらうときや、お手数をかけてしまう場合に使用できる謝辞の言葉です。他に「恐縮です」「お手数をおかけします」という言い方もあります。

NG

オペレーター
「10桁のお客様番号はお分かりでしょうか?」
お客様
 「あ、財布の中に会員カードがあるから見てみます」
オペレーター
「はい・・・。」

無感情に「はい」とだけ返答していては印象は良くありません。こちらの都合でお客様番号を聞いているにもかかわらず、わざわざ調べてもらっていることに対しての感謝の気持ちがありません。

ここでは「恐れ入ります」という謝辞の言葉を使用しましょう。

OK

オペレーター
「10桁のお客様番号はお分かりでしょうか?」
お客様
 「あ、財布の中に会員カードがあるから見てみます」
オペレーター
「恐れ入ります」

このように謝辞の言葉を使用し、お礼の気持ちを表現しましょう。

少々お待ちください

すぐに返答できないような質問をされたときや、担当者に電話を繋ぐときに使用する言葉です。

コールセンターでは、質問を受けたときに「憶測」で答えるのは非常に危険。誤った案内により、後々大きなクレームに発展してしまうこともあります。

NG

お客様
 「じゃあショップに行って直接見てもらいます。○○駅の○○ショップは今日は営業していますよね?」
オペレーター
「(たしかあそこは年中無休だったはず・・・)はい!本日も営業しております」

このように憶測での案内は大変危険です。少しでも迷ったら迷わず確認することが望ましいですね。

OK

お客様
 「じゃあショップに行って直接見てもらいます。○○駅の○○ショップは今日は営業していますよね?」
オペレーター
「(たしかあそこは年中無休だったはずだけど・・・)確認しますので、少々お待ちください」

お客様を少しお待たせすることになっても、正しい案内をすることが最終的にお客様の利益へ繋がります。「正しいかどうかちょっと自信がないな」と少しでも思った際には迷わず「保留」にし、正しい答えを確認し案内しましょう。

お待たせいたしました

お客様をお待たせしたときに必ず使用する言葉です。待たせてしまった時間が長い場合には「大変お待たせいたしました」や「お待たせして大変申し訳ございません」と伝えることもあります。

コールセンターが混みあっていて電話が繋がらなかった場合や、保留を終えた後に使用することが一般的です。

NG

お客様
 「9月請求分の料金を知りたいのですが」
オペレーター
「お調べしますので少々お待ちください」(保留)
オペレーター
「○○様、9月請求分の料金は3,950円でございます」

保留後の「お待たせいたしました」を言えていないため、お客様を蔑ろにした印象を与えてしまいます。保留後の挨拶がない場合、クレームに発展する恐れがあるので注意が必要です。

OK

お客様
 「9月請求分の料金を知りたいのですが」
オペレーター
「お調べしますので少々お待ちください」(保留)
オペレーター
「○○様、(大変)お待たせいたしました。9月請求分の料金は3,950円でございます」

お客様を待たせたことに対し、保留後にしっかりと謝辞の言葉を使用しています。こうすることでクレームの発展や、お叱りを受けることを防ぐことができます。

かしこまりました

相手を尊重し、つつしんだ態度で承る気持ちを示す言葉です。

NG

お客様
 「請求書をなくしたので、再発行してもらえますか?」
オペレーター
「はい・・・。では請求書を再発行いたします」

お客様の要望や希望に対し、単純に「はい」という生返事で返答しては良い印象を与えません。しっかりとお客様を敬っている姿勢を示すことが重要です。

OK

お客様
 「請求書をなくしたので、再発行してもらえますか?」
オペレーター
「かしこまりました。本日請求書を発送いたしますので、到着まで今しばらくお待ちください」

お客様のお話の途中に「はい」という相槌を打つことは適切ですが、ご要望などを受け止める際に「かしこまりました」と伝えることで、要望を真摯に受け止めているという姿勢を示すことができます。

深くお詫び申し上げます

「申し訳ございません」よりもお詫びの気持ちが強く伝わる言葉です。クレームがあった場合や、お客様をご不快な気持ちにさせてしまった場合に使用します。

NG

お客様
 「料金を払ったのに催促状が届いたぞ!どうなっているんだ!?」
オペレーター
「行き違いで発送されたみたいですね。その催促状に発送日は書いてありませんか?」

あたかもこちらには非がないことを真っ向から主張しているような表現です。確かに料金の支払いが遅れるのは良くないのですが、「払ったのに催促状が届いて驚いている」というお客様の気持ちを汲み取って対応しましょう。

OK

お客様
 「料金を払ったのに催促状が届いたぞ!どうなっているんだ!?」
オペレーター
「ご心配をおかけして申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。料金の支払いは確認できておりまして、行き違いで発送された催促状でございました」

まずはお詫びの気持ちを先に伝えることによって、お客様の気持ちを理解していることを示すことができます。そのほかの言い方として「深謝申し上げます」「心よりお詫び申し上げます」などの言い方もあります。お詫びの気持ちを強く伝えられる言葉を2~3覚えておくと良いでしょう。

さいごに

今回はコールセンターで使用する6つの謝辞の言葉についてご紹介しました。謝辞の言葉は電話応対を行うにあたっての基礎となるものなので、しっかりと押さえておきたいところです。



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