コールセンターでは、お客様からフルネームを聞かれることが多くありますが、その際はどのように対応すればよいのでしょうか。
情報化社会が進む中、可能な限り外部には個人情報を出したくない、と考える方は多いと思います。
フルネームを伝えれば、その分個人の特定などに繋がる材料が増えるからです。
フルネームを伝えるのは義務？
結論から言いますと、お客様から「フルネームを教えてほしい」と言われた場合は、
まったくもってフルネームを伝える必要はありません。
なぜならオペレーターのフルネームはお客様にとって必要な情報ではないからです。よってフルネームを伝える義務はありません。
結局のところ、お客様を対応したオペレーターが
「誰なのか」
ということだけがお客様へ伝われば良いのです。
フルネームを伝える必要はない
コールセンターの基盤システムでは、応対した記録がしっかり残ります。
そもそもお客様にオペレーターの名字を伝える理由は、「担当の◯◯がしっかりとご用件を承りました」と、ただお客様に安心して頂くだけなんです。フルネームを伝えなくても記録が残ります。
よってお客様からフルネームを求められた場合には、
「フルネームはお伝え致しかねます。◯◯は社内に1人しかおりませんので、指名して頂ければ分かるようになっています」
と言いきってしまって問題ありません。
法律上、フルネームを名乗らなければならないということは全くありませんのでご安心ください（苦笑）
フルネームを名乗らないことでクレームになる？
コールセンターで長年働いていましたが、フルネームを伝えないことでクレームになった件をいくつか見たことがあります。
しかし・・・。
フルネームを名乗らないという理由で「上司に変われ！」と言われても、オペレーターには非がありませんので、全く問題ありません。
フルネームを名乗らなかったことによってオペレーターを責める会社があった場合、その会社はだいぶ問題のある会社です。すぐに退職届けにフルネームを書いた方がいいですよ。
フルネームを名乗らないことは、伝える必要のないことを断っているだけなので、全くオペレーターには非がないんですね。
フルネームを伝える必要がない理由
情報化社会が進むにつれて、極力外部へ自身の個人情報を出したくないというのは当然のことです。特に珍しい名前の人に関しては、個人の特定に繋がりやすいという懸念もあります。
お客様のフルネームは業務上必要ですが、オペレーター個人のフルネームは業務上必要ではありませんし、もちろんお客様にとっても必要ありません。よってお客様にフルネームを伝える必要は全くないというのが理由です。
ここのところを会社側はしっかり意識を明確にして、オペレーターに安心して業務をおこなってもらうという責務があります。
「上司に代われ！」と言われたら
フルネームを名乗らなかったことでクレームになり、たとえ上司に代わったとしても、まともな会社であれば、
「フルネームの名乗りは業務上必要ありませんので、お伝えは控えさせて頂いております」
と言って対応するのが上司の正しい対応方法です。ここでは
「フルネームをお客様に伝えなくても、お客様の対応記録は残る」ことをお客様にしっかり伝えて安心してもらうのがクレームを鎮めるポイントです。
会社によっては、あっさりフルネームを名乗って穏便に済ませてしまう、という方針の会社もありますが、オペレーターがフルネームを伝えたくないという気持ちは尊重されなければならないと思います。
フルネームを伝えたくないというオペレーターに対しては、会社はしっかりと対策を取ってオペレーターを守らなければなりません。
同じ名字の社員がいる場合は？
- 「佐藤さん」
- 「鈴木さん」
- 「高橋さん」
上記のような苗字は最も多い苗字ですので、フルネームを聞かれる可能性が高くなる傾向があります。
お客様の心境としては、
「鈴木さんに受付をしてもらったが、もし鈴木さんが複数いた場合、もう一度問い合わせるときに『どの鈴木さん』か分からないとうやむやになりそうだから、今のうちにフルネームを聞いておこう」
という心境であることが多いようです。
お客様から「フルネームを教えろ！鈴木は他にもいるだろう！」と迫られる場合がありますが、このような場合でも対策はあります。
- 「〇〇部の鈴木、と言って頂ければお客様の件は分かるようになっています」
- 「〇〇グループには鈴木は1人しかおりませんので、〇〇グループの鈴木と言って頂ければ分かるようになっています」
と伝えることによって、フルネームを伝えることを防ぐことができます。
フルネームの名乗りの要否について、予め会社に相談しておく
フルネームを言うのは決して義務ではないです。情報化社会で、極力個人の情報を外部に出したくないと言うのは当然の事です。
社内に複数同じ名字の社員がいる方は、フルネームを聞かれた場合の対応についてあらかじめ上司に相談しておいた方が良いですね。
もっと言えば「お客様にフルネームを伝える必要はない」と会社側がオペレーターに対して明示してもいいくらいです。
フルネームを名乗らなかっただけで「上司に代われ！」と言われ上司に代わったとしても、上司は「フルネームを伝える必要がない」ことをうまくお客様に伝えてお客様に納得してもらえるようにするのが正しい対応です。
お客様から個人情報を聞かれたら？
- 入社何年目なんだ！？
- 年はいくつだ！？
- お前の住所を言え！
- 正社員か？アルバイトか？
など、お客様から個人情報を聞かれることがあります。個人情報を聞きだすことは正常な質問ではありませんので、絶対に答えないようにしましょう。もし個人情報を聞かれた場合には、
- 業務上必要でないため、お答えいたしかねます
と返答するようにします。「なぜ必要なんですか？」「聞いてどうするんですか？」と相手の感情を逆撫でするような返答をしてしまうと、場が収まりませんので気をつけましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
