「コールセンター」＝きつい
そんなイメージのあるコールセンターの仕事ですが、
なぜきついのか？
ということについて、3社のコールセンターの仕事を経験した私がお伝えしたいと思います。
コールセンターの仕事はきつい？経験者が語る8つのきつい理由について
秒単位で行動を管理される
コールセンターのシステムは「秒」単位で社員の行動を管理しています。言ってみれば「ちゃんと仕事をしているか」ということを数値化しているわけですね。
個々の成績の一部にもなるこの管理体制ですが、数値化する指標は下記の5つです。
- 対応件数
- 通話時間
- 保留時間
- 後処理時間
- 離席時間
この5つ指標が常に数値化されており、平均値とかけ離れている場合は上司や管理者の目に止まり、お叱りを受けることがあります。
例えば、電話対応の履歴を残すための「後処理時間」が極端に長い場合。後処理時間は「アイドリングタイム」とも呼ばれていますが、この時間が長いオペレーターは、
ダラダラと仕事をしているのでは？
と思われてしまいます。
この管理体制がきついとの理由でコールセンターを辞めていく社員を多く見てきました。
お客様からの暴言、罵声に耐えられない
顔が見えないからと言って、オペレーターに非がないにもかかわらず暴言を吐くお客様が一定数います。
「仕事は仕事」とさらりと受け流せる人にとっては良いのですが、センティシブな人にとっては心ない暴言はきついところでもあります。
関係各所とお客様の板挟みになるのがきつい
1対1の対応、つまりお客様とだけ対応するコールセンター以外にも、関係各所と連携を取って対応していくようなコールセンターもあります。
そんなとき、自身に非がないにもかかわらず、とばっちりを食らうことがあります。
たとえば、事故受付のコールセンター。事故のあったお客様から入電後、事故の内容によっては、
- 修理工場
- レッカー業者
- 病院
- レンタカー会社
などの関係各所と連携をとって対応していく必要が出てきます。そんなとき、オペレーター側で真っ当な対応をしているにもかかわらず、
「レンタカー会社から全然連絡が来ない！どうなってるんだ！？」
と、言われのないことで怒られ、対応に困ることが多々あります。
暇すぎてきつい
どのコールセンターにも、繁忙期や閑散期があります。忙し過ぎるのも大変ですが、それ以上にきついのが暇すぎること。
30分に1回くらいしか自分に電話が来ない日には、1日の時間がとても長く感じます。
長時間同じ姿勢がきつい
一般的にオフィス内での作業と言えば、
- コピーやFAX送信をするための離席
- 他部署、他フロアへの移動
- 会議
- 社外への移動
- お客様との接客
など、席を立って体を動かす時間がありますが、コールセンターは席を立つことがほとんどありません。電話を受ける、架けることがメインなので自席で長時間同じ姿勢で電話を続けることになります。
席を立つ時間があったとしても、上司に問い合わせ内容を相談することくらいです。
ずっと席に座って長時間パソコンの画面を見ながら電話することによって、肩こりや目の疲れ、頭痛などが生じ、フィジカル面できつく感じることがあります。
肩こりになりにくいよう姿勢の良い座り方をし、適度な離席を心がけ、リラックスするなどの対策が必要です。
喉へのダメージがきつい
声だけでコミュニケーションを取るのがコールセンターで働くオペレーターの役割。
あまりに忙しすぎると、喋りすぎによって喉が痛くなったり、口の中の乾燥によって口内炎が発症することもあります。
こまめな水分補給をして口内や喉を潤すことが大切です。
ちなみに私はストロー付きのマグカップを購入して、片手でこまめに水分補給をしたところ、喉の痛みが出にくくなりました。
ガチャ切りで心が折れる
コールセンター側からお客様へ電話発信することを「アウトバウンド」と言いますが、
商品の販売やサービスの提案などについてお客様へ電話をかけた際、門前払いされると精神的にきついものがあります。
特に見知らぬお客様から立て続けに「ガチャ切り」されると、人格を否定されたような気持ちになることもあります。
成約数に追われる
何件お客様に商品を購入してもらったか、サービスを契約してもらったかなど、営業の伴うコールセンターは成約数（数字）に追われます。
成約数がインセンティブとして対価となることもありますが、成績は社内で公表されることもあるので、成績下位のオペレーターにとってはきついところです。
さいごに
今回はコールセンターの仕事のきつい面についてご紹介いたしました。
初めてコールセンターの仕事にチャレンジしてみたいという方は是非参考にしてみてください。
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