電話の取り次ぎは社会人が心得ておく最も基本的なスキルです。
自分宛ての電話ではないからといって、かかってきた電話を蔑ろにしては会社のイメージダウンに繋がります。
今回は、かかってきた電話を上手に取り次ぐ方法・手順についてお伝えしたいと思います。
電話の取り次ぎ方法・手順（名指し人が在籍の場合）
かかってきた電話の多くを占めるのが、担当者や担当部署への取り次ぎです。
特に新人、新入社員の場合は取り次ぎの電話がメインとなるので、この時期にできるだけ多くの取り次ぎの電話を取り、いろいろなパターンを無駄なく習得しておきたいところです。
まずは担当者が在籍の場合の取り次ぎ方法からお伝えします。
しっかりメモを取ることを心がける
電話の取り次ぎくらいメモを取らずにできるだろう、とタカをくくって対応するのは厳禁です。取り次ぎの際に席を立ったはずみで、
（あれ、電話の相手の名前は佐藤さんだっけ、鈴木さんだっけ？）と頭が真っ白になって失念してしまうことがあります。
新人の仕事はしっかりとメモを取ること、と言ってもいいくらいメモは大切です。まずはどんな些細な事でもメモを取る習慣を身につけておきましょう。
名指し人の確認をする
- ○○部の△△でございますね？確認しますので少々お待ちください
担当者・名指し人を指名した相手に対し、聞き取り間違いを防ぐために「△△でございますね？」と復唱確認をしましょう。復唱することによって、聞き取り間違いや、相手の言い間違いを防ぐことができます。
また、復唱することによって名指し人の名前が聞き手に正しく伝わったことを示せるという利点もあります。
保留ボタンを押す
「少々お待ちください」と伝えた後は必ず保留ボタンを押して電話を保留状態にします。
新人によく見られることですが、電話を保留にせず受話器をデスクに置いたまま、名指し人の確認をするため席を離れてしまうということがあります。
「受話器が耳から離れる＝保留にする」ということを念頭におき、相手を待たせる際には必ず保留にすることを心がけましょう。
担当者へ取り次ぐ
- 「お疲れ様です、（〇〇部の）△△ですが、××社の□□様から◇◇さん宛てにお電話が入っております」
まずは自分の名前を名乗り、誰からの電話か、誰宛ての電話であるかを名指し人に伝えましょう。この時にしっかりと名指し人を労う言葉（お疲れ様です、ご苦労様です等）を忘れずに伝えましょう。
また、電話の相手から「△△の件で」と用件を伝えられた場合には、名指し人に対してもその用件を伝えることも大切です。
電話を変わる時
電話を変わるときのフレーズとして覚えておきたいのが、
- 「お電話変わりました、〇〇でございます」
というフレーズです。まれに電話を変わって開口一番に、
- はい？
- もしもし？
と発する人もいますが、あまりに失礼なのでやめましょう。また、長く待たせてしまった場合には、
- 「お待たせいたしました、お電話変わりました、〇〇でございます」
と伝えましょう。
電話を取次ぐ時の注意点
「○○さんいますか？」との名指し人の指名に対し、
「おります、代わりますので少々お待ちください」と伝えることのないよう注意しましょう。名指し人が社内におり、なおかつ他の電話に出ていなかった場合でも、緊急の案件などをかかえていて電話の対応ができないというような状況も考えられます。
よって名指し人に確実に取り次げるような期待を持たせるようなことは言わずに、
- 確認しますので、少々お待ちください
と伝え、保留にするのが取り次ぎのマナーです。
※名字が同じ社員がいる場合
佐々木という名字の社員が社内に複数名いる場合、「佐々木さんいますか？」と聞かれても特定ができません。
そんな時に言ってはならないのが、
- 「どの佐々木ですか？」
- 「佐々木の下の名前もよろしいですか？」
という言い方です。高圧的な印象を与えてしまいますし、そもそも佐々木さんが複数名いることは知らない相手を驚かせてしまうでしょう。
名字が同じ名指し人を確認する場合には、
- 「申し訳ございません、佐々木が複数名在籍しているのですが、フルネームはご存じでしょうか？」
- 「申し訳ございません、佐々木が複数名在籍しているのですが、佐々木の部署名はお分かりでしょうか？」
と丁寧に確認するようにしましょう。
名指し人へ繋がったことをしっかりと見届ける
電話の相手と名指し人との電話がしっかりと繋がったことを確認し、電話の取り次ぎは完了します。
電話がうまく転送されずに、途中で切れてしまった場合などは、名指し人に対して早急に相手方の入電番号を伝えて折り返すなどの対応をしなくてはならない場面もあります。
しっかり名指し人へと繋がったことが分かるまで、気を抜かずにいることが重要です。
電話の取り次ぎ方法（担当者が不在の場合）
名指し人が不在の場合には戻り時間の目安を伝えると親切です。
- ○○は只今席をはずしておりますが、間もなく戻る予定です
- ○○はいま外出しておりまして、戻りは16時の予定となっております
具体的な戻り時間をしっかり伝えれば、電話の相手もその後の行動を考えやすくなります。また、戻り時間はあくまでも「目安」であることをしっかりと伝えましょう。
- ○○は16時に戻ります
と断言してしまうと、実際に戻ってきてなかったときにクレームになる恐れも。あくまでも「予定」であることを強調して伝えましょう。
担当者がすでに帰っている場合
すでに帰社してしまった社員宛てに電話がかかってくることもあります。
その場合にも、帰社したことをしっかりと相手に伝えるようにしましょう。
- 申し訳ございません。〇〇はすでに退社しておりますので、私でわかることであれば代わりにお伺いいたします
もしも担当者でないと分からないような用件であれば、
- 私では分かりかねますので、明日〇〇が出社次第折り返しご連絡してもよろしいでしょうか？
と提案するようにしましょう。
担当者が休みの場合
指名された担当者が休みの場合には、休みであることを伝えた方が親切です。
その場合、
〇〇は本日お休みを頂いております
とは伝えないように気をつけましょう。休みは頂くものではなく、取るものなので、
- 〇〇は本日休みを取っております
と伝えましょう。担当者が休みの場合、自分自身で相手の用件を聞くか、または引き継いでいる担当者、担当部署へ電話を取り次ぎましょう。
- 申し訳ございませんが、〇〇は本日休みを取っておりますので、私でご用件をお伺いいたします
- 〇〇は本日休みを取っておりますので、引き継いでいる者に代わります
担当者が長期休暇中の場合
有給休暇や結婚休暇、冠婚葬祭などで長期休暇を取っている社員宛てに電話がかかってくることがあります。
間違っても、
〇〇は結婚休暇を使ってハワイに行っています
とは言わないようにしましょう（苦笑）休暇という言葉は使わずに、
- ○○は本日は休みを取っておりまして、次の出社が××日となっております。引き継ぎのものにお繋ぎしますので、少々お待ちください
と伝えましょう。あえて休暇と言わなくても、相手側には事情があっての長期の休暇であることが伝わります。
担当者が会議中や打ち合わせ中の場合
最も取り次ぎが難しいのが担当者が会議中や打ち合わせ中の場合です。
それぞれの「優先度」が明確でないため、会議を中断してまで電話を取り次ぐべきかどうか悩むところです。
僕自身もかつて、電話が入っていることを会議中の担当者に伝えたところ、
「いま会議中だから！」
と怒られたこともありますし、伝えなかったときには、
「なぜ伝えないんだ」
と怒られたこともあります。
かかってきた電話の緊急性や立場上の問題で電話の取り次ぎ方法が変わってくるので、一概に正確な方法がないのが現状です。
しかし社内電話の場合で、名指し人が会議中や打ち合わせの場合の取り次ぎのコツはあります。
- 〇〇は会議中ですが、お急ぎと伝えてお呼びしたほうがよろしいでしょうか？
このように伝えることで、大抵の場合かけ直すことになったり、担当者から折り返すことになります。また、呼び出してほしい、と言われた場合にも、
「お急ぎとのことです」という会議を中断する大義名分があるので、電話の取り次ぎがスムースに行えます。
さいごに
今回は電話の取り次ぎ方法とマナーについてお伝えしました。電話がスムースに取り次げると電話の相手にとても良い印象を与え、会社としてのイメージも良くなります。
電話の取り次ぎ方法をしっかり覚え、日々の電話対応に生かしましょう。
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「丸い卵も切りようで四角、ものも言いようで角が立つ」と言われるように、同じ内容でも言い方や伝え方によって相手が受ける印象が大きく変わります。
「伝え方が9割」
