コールセンターやビジネスでは、相手に対し「お詫び」「謝罪」をしなくてはならない場面があります。
「お詫びの言葉」の種類を多く覚えておくと、クレームやお叱りなど様々な局面に応じた使い分けができ、お詫びの気持ちをより一層相手に伝えることができます。
今回はコールセンターやビジネス上で使える9つのお詫びの言葉についてご紹介します。
コールセンターやビジネス上で使えるお詫びの言葉一覧について
「申し訳ございません」
お詫びをしなくてはならない場面で真っ先に伝えたいのがこの言葉。相手に対し何か迷惑をかけてしまったときなどに、咄嗟に発する人も多いのではないかと思います。
「申し訳」とは自分の「言い分」「言い訳」であって、本来「言い訳をする余地もありません」という意味です。
使用例
- 大変申し訳ございません
- この度は本当に申し訳ございませんでした
- ご迷惑をおかけし申し訳ございません
「今後はこのような事のないよう努めてまいります」
何か重大なミスをおかしてしまった際、もう2度のこのようなことを起こさないという決心を伝えるための言葉です。誠意が伝わる言葉でもあるのでお詫びの言葉としての効果は大きいと言えます。
使用例
- 今後はこのような事のないよう努めてまいりますので、今後ともどうかよろしくお願いいたします
「起きてはならないことと重々理解しております」
大きなトラブルによってお客様に多大な迷惑をかけてしまった場合に使うお詫びの言葉です。事の重大さを認識していることを、少ないなりにも伝えることができます。
自分が起こしてしまったミスをしっかりと認め、反省している姿勢を表しています。
「私（わたくし）の知識不足でした」
自分のミスが原因で相手に迷惑がかかってしまった際に使用します。会社としてではなく、自分自身（個人）に非があるということを全面的に認め、お詫びするときに使う言葉です。
ほかに「私の認識不足でした」「私の認識が足りないことが原因です」という言い方もあります。
「ご指摘の通りです」
相手の主張が正しいと認めることによって、こちらの非を認めていることを暗に伝えることができる言葉です。相手からお叱り、叱責を受けている時に「ご指摘の通りです」とお詫びの言葉を使用することにより、単純な「はい」という相槌にはないお詫びの気持ちを伝えることができます。
「不用意な発言でした」
なにか口を滑らしてしまいトラブルを招いたときに使いたい言葉です。うっかり心にもないことを言ってしまったと素直に認める態度を示すことが重要です。
使用例
- 不用意な発言でした、以後気を付けます
- 軽はずみな発言だったと反省しています
- 不本意な発言をしてしまい申し訳ございません
「お詫びの言葉もございません」
お詫びの言葉として表現できるものがない、というくらいお詫びの気持ちが強いことを示すお詫びの言葉。お客様や取引際が激昂しているときは、余計な弁解は逆効果になることがあります。
そんなときはこの言葉を頼りに謝るしかありません。
「ご心配（ご迷惑）をおかけして申し訳ございません」
どちらに非があるか明確ではないにしろ、結果としてお客様をご不安な気持ちにさせてしまったことを伝え、お詫びするときの言葉です。
たとえ相手側に全面的な非があるとしても、関わりがあっての相手という気持ちで使用するのが大人の礼儀。この一言でまとめると全体としての印象が良くなるという効果もあります。
「大変お騒がせしました」
大きなトラブルが起こったあと、一段落した後に使う言葉です。自分自身に非がない場合でも、関わった人を結果として心配させてしまったのであれば積極的に使用したいところです。
さいごに
今回はコールセンターやビジネスで使用するお詫びの言葉一覧についてご紹介しました。いろいろな種類のお詫びの言葉がありますが、最終的には「お詫びの気持ち」をしっかり持ってお詫びするかどうかが全てだと思います。
心のこもったお詫びができるように日々鍛錬したいところですね。
コミュニケーション力が格段に上がるおすすめ「良本」！
「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
