コールセンターでは、面と向かってお客様とお話しすることができないため、オペレーターは自身の声だけを頼りにお客様の問題を解決しなければなりません。
お客様は何らかのトラブルを抱え、電話口の向こうのオペレーターを頼りに、電話をかけます。
オペレーターにとっては、何百、何千人といる企業のオペレーターのうちのたった1人、と自身について思いがちですが、お客様にとってはオペレーターというのは会社そのもので、いわば会社の顔です。
お客様がいなければ会社は成り立たないので、まずはお電話を頂いたお客様に対して感謝の気持ちを持ち応対に臨みましょう。
姿が見えないからこそ、笑顔と正しい姿勢を心掛けよう
オペレーターの中には、お客様との対応中に、足を組んだり、腕を組んだり、肘を着いたり、ふんぞり返ったりする人を多く見かけます。
姿が見えないからといって、そのような姿勢で臨んではなりません。
そのような態度は、電話口を通して、声色や言葉遣いなどで伝わってしまいます。お客様の話を親身になって聴く姿勢が大事になってきます。
姿勢を直すだけでなく、態度も見直そう
お客様に対して、感謝、尊敬、思いやりの心を持って接すれば、自然と笑顔となり、姿勢も良くなるはずです。
なので、姿勢や声色を無理に直そうとするのでなく、お客様への態度を改める必要があります。
お客様がいなければ会社が成り立たない
数多くいるお客様のうちのたった1人を失ったとしてもたいしたことではない、という考えのオペレーターを多く見かけました。
しかしオペレーター全員がそのような考えで働いてしまったらどうなるでしょうか。最終的にお客様は誰一人としていなくなってしまいます。
そのような考えを持ってお客様と接すると、言動や声色に出てしまうんですね。結局多くのお客様が離れてしまう原因となります。
画面に対してお辞儀をするくらいでも良い
とあるオペレーターで、「ありがとうございます」という度に頭を下げてお辞儀をしている人がいました。
私もはじめは、「姿が見えないのに、何をしてるんだろう」と感じていましたが、やはりそういうオペレーターはお客様から多くの感謝を集めるため、お客様からも会社からも評価されていたんですね。
というよりも、本人自身が感謝の気持ちや謙虚な気持ちを持ってお客様に対して接しているので、結果としてお客様にも喜んでもらえるという良いスパイラルなんですね。
そのようなオペレーターはどんどん成長していきます。
姿が見えないオペレーターの仕事こそ、より一層の感謝の気持ちを持ってお客様に接することが大事ですね。
笑顔で話すと声の表情が伝わる
オペレーターの第一印象は、最初の数秒で決まる、とも言われています。
お客様は電話をかける前には、「どんな人が電話に出るのだろうか」と少なからず不安に思っています。
笑顔で対応することを意識すると、不思議と声も明るくなり好感の持てる声となります。
少しでもお客様の不安を払拭してもらうためにも、第一声は元気良く、明るい声で応答することを心がけたいものです。
作り笑顔でも効果がある
電話に出る前には、作り笑顔でも良いので、口角を上げて目尻を下げ、笑顔を作ってから応答してみましょう。それだけで声の印象が柔らかくなります。笑顔が感じられる声を「笑声（えごえ）」と言います。
笑声の出し方
デスクの上に鏡を置くのがおすすめです。
常に自分が笑顔で対応できているかどうか確認することもできますし、デスクに鏡があれば笑顔で応対することを思い出すきっかけとなります。
お客様の要求を満たすだけでは、並のオペレーター
お客様の求めることに対して、解決策を提案し、問題解決を行うのが私たちオペレーターの務めです。
しかし、お客様の期待に応えるだけで、それ以上でも以下でもなく通り一遍にこなして終わってしまうのは、本当に正しいと言える応対なのでしょうか。
お客様の期待を超えた時、それは感動となる
かの有名な近江商人の10の掟の中で
という掟があります。お客様が求めるものに対して、可もなく不可もなく当たり前のように応じることだけでは、クレームも生まれませんが感動も生まれません。
コールセンターのオペレーターも、聞かれたことにただ応えるだけではなく、お客様にとってプラスアルファとなる何かを与えられると良いですね。
お客様にとって有益な情報提供、また状況に応じたお気遣いの言葉などがあれば、お客様に感動を与え、最大限の満足を得られることでしょう。
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