間違い電話をかけてしまった時と受けた時の対応について

間違い電話をかけてしまった時、または間違い電話を受けた時、どのような対応をすれば良いかについてお伝えします。

間違い電話をかけてしまった時と受けた時の対応について

間違い電話をかけてしまったときの対応(お詫びのフレーズ)について

間違い電話とは、目的の相手とは全く異なる相手が電話に出ることです。

間違い電話が発生する理由として、

  • ダイヤル入力を誤ってしまった
  • もともと電話帳やリストに登録されてある番号が違っていた

というケースが考えられます。

間違い電話をかけてしまうのは誰しも経験のあることだと思いますが、間違い電話をかけてしまった後の対応を間違ってしまうと、相手に不快感を与えてしまうことがあります。

では、実際に間違い電話をかけてしまった時のフレーズを確認しましょう。

 

間違い電話をかけてしまった時のお詫びの言葉

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「申し訳ございません、番号を間違えました。失礼いたします。」

このように、目的の相手とは全く異なる相手が電話に出た場合には、

申し訳ございません、番号を間違えました。失礼いたします。

というお詫びのフレーズを使用します。間違い電話をかけてしまった時点で相手側に迷惑がかかっているので、極力相手の時間を奪わずに短い時間でお詫びし、番号を間違えてしまったことを伝えて電話を切ります。

時折相手側から「何番にかけましたか?」と確認されることがあります。その場合はかけた番号を伝えるのが良いでしょう。ダイヤルの誤りによって番号が間違っていることが分かるかもしれません。

また確認後に、ダイヤルした番号が間違ってなかった場合には「こちらの登録に誤りがあったようです」とお詫びするのが丁寧です。

間違い電話をかけた後にやってはいけない対応

間違い電話をかけてしまった後に対応を誤るとそれこそ「間違い」電話になってしまいます。間違い電話後のNG対応について確認しましょう。

相手の名前を尋ねる

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「山田様ではないんですか?お名前教えてもらえますか?」

電話の相手が全く異なる相手だったときに、相手の名前を確認するのは言語道断です。

名前は必要ではありませんし、なにより間違い電話をかけてきた見ず知らずの相手に自分の名前を伝えることはあり得ません。

「山田ではありません」という事実が分かればそれで十分です。

言い訳を長らく説明する

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「契約時に山田様という方がこちらの電話番号を書いていたもので・・・すいませんでした。」

こちらの都合なんて相手は全く関係がありません。延々と言い訳を説明し、相手の時間を奪ってしまうのはやめましょう。

こちらから番号の確認を行う

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「えっ!違うんですか?ちょっと番号を確認させて下さい。090〜・・・」

なぜ相手側に番号を確認させるのか理解に苦しむ対応です。相手に時間を使わせる対応はNGです。

何番にかけたのかは、電話を切ってから自分自身で確認するようにしましょう。ダイヤルを間違えていたのならまた新しくかけ直せば良いだけですし、ダイヤルが合っているのなら、もともとの番号登録が間違っていたことが分かるはずです。

いつからこの番号を使ってるんですか?

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「違いますか?この番号は以前まで山田様という方がご利用されていたと思うんですが、いつからこの番号をご利用されていますか?」

なんでそんなこと伝えなければならないのか、失礼というより呆れるような対応です。

山田様でないことが分かったら、すぐに引き上げましょう。

フランクな対応

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

オペレーター
「お世話になっております。私〇〇クレジットの〇〇と申しますが、山田様の携帯電話でよろしいでしょうか?」
お客様
 「いえ、違いますけど・・・」
オペレーター
「あっごめんなさい、間違えました〜!すいませーん。」

「ごめんなさい」や「すいません」という言葉は敬意を欠いた表現で、相手によっては不快に感じる人もいます。

相手にご迷惑をかけたのであれば、丁重にお詫びすることが大切です。また、間違い電話をかけてしまったにもかかわらず相手側に謝らない、ということは論外なので、必ず謝るようにしましょう。

即切り

間違い電話をかけてしまった時のNG対応

お客様
 「はい、木村です。」
オペレーター
「・・・ガチャ。」

相手が別人とわかった途端に即切りするのは失礼極まりない対応です。場合によってクレームに発展するかもしれません。
間違いであったことを丁重に伝える必要があります。

間違い電話を受けた時の対応について

続いては間違い電話がかかってきたときの対応です。間違い電話をかけたことを責め立てるような対応では印象は良くありません。

間違い電話がかかってきてお詫びをされたときには、

  • 「はい、大丈夫です」

と一言伝えるだけで良いでしょう。ポイントは「気にしてませんよ」というニュアンスを伝えることです。

留守番電話に入っていた間違い電話は折り返す?

留守番電話に、あなた宛ではない名前でメッセージが吹き込まれていた場合はどのように対応すれば良いのでしょうか。

善意から、かけた先が間違っていることを伝えるために折り返すのは控えたほうが良いでしょう。発信元の正確な情報も分かりませんし、新手の詐欺などの可能性もあります。

相手の都合で間違ってかかってきた電話なので、見ず知らずの相手に善意を持って対応する必要はありません。

間違い電話が多い時にはどうする?

間違い電話がかかってくることがあまりにも多い場合、対策が必要になってきます。

間違い電話が多いときに考えられる理由として、インターネット上や情報誌に記載のある、全く関係のない会社やお店の電話番号の表記が間違っているために、間違い電話がかかってくることがあります。

あまりにも間違い電話が多い場合、電話がかかってきた折に、

  • 「何を見てこの番号におかけになりましたか?」

と相手に確認しましょう。インターネットの掲載元や情報誌などに、番号表記が誤っていることを伝えると訂正に応じてくれます。

決して相手に怒らない

相手は、記載のある番号にかけただけであって非はありません。にもかかわらず、

  • 「間違い電話が多くて迷惑してる」

と、相手を責め立てるのはお門違いです。間違い電話が今後増えないような対策を取ることが先決です。

間違い電話をかけないようにするには?

番号をしっかり確かめてからダイヤルする

記載のある電話番号に手動でダイヤルする場合には、しっかりと電話番号を区切り、心の中で番号を読み上げ、間違いがないかを確認しましょう。特に、

  • 9399
  • 9939

などの連なっている番号は間違えてダイヤルしやすくなっています。電話番号を入力した後は、はじめからしっかりと区切って再確認することによって、手動による番号入力の誤りを減らすことができます。

相手から聞いた電話番号をしっかりと確認する

そもそも登録されていた番号が違っていたために間違い電話がかかってしまったというケースについては、初めの電話番号の登録時に、入力を誤ってしまったか相手から口頭で申告された電話番号を聞き間違えしてしまったという理由が考えられます。

相手から申告してもらった番号について、あやまりがないかどうかを確認する方法については下記の記事も参考にしてみてください。

ひらがな、数字、アルファベットを正確に伝えるための3つの方法について

2018.01.30

「お宅の会社から電話がかかってきたんだけど」と言われた場合の対応

着信履歴を見て、折り返しの電話をかけてくれたが、そもそも最初の電話が間違い電話だった可能性も考えられます。

例えば、鈴木さんという方から折り返しがかかってきたが、会社のシステムにも該当の登録がなく、また「鈴木さん」に電話をかけたというスタッフもいないといった場合には、

  • 失礼ですが、着信があった携帯電話は今お使いの携帯電話ですか?

と尋ねるようにします。実際に着信のあった携帯電話とは別の携帯電話を使って、電話をかけなおしてくることもあります。

それでもなお、相手の情報が見当たらない場合には、

  • 鈴木様におかけしたという者が現在社内におりませんが、誤って電話をかけてしまった可能性があります。申し訳ございません。必要であればまたお電話することもあると思います。

と丁重に説明しましょう。

さいごに

今回は間違い電話をかけてしまったとき、受けてしまったときの対応についてご紹介しました。今後の電話対応についてお役立ていただければと思います。

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